使用技术接受模型探索患有多种慢性疾病的老年人患者门户的用户体验、使用意图和使用行为:描述性定性研究

简介

背景

患者门户，也称为绑定个人健康记录，是直接连接到提供者电子健康记录的个人健康信息和患者资源的安全网站[1，2］．患者门户为老年人提供现代数字工具，以参与健康管理及其医疗保健系统[3.］．在美国，患者门户因提供者和医疗保健系统而大不相同，但通常提供对个人健康信息的访问、与提供者的电子邮件消息、预约调度程序和处方管理[1］．患者门户旨在帮助患者更好地管理自己的健康，旨在改善健康结果、卫生保健沟通和降低成本[4，5］．通过获得实验室结果和体重、血压和胆固醇等健康指标，患者可以在遇到偏差或问题时促进早期干预，或在遵循新的药物、锻炼或饮食方案时监测改善情况[6］．患者还可在紧急情况下从不同提供者获取信息和必要的病史，以改善护理过渡协调[7］．患者门户可以方便地进行药物补充、安排预约，并允许患者与提供者进行异步通信[6，8］．由于消费者需求和美国政府对卫生信息技术扩展的激励措施，患者门户的采用和使用正在上升[9］．

患者入口是一种有前途但研究不足的临床工具，特别是在老年人群中[10］．由于老年人更有可能患有多种慢性疾病(MCC)和更高的卫生保健利用率[11，12]，他们很可能从使用患者门户管理其病情和医疗保健服务中获益[13，14］．尽管老年人是互联网增长最快的用户[15，16]的情况下，患者门户采用仍然滞后，特别是在年龄较大、较不富裕和受教育程度较低的老年人中[17，18］．虽然老年人对病人的入口感兴趣[19-21]，已发现采用障碍和利用率低[22］．老年人指出，技术不适、隐私和安全问题以及缺乏相对优势是不使用患者门户的主要原因[22，23］．

了解老年人对门户用户界面(UI)和用户体验(UX)的意见可能有助于改善患有MCC的老年人对患者门户的可访问性、可接受性和采用程度。UI通常专注于视觉看设计的，包括与颜色、字体和图像有关的元素。用户体验的目标是与可用性、有用性、功能、可信性和对技术的满意度相关的整体体验[24］．有针对年长用户的UI设计建议[25];然而，对于老年MCC患者的门户使用和用户体验了解甚少[26］．例如，门户电子邮件通信、实验室结果访问和电子补充功能是门户用户的重要功能[18，27]，然而，尚不清楚这些工具是否被患有MCC的老年人普遍使用或特别重视。由于患有MCC的老年人从使用门户网站中获益良多，因此需要进行研究，以更好地理解使用行为、感知的好处和在这一特定人群中增加门户网站使用的策略[26］．因此，本研究的目的是从定性的角度探讨患有MCC的老年人对Kaiser Permanente Colorado (KPCO)建立的患者门户的看法，我的健康管理器。在技术接受模型(TAM)框架下，我们定性地描述了老年Kaiser MCC患者的UI/UX、使用意图和使用行为。我们的具体研究问题包括:(1)参与者如何使用门户?(2)为什么参与者使用(或不使用)他们所描述的门户?(3)门户如何有用和可用?(4)这些意见和经验如何影响参与者使用门户的意图?

技术与验收模式

TAM是一个资讯科技框架，用以了解使用者采用及使用新兴科技的情况，特别是在工作环境中，并已在长者中进行测试[28，29］．这个理论假设一个人的使用意图(技术的接受)和使用行为(实际使用)一项技术是由人们对该技术的认知所决定的有用性(从使用技术中受益)和易用性．简单地说，用户更有可能采用具有高质量UX设计的新技术(即可用、有用、可取和可信)。TAM还指出，对有用性和易用性的感知是由外部变量包括个体差异、制度特征、社会影响和便利条件。

Kaiser Permanente患者门户:我的健康管理器

我的健康管理器（表1)提供与病人诊断、处方、化验结果和疫苗接种记录有关的个人健康信息。为了改善医患之间的沟通，我的健康管理器为患者提供电子邮件和安排预约功能。旨在培养健康饮食和锻炼习惯的健康管理功能包括个性化评估和健康自我管理工具。

方法

这是一项探索性的描述性定性研究，基于从一系列焦点小组收集的数据[30.，31］．这种方法主要用于更好地了解特定人群的需求和预期结果[32］．因此，本研究采用探索性、描述性的方法来描述用户界面和UX偏好、使用意图和KPCO的使用行为我的健康管理器老年MCC患者的研究．所有程序都得到了KPCO机构审查委员会的批准。

抽样及招募

我们确定了符合以下纳入标准的KPCO患者:年龄≥65岁，KPCO成员年龄≥1年，存在MCC (Charlson共病指数>2)，并与丹佛都市区3家有大量老年患者的诊所中的1家相联系。不讲英语的患者、居住在熟练护理设施的个人和被诊断为痴呆症的患者被排除在外。然后我们随机选择潜在的参与者按年龄组分层(65到75岁;76至85岁;86岁以上)和门户用户状态(非用户和用户)，以确保年长参与者的参与，并最大限度地提高门户体验的可变性。使用者患者是否没有注册门户，以及用户是在过去6个月内为门户网站注册并登录门户网站的用户。招募信被邮寄给225名潜在的参与者，总结了这项研究，并提供了一个选择退出的电话号码，如果不感兴趣可以拨打。共有210名潜在参与者(n=90名用户和n=120名非用户)，他们最初没有选择退出，通过电话联系他们并邀请他们参加焦点小组。招聘结果是18%的录取率(n=19个用户和n=18个非用户)。在计划参加焦点小组的37名患者中，24名患者(n=15名用户;N =9个非用户)参与。我们联系了13名没有参加预定焦点小组的参与者重新安排时间:2名患者无法重新安排时间，11名失去了随访。

焦点小组和问题指南

我们在最方便参与者的KPCO设施进行了6个焦点小组(3个非用户组和3个用户组)，持续约90分钟。每组约3 ~ 6例患者参与。焦点小组在格式上是半结构化的，允许对参与者感兴趣的主题进行探索和扩展讨论。在小组讨论之前，参与者被要求完成一项人口统计和技术利用调查。该调查收集了有关收入、教育、手机、电子邮件、互联网、数字通信和社交媒体使用的信息。在抽样过程中，从KPCO的电子医疗记录中捕获了其他人口统计变量，包括种族/民族、年龄和上一次登录门户的天数。然后问参与者有关的问题我的健康管理器．除了传统的问答环节，患者还被要求回答自言自语(33，而面试官则会进行一个嘲讽我的健康管理器门户网站(文本框1而且2)．该方法以前曾用于评估65岁以上患者的卫生素养和患者入口的计算能力[34］．为了数据的准确性，对焦点小组进行了录音。

数据分析

理论驱动的方法[35的基础上，TAM被用于分析，以获取参与者的意见和经验。该分析由2名女性博士级别的研究人员完成:JDP，一位有定性经验的社会工作助理教授，KG，一位对定性方法陌生的研究助理。音频文件最初是由专业人员逐字逐句转录的。分析的单位，定义为完成1个思想，由分析团队确定。分析单元的范围从一个简短的3个单词的句子到一个6句话的段落，并输入到Microsoft Excel中，以确保不同程序员的分析单元是一致的。对于最初的编码，编码人员使用了开发的基于tam的理论驱动代码书先天的编码单位。代码本包括TAM代码的列表(例如，与用户意图、使用行为、有用性和易用性相关的TAM结构)、代码含义和使用每个代码的标准，以捕获参与者对其使用意图和用户体验的感知我的健康管理器．为了防止编码员强迫单元与TAM框架相适应，编码员使用没有代码控件的代码含义和标准的响应先天的代码。

然而，为了确保参与者的思想被充分捕获，编码员还使用了开放而且在活的有机体内编码(使用参与者自己的话作为代码)，根据需要在代码簿中添加归纳代码。计算所有成绩单的评分者之间的信度(K=0.98)，反映了编码人员之间编码的一致性。然后在初始代码上使用模式编码来识别(1)用户和非用户之间的响应模式和(b)易用性、感知有用性、使用意图和用户体验之间的响应模式。然后，这些模式被用来形成与每个研究问题相关的主题，并发展出整体的发现。分析团队在分析过程中定期开会讨论代码，并纠正编码和主题发现中的任何分歧。

结果

参与者

参与者(N=24)平均年龄78岁，主要为白人女性(表2)．患者门户用户已登录我的健康管理器在招聘前的平均17.1天(正常工作时间28.3天)。除一人外，所有参与者都经常使用手机，主要是移动电话。大多数参与者，不管用户状态如何，都使用电子邮件并在网上查找信息。大约一半的参与者使用社交媒体、玩视频游戏和视频聊天，而即时消息则不太受欢迎。

“我的运行状况管理器”的技术接受模型描述

在TAM基础上，图1说明了从焦点组获得的关于My Health Manager的UI和UX、使用意图和使用行为的调查结果。

使用行为

门户用户描述了他们使用的各种方法我的健康管理器功能(载于表1)．电子邮件信息中心是最受欢迎的功能我的健康管理器用户。在参与者中，有一个人说:“是的，我经常给我的医生发电子邮件!而另一个人说，“我喜欢和我的医生发邮件聊天;只是问个问题。”药房中心也经常被用来补充药物。例如，一名参与者说:“我每次都使用药房部分。我几乎再也不去药房了。”经常使用“我的医疗记录”页面查看实验室结果。正如一名参与者所指出的，“我特别喜欢查阅我的测试结果，了解这些测试是为了什么，以及是否有什么我需要关注的。”

参与者通常不使用其他“我的医疗记录”功能，包括查看诊断列表、护理计划或免疫记录。在使用预约中心安排访问方面，一位参与者解释说:“我真的很喜欢使用这个网站。我曾经预约过，但当我第二天在电脑上看到预约时，我感到很震惊。所以有时我会试着先去那里看看，如果我觉得我需要去但我不能去，我会打电话给他们。”然而，一些参与者尝试使用预约中心没有成功，大多数参与者拨打了凯撒电话线路来安排预约。只有1名参与者表示他们使用了健康指南和健康管理工具:“我认为这是一个非常巧妙的功能。当我的朋友有问题的时候，我会帮他们查资料。”没有一个参与者使用了新添加的我的健康管理器功能包括电子访问或供应商聊天。

‎ 查看此图

感知到的易用性

尽管参与者表示该网站“非常容易使用”，但门户用户和非用户参与者(如焦点小组期间所示)对的UI和UX都持相对消极的态度我的健康管理器（文本框3)．非用户在查看模拟门户时很快就发现了与字体大小和颜色相关的UI设计问题。除了一些设计问题外，门户用户还注意到使用门户或使用门户系统时遇到的挑战，特别是与系统注册、登录和安排约会有关的挑战。有几个挑战与系统的后端有关。例如，患者很容易在网上订购他们的处方，但在某些情况下，当参与者去诊所取处方时就会出现问题。试图使用预约中心的参与者表示，他们不知道如何在门户网站上安排访问。那些能够在门户网站上安排预约的人，当他们到达诊所登记就诊时，遇到了后端问题。尽管使用该门户存在一些挑战，但许多用户认为我的健康管理器很容易使用，而且在某些情况下，我的健康管理器比传统服务更容易使用。

被试的计算机焦虑水平和计算机自我效能感水平对感知易用性有影响。

计算机焦虑

门户用户和非用户都表达了计算机焦虑的问题，定义为对使用技术的恐惧甚至恐惧，这导致了使用的特定困难我的健康管理器．正如一名用户所言，“嗯，我对凯撒的网站有一些大概的想法。一是我们都讨厌即时升级，对吧?你听到‘升级’这个词就会不寒而栗。”用户们担心每次更新都会在某个时刻无法使用我的健康管理器每一个新的升级版本都会带来新的使用挑战。例如，在升级过程中，登录页面被修改，使得用户很难找到以前很容易使用的用户名和密码文本框。参与者解释说:“所以最近——我不知道是多久——凯撒升级了，突然间，我不知道怎么登录。这有多蠢?所以最后，我扫描了一下，然后看到“哦，小箭头上有我的名字，”但我想，“他们就不能警告我们吗?”’这是我的第一个想法。”

因此，在升级后，用户对使用新版本感到不安，通常会发现新版本比以前的版本更难使用。

计算机自我效能感

用户和非用户都表示，他们对自己在门户上“解决问题”的能力非常有信心，并且在学习如何使用新的我的健康管理器一般的特性或技术。然而，与会者讨论说，尽管他们对使用门户网站的能力有信心，但学习如何使用网站的过程是具有挑战性的。一位用户说:

反正我和电脑都有问题。就像，呃。可能只是没有使用电脑的经验。我的意思是，我使用他们这里的东西，但它不像去网站之类的东西。但可能只是不知道我要去哪里，或者我在做什么。

结果显示，年龄较大的参与者认为他们可以使用我的健康管理器但他承认，这将是一个陡峭的学习曲线。尽管学习使用门户存在困难，但一些参与者解释说，他们根本没有使用特定功能的能力。一位对供应商电子邮件功能感兴趣的非用户表示，他们无法使用新的供应商聊天功能，因为他们无法足够快速地与供应商进行即时消息的输入或响应。他们解释道:“你必须输入聊天内容……速度很快……所以电子邮件会更好。”

感知有用性

参与者描述了“我的健康管理器”(文本框4)．

好处

门户用户表达了使用的明显好处我的健康管理器一般来说，也适用于非常特定的功能。一般来说，用户是这么说的我的健康管理器在与医生沟通、获取健康信息、节省时间和金钱并解决健康问题方面很有用，无需去诊所。

缺点

相反，非用户表示，他们更愿意使用当前流程完成与健康相关的任务，并表示该门户对特定人群更有帮助:那些生活在远方的人和患有严重疾病的人。非使用者更喜欢使用电话或诊所药房开处方，在询问非紧急问题和打电话预约临床时亲自去看他们的提供者。然而，值得注意的是，与会者描述了他们目前方法的其他好处。虽然门户用户认为使用我的健康管理器因为处方补片在获得药物时很有用，非吸毒者喜欢亲自去药店，因为这让他们走出家门，保持活力。非用户承认我的健康管理器对病人有用吗很远的地方从他们的提供者和病情加重病人。非用户理解人们为什么想要使用这个系统。对他们个人来说，这似乎没什么用。

使用意向

参与者继续使用或开始使用的意图我的健康管理器受到他们感知的易用性和感知的有用性的影响。

以前负面的用户体验

曾经有一个参与者有一个负面的UI我的健康管理器或者一个特定的功能，他们没有兴趣再尝试一次。例如，一个非用户试图注册我的健康管理器对自己的注册经历非常失望，不想再尝试，并给出了以下解释:

几年前，我试图进入[我的健康管理器]，那时他们正在通过邮件发送密码。我把密码弄丢了，我忘了你必须要有(密码)。我都忘了。我再次尝试登录，但没有密码，所以我想，“好吧，我还是重新开始吧。”它不让我这么做，所以我说:“好吧，那就让它见鬼去吧。

此外，如前所述，用户表示使用预约中心有许多挑战;因此，参与者几乎没有使用预约中心的意愿，直到故障是固定的。

对新功能缺乏兴趣

非用户和用户都对使用最近添加的电子访问和聊天功能不感兴趣。很少有参与者看到使用这些功能的价值，他们明确表示，“但我不会使用它，因为我个人认为没有任何必要。”我并不是说其他人不会。”非用户希望继续亲自与提供者见面或通过电话交谈，而用户希望继续按原样使用门户。一名与会者解释使用电子访视功能的可能性:

通常情况下，如果我想看医生，我就会去看医生。我知道我为什么要去，我想和他们说什么。如果真的很简单，我可以给他发邮件或打电话。如果我想去看医生，毫无疑问，我必须先预约。如果我想看医生，我就去看医生。

缺乏对可用功能的认识

使用意图也受被试意识的影响我的健康管理器功能和访问，以帮助使用网站。大多数参与者不知道这些新功能，非用户也不知道这些基本功能我的健康管理器一般来说。正如一名非用户参与者所言，“你可以看到我是如何在电脑上阅读的，因为我从来没有见过那样的东西——安排预约。”我可没想到。”参与者不知道有哪些功能可用，也不知道如何使用它们。

讨论

主要研究结果

这项研究支持了越来越多的文献，即许多老年患者，包括MCC患者，有兴趣使用并已经在使用患者门户来帮助管理他们的健康[22］．这也是第一个使用TAM来定性探索老年MCC患者的感知有用性、易用性和使用意向之间的联系的研究。

TAM架构及证据[17，18]表明几个外部变量影响患者门户的感知易用性。我们的研究参与者只确定了两个外部变量:计算机自我效能感和焦虑。面对面和/或在网上提供的特定患者门户用户培训可能帮助老年人学习如何使用门户以及何时使用特定功能[36］．照顾者和家庭成员也有助于减少技术特异性焦虑[22，37]，但需要更多的研究来指导与护理人员共享访问的门户设计[38］．

电子邮件、药房和医学实验室结果部分很受欢迎，被认为既有用又容易使用。这种使用行为与其他老年患者门户研究一致[4，8］．这些功能简单快捷，同时提高了患者与提供者之间的沟通，对获取健康信息的满意度，以及快速的药物管理。对门户感兴趣的非用户可能被引导到这些最流行、可用的特性。研究表明，一旦老年人参与到一项技术中，他们往往是高利用率的人。23］．因此，促进采用流行的、易于使用的功能可以提高患者的满意度，并进一步使用附加的门户功能。例如，最初推广电子邮件功能是为了鼓励患者尝试门户药房系统。

其他功能，特别是预约中心，难以使用，并没有为本研究中的患者提供感知的好处。对病人来说，打电话预约更容易。还有与小字体和糟糕的颜色相关的UI设计问题，消极的用户体验影响了参与者使用门户的意图。这些结果与TAM和之前的研究一致，认为技术接受是由感知价值和负担程度决定的。老年人不太可能采用繁重的技术。因此，在开发新工具和更新时，卫生系统应从患有MCC的老年人那里获得持续的UI和UX反馈。退伍军人事务部实施了一项持续的反馈策略，鼓励采用其病人门户[39］．

在感知有用性方面，本研究参与者建议患者很远的地方他们的提供者将特别受益于患者门户。然而，农村地区的老年人不太可能使用患者入口[40]，农村地区的互联网使用率较低，特别是患有MCC的人群[41］．农村社区互联网和卫生技术使用率低往往归因于接入和认识有限[42］．宽频接达的最新改善措施[43]可能会增加门户的采用。然而，还需要更多的研究来确定促进农村环境中患有MCC的老年人的门户参与的最佳策略。

与会者表示，该门户网站将有助于病情加重病人。虽然我们没有跟进以获得更好的定义病情加重例如，患有严重疾病的老年病人，由于护理需要复杂，可从使用门静脉获益。有一些证据证实健康状况较差的老年人采用门户的人数增加[44］．一些研究表明，癌症患者对患者入口有积极的感知[45，46］．尽管患有严重疾病的老年人可能是门户采用的目标人群，但对于晚期或严重疾病患者的门户使用情况知之甚少。

对现有方法的偏好也是感知有用性的一个缺陷，并阻碍了患者使用的意愿。参与者重视去诊所或药房进行身体活动和社会参与。考虑到这些价值，门户设计者应该考虑添加鼓励老年患者的功能走出屋子并亲自与他们的提供者联系。随着门户的发展，尊重患者与提供者面对面连接的需求也很重要。然而，供应商可考虑使用一些面对面和电话通话的时间，以鼓励使用门户网站[21］．面对面和电话的鼓励(例如，“你知道你可以在家里方便的网上安排下次约会吗?去找我的健康经理就行了”)，这可能会提高患者对有益功能的认识。在这项研究中，主要由于缺乏认识，没有使用健康管理工具和更新的功能。

在这个样本中，并不是每个人都喜欢患者入口，其他患有MCC的老年人可能也有类似的感受。使用情况差别很大:一些患者永远不会使用门户，其他当前用户将继续只使用少数功能，而另一组将使用所有可用选项。显性非使用者似乎更喜欢人类和面对面的接触，这一点之前已经在Kaiser患者的不同样本中报告过[47］．无论偏好如何，基于技术的医疗保健交互正在增加，门户的使用可能是预期的。解决用户界面和用户体验的挑战并促进可感知的好处(改善沟通、节省时间和访问个人信息)可能会改善患有MCC的老年人使用患者门户的意图。

限制

虽然我们的研究是对患有MCC的老年人对特定患者门户的感知的深入分析，但不同门户系统的使用行为和体验可能不同。在使用描述性定性方法来理解My Health Manager的门户UI和UX、使用意图和使用行为时，我们只使用焦点小组进行数据收集。这项工作将受益于包括其他数据来源，如观测。我们无法招募到尽可能多的门户非用户，从而限制了我们的非用户反馈。虽然我们招募的参与者年龄范围很广，但我们并没有保持每个年龄组的参与率相等。样本也是相对良好的教育、中等收入和技术用户，缺乏来自较少获得技术资源的弱势群体的具体投入。

结论

老年人对使用患者门户感兴趣，并且已经利用了可用的特性。我们有机会让老年人更好地使用门户，但需要密切关注促进有用性和易用性的关键因素。我们建议实施门户用户培训、家庭和护理人员支持、持续的用户反馈和提供者鼓励，以改善患有MCC的老年人的使用意愿和采用意愿。