全科医生对在线患者反馈的关注:来自英国描述性探索性定性研究的发现

简介

在线消费者反馈和评论网站(如TripAdvisor)的使用有所增长，一些人认为，这使得透明的信息和交流能够影响变革，并为消费者提供了阅读评论和做出更明智选择的机会[1-3.］．同样，在线患者评分和评论的数量也在增长，这表明英国(和世界其他地区)的患者正在拥抱在线评估他们的医疗保健的机会[4-7］．在线患者反馈的发展也有所增长，一些患者现在不仅回顾他们接受医疗保健的经历，而且还回顾他们的药物和治疗计划[8］．

在本文的背景下，在线患者反馈可以定义为患者、护理人员或服务用户在英国公共基于web的平台(如NHS Choices、patient Opinion和iWantGreatCare)上以及应用程序(如基于iphone的GreatCare应用程序)上留下的体验反馈、评级、评论和评论。用户可以留下反馈并对全科医生(GP)服务、医院、牙医和其他医疗保健服务的体验进行评级。在公共领域中可供其他用户查看(参见图1例如在线患者反馈网站)。这些网站的目的是让病人在网上留下反馈意见，让他们发出自己的声音，一些人认为这将增加透明度，提高护理质量，并可用于改善服务。7，9］．患者和护理人员也可以使用这些评级和评论来决定使用哪个医疗保健提供者;在英国，这是“病人选择”议程的一部分。10-12］．

英国有两个主要的网站(1)收集来自患者的在线评论和评级，关于他们接受全科医生护理的经历，(2)允许公众阅读患者的反馈，一些患者或护理人员可能会使用这些反馈来选择全科医生或全科医生实践。第一个是NHS选择网站，该网站允许患者以全科医生的名义留下评论，但不允许在任何反馈中提及或识别某个全科医生。13］．第二个是iWantGreatCare网站，该网站允许患者以全科医生的名义留下反馈;因此，在本网站留下的任何评论或反馈中，都会列出全科医生的姓名和身份[14］．

过去几年，在英国进行的研究中，对在线患者反馈或在线医生评级网站的研究稳步增加[5-7，12，15-19]，美国[20.，21]，德国[22-26]，及澳洲[27]增加了不断增长的文献[28］．似乎有一些证据表明，在线评分和护理质量之间存在关联[4，5，21，29，30.］．然而，结果并不总是一致的，对于一些研究，效应量很弱[28］．特别是，网上评分在多大程度上反映了初级保健的质量尚不清楚[6］．此外，很难交叉应用不同国家和不同在线患者反馈平台的发现，因为每个在线平台的特点不同，每个国家和医疗机构的文化、背景和政策也不同[9］．尽管如此，一些人仍然认为，来自在线患者反馈的“丰富数据来源”具有跟踪护理质量的潜力[4，5，21，29，30.］．

在英国之外，一些研究探索了使用在线患者反馈平台的患者类型[24，31-34]，而其他研究则探讨了患者对在线患者反馈或医生评级网站的态度[33，35，36］．一些媒体中的医生代表反对引入在线反馈和评级网站，认为它们是危险的和浪费资源的[37，38]，这些平台的批评者也提出了对诽谤的担忧[29，38-40］．然而，很少有研究探讨医疗保健专业人员对在线患者反馈的态度。

由于医疗保健专业人员是在线患者反馈的主要接受者之一，本研究的目的之一是探索和描述全科医生对在线患者反馈的看法。本文仅叙述全科医生对患者在线反馈提出的关注，其他研究结果，包括全科医生建议的患者在线反馈的好处，将在其他地方报道。希望这项研究的发现可以用于从全科医生的角度改善在线患者反馈，这可能有助于增加全科医生以及他们的患者对在线患者反馈的使用。

‎ 查看此图

方法

数据收集

由于对全科医生对在线患者反馈的看法知之甚少，因此需要深入探索以获取态度和经验数据;因此，使用半结构化访谈的定性方法是最合适的。主题指南是根据Bryman [41，马修斯和罗斯[42]和崔西[43)(见多媒体附件1以获取主题指南的副本)。文献综述被用作主题指南的基础，以及与关键利益相关者讨论的信息，如英国一个在线患者反馈网站提供商的主要负责人和4名全科医生。与会者在访谈中提出的其他问题也得到探讨，并鼓励与会者利用经验来阐明他们的回答。还开发了三个小插图(见多媒体附件2)在Barter和Renold的指引下[44，如果参与者之前没有看过在线反馈评论网站，就会被用作提示。

抽样和招募

参与者来自剑桥郡、伦敦和英格兰西北部。最初采用了概率抽样方法，以确保参与者的特征范围广泛，如Bryman [41］．然而，尽管使用了各种策略(都在表1)，采用概率抽样方法只招募了6名参与者。其他试图在英国招募全科医生进行研究的研究人员也报告了巨大的困难[45-51］．因此，由于有限的响应率和在本研究中使用概率抽样招募足够的全科医生的困难，我们采用了滚雪球抽样的方法，并使用各种方法(详见表1)．在这项研究中，总共采访了20名全科医生，因为在那个时候，主题饱和[52已经到达了。

研究访谈和参与者

访谈在参与者最方便的地点进行，优先选择全科医生工作的全科医生诊所。然而，一些全科医生更喜欢在工作时间之外的家中接受采访，一位全科医生在私人会议室接受采访。全科医生的参与报酬为80英镑。

所有参与者事先都通过电子邮件或邮寄的方式收到了参与者信息表，其中包括研究的目标和其他内容。访谈开始前获得所有参与者的知情同意。采访用两台数字录音设备进行记录。这项研究得到了华威大学生物医学和科学研究伦理委员会的完全伦理批准。

20位受访者的描述特征见表2．虽然60%(12/20)受访全科医生的年龄在30 - 34岁之间，但他们在全科医生的经验持续时间、全科医生类型和性别方面存在差异。

数据准备与分析

采访被逐字逐句地记录下来，每一份记录都被反复检查是否有不准确之处。然后将转录本导出到NVivo软件中，并使用框架方法进行分析。这是上世纪80年代由国家社会研究中心(NatCen Social Research)的研究人员开发的一种主题分析形式，从那时起被广泛应用于政策研究和其他领域[53-56］．创建了一个专题框架，对其进行了细化，然后应用于所有数据。类别和主题被细化和定义，直到形成解释和制作专题地图。分析由第一作者(SP)进行，主题框架和主题地图由所有作者检查。

结果

在这项基于访谈的研究中，参与者被问及他们对在线患者反馈的经验、使用和态度(积极和消极)。由于访谈数据的丰富性、深度和广度，本文只能报告参与者对在线患者反馈的担忧。其他研究结果，如全科医生对在线患者反馈的感知益处或他们对社交媒体的态度，将在其他地方报道。然而，为了将全科医生的担忧置于背景中，我们认为了解参与者对在线患者反馈的使用和经验，以及他们对患者在线反馈的总体印象是很重要的。这将在后面的部分中叙述。

在线患者反馈的使用、意识和总体印象

在这项研究中，四分之三的受访全科医生意识到，患者可以在NHS选择网站上为他们或他们的实践留下反馈。四名全科医生对在线患者反馈有直接经验，他们的实践或全科医生在NHS选择网站上收到了在线反馈。其中一名全科医生也承认，他在iWantGreatCare网站上收到了负面的个人反馈。受访的大多数全科医生(n=17)目前不认为在线患者反馈是收集患者反馈的一种方式。然而，12名参与者认为，只要反馈是正确的，并在适当的网站上，患者确实有权利在网上对他们的全科医生进行反馈。然而，五名参与者不同意病人没有权利在网上反馈他们的全科医生。

关注在线患者反馈

在这项研究中，当被问及开放式问题:“您对在线患者反馈有任何担忧吗?”时，全科医生提出了56个个人担忧(其中31个是独特的)。在访谈过程中，对在线患者反馈提出的其他担忧也包括在分析中。图2是一个主题图，显示与会者提出的问题的摘要，7个主要主题(在图中突出显示并编号)将在后续部分中讨论。

‎ 查看此图

主题1:在线患者反馈有偏见

用户偏好

大多数参与者担心，只有年轻和中年患者在在线患者反馈网站上留下反馈。一些参与者评论说，他们的大多数病人都是老年人，当然不会使用这种媒介。根据他们的说法，这表明在线的反馈和评级并不能代表患者的整体体验，因此，他们质疑其有效性和实用性:

你再次从社区的一个特定部门获得你的意见……他们的观念、理解和态度与其他人不同。你必须仔细地使用它，在解释数据方面，你如何将其付诸实践?如果你要做任何改变?
(P10)

一位与会者认为NHS反馈网站宣传不够，许多患者甚至不知道该网站。

在线患者反馈主要是负面意见

四分之一的参与者反复提出的担忧之一是，在线患者反馈主要是负面意见，现在和将来都将成为不满患者的渠道:

有一种倾向于给出负面反馈，如果他们有一个很好的体验，不突出，但足够，他们没有抱怨，但他们的需求被提出了，他们不太可能继续发表积极的反馈。
(P13)

其他参与者认为，只需要一个负面反馈就会损害全科医生的声誉:

一句不幸的评论或一点负面的反馈，可能断章取义，会损害你的声誉。
(P16)

在线患者反馈数量太少

少数参与者(n=3)表示担心，在线网站上对全科医生或全科医生执业的反馈数量太少，因此不能代表他们的表现记录:

这是一小部分评论，我们在12000人(NHS选择网站上)中只有2个(在线评论)，我不认为这足以代表一个潜在的病人，“好吧，他们有50%的差评，对吧，我不在那里注册”(笑)。
(P2)

全科医生担心，患者可能会根据极少数的评论来判断一个诊所或全科医生(并做出无效的“选择”)，这也可能影响医患关系。

评论可能是“游戏”

一些参与者(n=5)担心评论可能被操纵，一些全科医生可能只鼓励满意的患者提供反馈，这再次增加了数据的偏差。此外，该研究的4名参与者承认，他们只会鼓励那些他们知道会给出积极反馈的患者在网上留下反馈:

不，很明显，如果有人有很好的经历，你可能会鼓励它(在NHS Choices上留下反馈)。但同时，我认为如果有人想要投诉，我会说你可以写信给实践经理，我可能不会积极推动它(对NHS选择提供反馈)。
(第七页)

主题2:虚假指控和监管缺失的风险

一半的参与者认为，患者在在线患者反馈网站上留下关于他们或这种做法的虚假指控的风险非常高。此外，四分之一的参与者认为这些网站(如NHS选择反馈网站)的所有者没有规范这些网站上的反馈，也没有删除来自患者的恶意或事实错误的评论。参与者特别担心他们的精神或人格障碍患者可能会对他们留下事实上不正确或恶意的评论，从而损害他们的声誉:

你会让每个人，包括患有严重精神疾病的人(在在线患者反馈网站上留下反馈)……所以我认为(在线患者反馈)可能是一个相当危险的工具。
(P19)

此外，少数参与者(n=3)认为，即使全科医生可以在网上回应这些指控，他们在网上回应也不合适。

主题3:透明与保密

8名参与者同意，患者在线评论似乎有助于增加护理的透明度，提高护理质量，他们并不担心在线反馈和如此透明，只要有一个“适当的系统”用于在线患者反馈:

如果(在线患者反馈)不是一个合适的系统，我很担心。
(P18)

参与者所说的“适当的系统”是指网站受到良好的监管和验证。例如，该网站可以验证，留下反馈的患者是该特定全科医生的实际患者，或者患者没有恶意的议程。然而，8名参与者担心该平台“过于开放”(P11)，由于人们可能会做出虚假指控，它对全科医生的声誉和职业生涯以及全科医生自己的个人保密产生了破坏性影响:

如果这是公开的(反馈)，特别是如果我觉得这是不真实的……如果你知道有人提出指控…如果这发生在医生身上，可能会毁了他们的职业生涯和自尊，我认为这对医生不公平。
(P1)

一些参与者认为，这些类型的网站会助长他们所谓的“我”文化，并将NHS变成一个“客户服务行业”，他们担心这可能会导致患者在未来认为在社交媒体上对医生留下反馈是完全可以的，在他们看来，这些反馈是不可能验证或监管的。另一位与会者继续解释说，特别是在医疗保健领域，病人想要的并不总是对他们最好的:

人们需要什么和想要什么之间肯定会有差异，如果人们没有得到他们想要的东西，通常他们会对此给出负面的反馈，即使实际上医生或医疗服务提供者或任何照顾他们的人做了完全正确的事情。
(P2)

除了担心全科医生本身的保密性外，一些与会者还担心反馈的透明性质意味着患者自己的保密性可能受到威胁，因为他们可能觉得有必要在公共平台上披露自己的个人健康信息。一些参与者(n=3)还担心，由于全科医生可能需要在回复中披露患者的健康信息，因此可能违反医患保密协议，因此无法对患者的在线评论做出回应。

主题4:匿名性及其对反馈有效性和有用性的影响

所有参与者(N=20)都知道在NHS Choices上留下的反馈是由患者匿名留下的。一些与会者表示关切，因为反馈意见是匿名的，他们不知道反馈意见是指哪一次咨询，因此不能对反馈意见作出答复，也不能真正利用反馈意见进行改进。其他人(n=5)认为反馈的匿名性意味着他们不知道是否是来自实践的实际患者留下的反馈，并质疑这种反馈是否有效:

同样，如果是匿名的，那么，对于任何反馈，你真的不知道，是来自这个实践的人，还是某人，嗯，可能是任何人真的在那里(在线患者反馈网站)留下反馈。
(P10)

然后，参与者被特别询问，如果这些反馈不是匿名的，是否会对他们更有用。7名参与者表示，如果反馈中留下患者的真实姓名，对他们来说会更有用，这样他们就可以查阅咨询意见，看看哪里出了问题:

如果你有他们的名字，你显然可以理解这是怎么来的，然后你可以思考或回顾它，并在你的咨询技巧中提高自己。但如果是匿名的……每天看40个病人，一周看200个病人，我们说的是谁?
(P10)

然而，其余13名参与者不同意，他们评论说，对患者来说，真实姓名是不公平的，因为根据他们的说法，这会影响医患关系，如果患者不能匿名，他们就不会在网上留下反馈。一位与会者似乎提出了一个解决方案，即患者在留下反馈时应留下他们的NHS号码，以验证他们是在该特定诊所注册的患者。另一位参与者提出了一个问题，尽管患者在网上留言时没有说出自己的名字，但患者真的会保持匿名吗?因为有时很容易从匿名的在线评论中识别出某个特定的患者。

主题5:对全科医生及其执业的负面影响

除了前面讨论的诽谤威胁及其对全科医生声誉和职业的影响外，两位与会者还担心网上的负面反馈可能会影响全科医生的自信和自尊，从而影响他们的执业，尤其是那些初入职业生涯的全科医生:

它(在线患者反馈)将在人们职业生涯的早期对他们产生更大的影响，可能会破坏他们的自信，使他们变得狭隘。你真的想这样对待你未来的医生吗?
(侯)

一些参与者还认为，人们将开始根据网上评论而不是自己的经验来评判全科医生，这不仅会影响医患关系，还会影响他们的执业。此外，参与者担心，由于网上的负面评论(无论是真还是假)，未来的练习可能会以防御性告终，不可能正确地练习:

我不知道我们到底要如何维持一段体面的关系……医生们已经变得很有戒心了……只是为了确保他们不会从网上得到东西，或者你真的想让他们为你做正确的事情……在正确的时间以正确的方式给你很好的照顾，以一种让他们满意的方式，或者只是想让他们做一些事情，因为他们很害怕网上反馈的诉讼。
(侯)

其他全科医生担心，如果他们的实践被公开，变成一场“竞争”，可能会让他们感到尴尬，这也可能会影响病人的护理。一位参与者特别担心在线患者反馈可能对她的家庭产生负面影响:

我想这只是因为网上的一些东西……你会想到你的家人和其他人，和你最亲近最亲爱的人，看着这些事情，也会为你感到难过。
(P12)

主题6:患者无法判断全科医生的专业能力

一些不赞成在线患者反馈的参与者认为，总医学理事会已经在对他们进行监管，所以患者没有必要试图在网上“监管”他们，事实上，患者如何判断一个全科医生是否称职?

你真的能说一个病人有能力判断你是否表现不佳吗?所以做评估和再确认的人也是全科医生，他们知道你应该做什么。我认为他们应该监督，而不是病人。
(好)

主题7:几乎没有证据证明在线患者反馈对患者或全科医生的有用性

两位参与者认为，目前没有证据证明在线患者反馈对患者或全科医生的有用性:

我认为政府政策或NHS政策中的一些东西在没有任何好处的证据的情况下被引入，有时人们会抓住机会“哦，我们会这样做”，他们不思考为什么。
(P1)

此外，一些参与者认为现有的收集患者反馈的方法，如内部问卷，是完全足够的，并提供了更多有用的数据。然而，当被单独问及线下反馈时，超过一半的参与者评论说，他们没有收集到“有用的”数据。

讨论

据我们所知，这项研究是第一个探讨全科医生对在线患者反馈的担忧的研究。研究结果表明，全科医生对在线患者反馈持保留态度，并质疑在线患者反馈的有效性、价值、可用性及其透明性质，并担心这将如何影响他们、他们的实践和他们的患者。

在线患者反馈的有效性和价值

在这项研究中，全科医生从用户和数据的角度考虑了在线患者反馈的偏见。一些文献也提出了由于患者使用在线患者反馈(有利于年轻患者)而引起的潜在偏见的担忧[39，57-59]而一些研究似乎也支持这一观点[6，31，33，36］．然而，可以说，即使是离线的患者满意度结果也受到年龄、教育和健康状况的影响[60］．此外，Greaves等[5)认为,尽管会有风险使用评级团队从一个小的自愿的病人,根据他们的抵消其阳性,主要是在线病人反馈是低成本和有能力检测的穷人关心传统的调查可能小姐。然而,一些参与者强调在这项研究中,这并没有解决的问题是否一个特定的医生或家庭医生的评级实践真正可以代表有效,如果只有年轻和中年患者留下评分或反馈，这是公平的。这对于那些主要为老年人口服务的诊所和全科医生来说尤其重要。

此外，其他与会者认为，在线患者反馈主要是负面意见，将成为患者不满的渠道。这种观点已在观点文章中提出[37，39]和文学[29，61]，但许多研究(包括[6，19，20.，22，29，34，62-66)的调查发现，在医生评论网站上留下的大部分反馈实际上都是积极的[28］．然而，Greaves等人[6调查发现，同期英国全科医生和执业医师的推荐水平为在线64%，患者调查中为82%。他们认为，这确实表明，与随机选择患者相比，在线患者反馈中对不太满意的患者可能存在选择偏差，这似乎表明本研究参与者提出的担忧可能是有效的。此外，Merrell等人[61)认为，大量的正面评论不能抵消负面评论的影响，因为正如本研究中一些全科医生强调的那样，负面评论无论多少，都可能产生长期的影响。这也得到了Hanauer等人的研究结果的支持[67他们发现，如果父母在网上看到邻居对某个医生的负面评价，那么他们就不太可能为孩子选择那个医生。然而，亚当斯[68发现患者的在线评论并不总是正面或负面的;相反，它们包含了积极和消极的评论，以及对以前医疗保健经验的参考和比较。

全科医生在本研究中提出的另一个论点是，患者不能判断全科医生的专业能力;因此，在线患者反馈如何能真实反映他们的实践?Lagu和Lindenauer也提出了患者是否能够充分判断所接受的护理质量的担忧[58］．在未来的研究中，探索患者是否意识到患者主导的评分可能主要基于全科医生的床边态度，而不一定是全科医生的临床能力，这将是有用的。

接受采访的全科医生还担心，留给他们的网上反馈太少，因此不能代表他们的表现。这似乎得到了NHS选择反馈网站上的一项研究的支持，该研究发现，在英格兰，只有61%的全科医生实践被审查，每个实践留下的评级数量是可变的，平均每个实践只有2个评级[6］．然而，Greaves等人[6]研究了5年多以前(2009年10月至2010年12月)的数据，需要对这些网站进行更多的最新分析，以真正了解当前的状态，因为使用情况可能已经发生了变化。考虑到NHS网站上的评论只对应所有全科医生咨询的0.005% [6]以及来自美国的研究[29，66，69，70]，德国[34，71，72]，及澳洲[27]都表明只有不到30%的医生被打分(即使那些被打分的医生平均每人也不到4分)，参与者在本研究中提出的断言可能是真实有效的，需要由在线患者反馈平台提供商来解决。

拉[40]建议，解决这个问题的办法可能是，在评级达到一定的基线数字(例如，5-10)之前，不应提供评级。虽然可以在达到基线数字之前显示单个反馈，但例如，整体星级评级不应该显示，直到有一个合理的实践或GP评级。如果NHS和其他在线患者反馈网站提供者希望全科医生认真对待这些评论，并希望每个实践的评级是“有效的”和具有代表性的(这样患者就可以做出准确的“选择”)，它需要做更多的工作来让患者留下评论(见文本框1对于基于这项研究的在线患者反馈提供者的建议列表)。虽然总体评分可能不能代表全科医生在全科医生执业时所提供的护理质量，但这并不意味着患者留下的个人反馈，无论多么少，可能对全科医生和执业人员无用，无法用于做出改变和识别改进的机会。这表明，即使一些反馈提供者可能选择在达到某个基线之前不发布评论，未发布的评论也可以发送给全科医生进行审查并用于改进。

对全科医生和实践的在线评论数量有限，部分原因可能是一位参与者的评论，即“患者甚至不知道在线患者反馈”。这似乎得到了一项研究的支持，该研究发现，在伦敦一个行政区的200名参与者中，只有15%的人知道医疗保健领域存在在线反馈网站[36］．然而，这项研究是近3年前进行的，伦敦人对在线患者反馈的认识可能已经提高了。然而，几乎没有证据表明NHS选择反馈网站在多大程度上为英国患者所知和使用。然而，在美国和德国，最近的研究发现，大约四分之一的受访者使用过医生评级网站[24，33］．这在一定程度上可能是由于美国和德国私人医疗保健的使用率和受欢迎程度较高。

即使将评论或反馈留给全科医生，本研究中的一些全科医生也担心，患者留下的反馈或评论可能在全科医生或诊所没有做任何“非法”的事情的情况下被操纵，这可能会对数据增加严重的偏见，并对整体评级的有效性提出质疑。这种担忧类似于文献中提出的担忧，即评级可能被组织或个人“玩弄”，人们可能会留下虚假或多个条目[6，58，74］．拉古等[66]分析了美国评论网站上的反馈，发现一些他们认为是医生写的评论，因为其中包含只有医生才知道的信息。在另一项研究中，Kadry等人[63他们认为一些评论是竞争供应商的破坏行为。

这项研究中的其他一些全科医生认为，没有足够的证据证明在线患者反馈对患者或全科医生的有用性。尽管对在线医生评级网站的研究在过去几年中稳步增长，在英国、美国、德国、荷兰和澳大利亚进行的研究都在增加不断增长的文献[4，5，21，29，30.]，目前在文献上存在着巨大的空白。例如，需要进一步的研究来确定患者是否认为在线患者反馈对他们提供反馈或用于选择医疗保健提供者是“有用的”。

在线患者反馈的透明度

在线反馈网站的透明性质使其对患者和卫生政策制定者如此有吸引力，因为他们的理解是，在线评论显然会增加医疗的透明度，提高医疗的质量。63，68］．本研究的少数参与者似乎支持这一观点，而大多数人担心平台“过于开放”(P11)和公开，因为人们做出虚假指控的风险很高，对全科医生的声誉和职业生涯有破坏性影响，全科医生的自信、自尊和个人保密，所有这些都可能影响他们的专业实践。在线患者反馈平台的批评者也提出了对诽谤的担忧，主要是医生代表，如英国医学协会[29，38-40］．然而，英国的NHS选择公司声称有一套严格的规定，他们用这些规定来保护医生和医院免受可能损害其声誉的内容的影响[13］．尽管NHS承诺删除所有“煽动性言论”，但目前尚不清楚这是如何付诸实践的，在多大程度上，以及什么构成了“煽动性言论”。这类网站的所有者需要向他们的用户明确这一点[40］．此外，本研究的一些参与者指出，尽管NHS选择可能会匿名医生，但全科医生和公众很容易找出评论是针对哪位全科医生或工作人员的;因此，它并没有真正给他们提供它所声称的匿名性和保护。

在线患者反馈的可用性

另一些人则指出，由于全科医生在评论中是匿名的，因此很难确定评论是为谁写的，因此不能用于改进。麦卡特尼也提出了这种担忧。39作为一名执业全科医生，他觉得医生很难从匿名评论中学习，如果不是不可能的话。有嘉宾解释说，他认为这种差异与工作的规模有关;如果一个诊所的全科医生较少，就很容易弄清楚反馈是给谁的，他们的声誉也更容易受到损害。另一名参与者认为，名誉损害也发生在线下，所以无论是线上还是线下都没有区别。然而，也有人评论说，上网“太公开了”，成千上万的人都可以上网。根据Kadry等人的说法，一些医生甚至获得了法院命令，删除了一篇在线评论。63)，但他们认为很难防范网上的虚假信息和诽谤。需要进一步的研究来确定患者对保持匿名并在网上对其全科医生进行反馈时有何感受，以及保持匿名并在网上对其全科医生进行反馈是否是他们在在线患者反馈网站上留下反馈的关键标准。

结论和建议

在这项研究中，大多数接受采访的全科医生对在线患者反馈有顾虑和保留意见，因为他们认为由于用户偏见和数据偏见，在线患者反馈不能准确地反映他们的表现。他们还担心这可能会对他们、他们的实践和他们的病人产生影响，他们可能会利用这些“可疑的在线评级”来做出“无效的选择”，选择使用哪个医疗保健提供者。本研究中的全科医生还认为，由于在线反馈的透明性质和他们认为缺乏监管，对他们的虚假指控存在很高的风险，这可能对他们个人、家庭、专业实践(更具防御性的医学)以及他们与患者的关系产生影响。其他全科医生质疑匿名的在线反馈是否有用，但承认匿名反馈对患者有好处。一些参与者还认为，目前没有证据证明在线患者反馈对全科医生或患者有用。

我们的研究结果表明，全科医生提出的大多数担忧可能是有效的，需要由在线患者反馈提供者和其他在线患者反馈利益相关者来解决。例如，如果NHS和其他在线患者反馈网站提供者希望全科医生认真对待这些评论，并让每次实践的评级具有有效性和代表性(以便患者可以做出准确的“选择”)，他们需要做更多的工作来让患者留下评论。在全科医生中推广患者在线反馈，并向他们保证此类平台的安全性和实用性，也可能意味着全科医生更有可能将患者在线反馈用于自己的专业发展，并鼓励患者在在线患者反馈网站上留下反馈。基于这项研究的发现，对在线患者反馈网站提供者的其他建议可以在文本框1．

本研究的局限性

这项描述性研究的目的之一是探讨全科医生对在线患者反馈的关注，本研究的定性结果并不打算代表英格兰所有的全科医生。我们承认这项研究的样本量很小(N=20)，因为60%的参与者年龄在30到34岁之间，可能存在样本偏向于更精通技术的全科医生。然而，我们发现样本中所有不同年龄的参与者在互联网使用上几乎没有差异。我们确实尝试随机招募参与者，以获得来自不同年龄段和背景的全科医生，超过四分之一的参与者是使用概率抽样招募的。

尽管我们的研究结果不能代表英格兰所有的全科医生，而且本文仅限于叙述全科医生对在线患者反馈的消极态度，但研究结果从全科医生的角度突出了与在线患者反馈相关的关键问题，并将其置于现有文献和观点的背景中。这有助于形成反馈提供者的建议，并有助于为该领域的进一步研究提供信息。