使用移动医疗应用程序改善患者体验:中国公立医院的横断面研究

介绍

背景

患者体验是患者在接受护理或治疗过程中获得的总体满意度。这种满意度是由患者主观地或基于客观事实来看待的，并且来自于他们与医疗保健环境中影响他们对该环境中医疗保健服务质量的看法的不同因素的相互作用的总和[1，2]。病人体验是医疗护理的重要结果[3.]并被视为医疗保健质量的核心支柱之一[4]。世界各地的决策者越来越倾向于使用患者体验数据而不是绩效指标来评估卫生保健服务的质量[4]。各种病人经验问卷，例如Picker量表[5]及门诊经验问卷[6]是为了在医疗保健环境中使用不同的因素或维度以及患者的社会经济特征来衡量患者的体验而开发的。患者体验与医疗服务质量密切相关，这涉及到坚持治疗、获得预防性护理和患者安全等结果[7]。定性研究发现，患者在获得护理、设施和与医生沟通方面的体验越积极，他们对医疗服务质量的总体满意度就越高[8]。

近年来，移动医疗应用程序在医疗保健管理中的出现，有助于克服地理和组织障碍，改善医疗保健服务[9]。2018年，约50%的手机用户在手机上至少安装了一个移动健康应用程序[10]。保健研究和质量局开发了一种工具，用以衡量病人在保健信息技术方面的体验[11]。有证据证实，通过向患者提供提醒和诊断信息的移动健康应用程序可以改善患者体验[12]。一系列研究发现，移动健康应用程序可以提高慢性病患者对药物的依从性[13]，监测糖尿病患者的饮食行为，并鼓励收集高血压患者的血压读数[14]。

目标

中国的一些医院已经开始应用移动健康应用程序来改善医疗服务。这些移动健康app可以提供许多服务信息，如医院指导、保健咨询、就诊预约和登记、医疗结果检查、医疗费用支付、查询等[15]。患者可以通过在应用商店搜索或扫描医院和医院网站上提供的快速响应码(二维码)，免费下载医院的移动健康app [16]。这些移动医疗应用程序可以更有效地响应患者的需求，并减少患者在医院里排长队就诊的时间。因此，移动医疗app在提高医疗服务的效率和质量方面发挥了积极的作用[17]。尽管中国移动医疗应用的使用量激增，但缺乏证据来评估它们在改善医疗服务方面的有效性。因此，我们研究的目的是检查移动健康应用程序的使用是否改善了患者体验，并比较用户和非用户之间的患者体验以及与这些应用程序用户相关的特征。

方法

调查问卷设计

我们的调查以《中国门诊体验问卷》为基础，问卷包括6个维度(物理环境与便利、医患沟通、健康信息、医疗服务费用、短期效果、总体满意度)，28个项目，患者特征(性别、年龄、文化程度、婚姻状况、月收入、缴费情况、居住地点、专业、自评健康状况)，信效度良好[18]。在问卷调查中，我们在特征部分增加了另一个问题——“您在访问期间使用移动健康应用程序吗?”-区分用户和非用户。

样品和程序

该调查于2016年8月进行。随机抽取湖北省3所综合性公立医院(3所三级医院)300名调查对象。我们采用以下入选标准:年龄≥18岁;在出院前完成探视手续;同意参加本研究;并准确而独立地提供了自己的访问经验。我们选择了3家提供类似移动健康应用程序(即显示医院和医生信息、与医生沟通、提供医院预约和挂号、检查医疗结果、监测排队状态、支付医疗服务费)、每年门诊人数相似、拥有适合本调查的完整移动健康应用程序的医院。经过培训的采访者随机选择符合纳入标准的受访者进行面对面访谈。如果被调查者拒绝回答任何问题，那么该被调查者的问卷将被删除。问卷完成后，采访者会对其进行检查，以确保没有错误。 This was done until each hospital had surveyed 50 mobile health app users and 50 nonusers. Every participant provided a score based on their visit experience. The scores represented not only the patients’ evaluation of the health services provided to them but also the extent to which patient experience could be improved.

措施

在多元线性回归中，因变量为患者体验总分。采用《中国门诊体验问卷》计算患者体验评分。对28个问题的回答是基于5分李克特量表给出的，5分代表最好的体验，1分代表最差的体验。例如，“你觉得在医院的等待时间怎么样?”(编码为1=很长，5=很短)。每个维度得分的计算方法是将维度中的所有项目得分相加，然后将该总和除以该维度中的项目数量。患者总体验得分即为问卷总得分，由问卷中28个条目的得分之和除以总条目数计算得出。患者体验总分从1到5分不等。

为了确定可能改进的领域，我们使用以下公式将每个被调查者项目的得分归一化为0-100分:归一化得分=100×(被调查者选择的回答值-量表上的最小回答值)/(最大回答值-最小回答值)[19]。我们确定，患者体验分数与100分之间的距离是必须改善的差距。

自变量包括9个特征以及在访问期间是否使用移动健康应用程序(编码为1=是，0=否)。这9个特征在表1．教育程度、薪酬、专业、自评健康状况重新编码为虚拟变量，设第一指标作为参考。

统计分析

使用Epidata 3.1(“The Epidata Association”欧登塞，丹麦)进行数据录入和管理，采用复式录入数据以确保准确性。采用卡方检验比较移动健康应用程序用户和非用户之间的不同分类特征。一个t测试用于测试移动健康应用程序用户和非用户之间患者体验得分的平均差异。进行多元线性回归以确定在医院就诊期间移动健康应用程序的使用是否与患者体验相关。的截断P< . 05(双尾检验)用于确定所有检验的统计学显著性。所有分析均使用SPSS Version 20.0, 2011 (IBM SPSS, Inc, Chicago, IL)进行。

结果

移动医疗应用用户和非用户的患者特征

在300个样本中，平均年龄为33岁(SD 0.902)。女性占56.3%(169/300)，56.0%(168/300)的受访者具有大专及以上学历。居住在城市的受访者占74.3%(223/300)，88.7%(266/300)的受访者月收入超过2000元(2016年中国人均年可支配收入为23,821元)[20.])。我们将受访者较少的离婚/丧偶/分居类别合并到已婚类别中，因此曾经结婚的比例为78.0%(234/300)。66.7%(200/300)的受访者完全自费支付医疗服务费用。对于自评健康状况，47.0%(141/300)的个人认为自己的健康状况良好或更好。内科、外科、妇产科和儿科4大专科是门诊患者最常要求的服务，占受访者的75.7%(227/300)。

特征分布见表1;采用卡方检验检验患者特征的差异。移动健康应用用户和非用户在年龄上存在差异(χ²₂= 12.2,P=.002)，教育程度(χ²_3.= 9.3,P=.03)，居住地(χ²₁= 7.7,P=.006)，以及他们对专业服务的要求(χ²₄= 11.0,P= 03)。与不使用移动健康应用程序的人相比，使用移动健康应用程序的人更年轻，受教育程度更高，居住在城市地区，并且对医疗专家的需求更多。

移动医疗应用用户与非用户之间患者体验的差异

移动健康应用程序用户和非用户的患者体验分数显示在表2．的t检验结果显示，两组患者体验总分、5个维度、18个项目均有显著差异。

在总体患者体验得分方面，移动健康应用程序用户的得分明显高于非用户(t₂₉₈= 3.919,P<措施)。在医患沟通的维度(t₂₉₈= 2.93,P=.004)，运行状况信息(t₂₉₈= 3.556,P<.001)、医疗服务费(t₂₉₈= 3.991,P<.001)，短期预后(t₂₉₈= 4.533,P<.001)，总体满意度(t₂₉₈= 4.304,P<.001)，移动健康应用程序用户的得分也显著高于非用户。在18个项目中观察到同样的关系，因为应用程序用户获得的分数明显高于非用户(表2）.

虽然两组在物理环境和便利性维度上差异无统计学意义(t₂₉₈= 1.285,P=.20)，移动健康app用户在挂号便捷性这一项得分显著提高，说明移动健康app对预约挂号起到了积极作用。

移动医疗应用对患者体验的影响

表3给出了多元线性回归的结果。初始模型包含所有自变量，最终模型仅包含3个显著变量。在医院就诊期间是否使用移动健康应用程序是影响患者体验得分的重要预测因素(t₂₈₉= 3.143,P= .002)。是否使用app的标准化系数为0.177;因此，当其他协变量保持不变时，移动健康应用程序的使用使患者体验得分提高了17.7%。月收入(t₂₈₉= 2.416,P=.02)也是影响患者体验评分的重要因素。同时，自评健康状况是影响患者体验的一个因素。对自己健康状况评价较高的患者，更有可能获得更好的患者体验(t₂₈₉= 3.746,P<措施)。使用移动健康应用程序的患者、月收入较高的患者以及那些认为自己健康状况较好的患者更有可能在医院就诊期间获得更好的体验。该模型与数据拟合得很好。F_10289年= 4.193,P<措施)。我们通过计算方差膨胀因子(VIF)的值来检查共线性。VIF在1.095 ~ 6.222之间。因为<10，所以没有共线性。

讨论

主要研究结果

我们发现，使用移动医疗应用程序改善了患者的整体体验。在我们的研究中，移动健康app用户在医患沟通、获取健康信息、支付医疗服务费用、短期结果和总体满意度方面有更好的体验。我们还发现，移动健康应用程序的用户更年轻，受教育程度更高，居住在城市地区，对专家的要求更高。

使用移动健康应用程序可以节省患者在整个就诊过程中的时间。在选择了预约的医疗专家后，患者可以在移动健康应用程序上监控排队的情况，并在轮到他们预约之前到达医院。患者还可以使用移动健康应用程序支付医疗服务费，而无需在完成医疗检查和诊断程序后排队付款。此外，移动健康应用程序可以使医疗服务费用更加透明[21通过列出病人需要支付的医疗服务项目。

在中国，医患之间的沟通关系并不是最好的。22]。移动技术允许个人和医疗保健提供者建立更有效的沟通渠道，从而有助于改善医患关系[23]。随着移动健康app的出现，患者可以在约诊前后通过移动健康app与医生沟通，获取医疗咨询等健康问题信息。研究证实，患者参与决策过程和有效沟通与更好的自我报告临床结果密切相关[24]。结合以往的研究，我们的研究发现，自评健康状况和月收入对移动健康应用用户的影响与Bjertnaes [25]。然而，与Esan关于患者体验影响因素的研究相反[26]，我们的研究表明，年龄和支付方式对患者体验的影响较小。

越来越多的证据表明，卫生保健系统的改善改善了患者的体验[27]，从而为患者带来更好的健康结果[7]。在我们的研究中，当使用移动健康应用程序时，患者的整体体验得到了改善。因此，我们认为，在医疗机构中增加移动医疗应用程序的使用可以促进更好的医疗结果。

在我们的研究中，年龄、教育程度、居住地点和对专业相关服务的请求与移动健康应用程序有关，这与Carroll和Ernsting的研究结果一致[28，29]。我们调查的用户中只有4.7%(7/150)是老年人，这与中国60岁以上互联网用户的5.2%相似[30.]。据报道，未来30年最大的人口变化将是人口老龄化，这将导致疾病发病率急剧增加，并导致对医疗服务的需求显著提高[31]。移动健康应用程序的开发者应该让这些应用程序易于老年人使用。同时，宽带网络覆盖全国95%的行政村;农村地区的互联网用户更倾向于使用移动电话上网[30.]。因此，医疗服务提供者必须鼓励生活在农村地区和受教育程度较低的人使用移动医疗应用程序来获得医疗服务，因为越来越多的人将拥有可以上网的手机[28]。这将缩小中国人口中的数字差距。32]。

限制

本研究存在一些局限性。首先，由于中国医院门诊病人的流动性和缺乏他们的联系方式，我们无法使用严格的随机抽样技术对参与者进行调查，这可能会导致选择偏差。第二，患者可以自由选择使用或不使用移动健康app。那些选择使用移动健康应用程序的人对科技的态度可能比不使用的人更积极。这种潜在的差异可以作为掩盖病人经历的混杂因素。第三，慢性疾病患者必须定期返回医院的经历可能与急性疾病患者不同。然而，我们在调查中并没有考虑到这个因素。

结论

中国的移动健康应用用户年龄更小，受教育程度更高，生活在城市地区，对专家的需求更多。最重要的是，我们的研究提供了支持使用移动健康应用程序来改善患者体验的证据。移动健康app显示更准确的健康信息和透明的医疗收费信息。它们也为患者提供了更多与医生交流的机会，并可能改善医患关系。它们还能改善短期疗效，提高患者的总体满意度。所有这些都将改善患者的体验，并可能促进积极的健康结果。因此，使用移动健康app具有重要的临床意义。为了提高医疗服务的质量，我们应该鼓励患者在就诊期间使用移动健康应用程序，医院也应该利用移动健康应用程序来改善患者在就诊期间的体验。