信息连续性和人际连续性对网上医生服务的影响:横断面研究gydF4y2Ba

简介gydF4y2Ba

背景gydF4y2Ba

护理的高度连续性是提高医疗服务质量和减少不合理使用的关键[gydF4y2Ba1gydF4y2Ba]，这是数字化转型的一个重要主题，受到越来越多的关注。目前，对护理连续性的概念和特征没有统一的定义。然而，经验的连续性、信息的连续性、病历的连贯性、跨界和团队的连续性、纵向的连续性以及人际关系的连续性被广泛认为是护理连续性的重要要素[gydF4y2Ba2gydF4y2Ba］．由于某些医疗服务可以利用信息技术进行，如预约和治疗，因此在医疗保健中使用信息技术可以实现检查结果的互认和病历的共享，从而提高医疗的连续性[gydF4y2Ba3.gydF4y2Ba］．gydF4y2Ba

在线健康社区通过克服时空限制和丰富信息提供，为患者和医生提供了一个方便的联系渠道[gydF4y2Ba4gydF4y2Ba，gydF4y2Ba5gydF4y2Ba］．网络医疗服务已成为医院传统医疗服务的有效补充，是医疗服务的重要组成部分[gydF4y2Ba6gydF4y2Ba］．患者可以通过多种形式的服务与医生沟通，包括个人服务(书面咨询、电话咨询、视频咨询)和团队服务。无论患者使用哪种服务，都应该强制提出问题，如果有线下治疗资料，就有选择性地提供。这种离线信息有助于提高护理的连续性，有助于医生做出准确的诊断。gydF4y2Ba

从护理连续性的角度看，“互联网+医疗”(以互联网为载体，以健康教育、医疗信息查询、电子健康档案、疾病风险评估、在线咨询、电子处方、远程会诊、远程治疗康复等多种形式的医疗保健服务为技术手段的医疗行业新应用)被认为是集医疗、保健、以及康复，将医疗服务扩展到医院之外。“互联网+医疗”的形式正在从“分体”向“整体医疗”转变，这种医疗在人际连续性、信息连续性、地理连续性等方面发挥着重要作用[gydF4y2Ba7gydF4y2Ba］．然而，上述益处只是理论上的判断，并没有实证研究来检验在线健康社区的作用。据我们所知，这项研究是第一个从护理连续性角度调查信息提供的影响的研究。尽管关于在线健康社区的文献非常丰富[gydF4y2Ba8gydF4y2Ba-gydF4y2Ba11gydF4y2Ba]，他们很少关注线下体验对线上行为的影响。此外，先前的研究显示，从服务连续性的角度来看，网络医疗服务有助于缩短延迟入院时间和提高治疗效果[gydF4y2Ba1gydF4y2Ba］．然而，患者和医生应该采取哪些具体措施来提高服务的连续性仍然未知。基于信息丰富性理论和护理连续性理论，本研究旨在探讨信息连续性和人际连续性对医生在线服务的动态影响。为了填补上述研究空白，我们跟踪患者的在线信息提供行为来检查以下研究问题。gydF4y2Ba

研究问题1:信息连续性(离线治疗体验、医疗记录和详细信息提供)如何影响医生的网络服务?gydF4y2Ba

研究问题2:人际连续性如何影响医生的网络服务?gydF4y2Ba

理论基础与假设发展gydF4y2Ba

信息丰富度理论gydF4y2Ba

信息丰富度理论，又称媒介丰富度理论，将传播渠道作为决定信息传播能力的客观特征[gydF4y2Ba12gydF4y2Ba］．它描述了在一段时间内改变人们理解的能力，包括4个标准特征:给予即时反馈的能力，沟通多种社交线索的能力，语言多样性和个性化。gydF4y2Ba13gydF4y2Ba］．信息量通过减少不确定性来影响沟通结果[gydF4y2Ba14gydF4y2Ba］．适当的数量取决于交流的目的和内容。丰富的信息可以为沟通、协调、协作和信息共享提供实际帮助。随着媒体的发展，评价信息丰富性的标准发生了变化，并取得了大量重要的研究成果。用户感知的信息丰富性会影响用户的满意度[gydF4y2Ba15gydF4y2Ba]以及继续使用[gydF4y2Ba16gydF4y2Ba］．此外，互动性是评估感知到的信息丰富程度的一个重要因素[gydF4y2Ba15gydF4y2Ba，gydF4y2Ba17gydF4y2Ba，gydF4y2Ba18gydF4y2Ba]，可以决定平台的发展[gydF4y2Ba19gydF4y2Ba］．高互动性会增加用户使用媒体或服务的意愿[gydF4y2Ba20.gydF4y2Ba，gydF4y2Ba21gydF4y2Ba］．高丰富度可以降低消费者在线零售的不确定性，提高其忠诚度[gydF4y2Ba22gydF4y2Ba］．在健康领域，网络医疗服务与传统医疗服务(即面对面)的本质区别在于信息的丰富性。然而，随着网络服务的发展，研究发现网络心理干预与面对面心理治疗一样有效[gydF4y2Ba23gydF4y2Ba］．对于敏感疾病，患者更喜欢面对面治疗等信息丰富性较高的渠道[gydF4y2Ba24gydF4y2Ba］．高信息丰富性提高了用户对知识质量、来源可信度和知识共识的感知，特别是在高健康威胁下[gydF4y2Ba25gydF4y2Ba］．gydF4y2Ba

持续护理gydF4y2Ba

服务连续性最早在1966年的《福尔松报告》、《米里斯报告》和《威拉德报告》中提出，之后不断发展和丰富了服务连续性的概念。随后，学者们对护理连续性的各个维度进行了阐述[gydF4y2Ba2gydF4y2Ba，gydF4y2Ba26gydF4y2Ba］．相关研究也将护理连续性定义为患者与医生之间的反复接触[gydF4y2Ba27gydF4y2Ba］．对于服务提供者而言，护理连续性可分为信息连续性、多部门连续性、时间连续性、人际连续性和管理连续性[gydF4y2Ba2gydF4y2Ba］．对于服务接受者而言，经验连续性和地理连续性是护理连续性的重要维度。最广泛使用的维度是信息连续性、时间连续性和人际连续性[gydF4y2Ba28gydF4y2Ba，gydF4y2Ba29gydF4y2Ba］．gydF4y2Ba

信息连续性是指不同医疗机构在患者的疾病预防、检查、诊断、治疗、康复等方面拥有完整、及时、共享、相互认可、衔接的信息[gydF4y2Ba2gydF4y2Ba］．卫生保健提供者使用过去事件的信息提供适合患者当前情况的护理[gydF4y2Ba26gydF4y2Ba］．人际连续性指提供者与患者建立持续的关系，提供者了解患者的个人情况[gydF4y2Ba26gydF4y2Ba］．人际关系的连续性建立在重复的(但不一定是排他性的)联系之上，对于建立信任和尊重很重要。随着时间的推移，人际关系的连续性所培养的核心技能是在患者的情况下，根据生物心理社会模型做出多维诊断并予以重视的能力[gydF4y2Ba2gydF4y2Ba，gydF4y2Ba30.gydF4y2Ba］．由于当今许多患者都有不止一个首选的医疗保健提供者，当医疗保健发生转变时，医疗保健提供者之间的沟通和合作(即信息连续性)比人际连续性更重要[gydF4y2Ba31gydF4y2Ba］．护理的连续性与病人的满意度、遵守医嘱和使用医院服务有关[gydF4y2Ba1gydF4y2Ba］．医疗是维持健康的特殊服务;生命的连续性决定了医疗必须是连续的。在人口老龄化、疾病谱变化、医疗费用快速上涨、患者自我价值日益重视的背景下，持续医疗成为各国建立和完善卫生服务体系的重点。gydF4y2Ba

信息提供和医疗服务gydF4y2Ba

医疗服务的特殊性导致医患之间存在高度的信息不对称。医生和患者都很难在有限的时间内充分解释健康状况。医疗服务直接关系到患者的健康或安全;因此，他们经常去看几位医生，以获得丰富的信息。丰富的信息有助于改善医患互动和患者体验，从而提高信息服务能力和用户满意度[gydF4y2Ba32gydF4y2Ba］．通过将数字信息与图形相结合，有关卫生服务质量的定量信息对患者更有用[gydF4y2Ba33gydF4y2Ba］．医生的信息对病人的决定有重要影响。gydF4y2Ba34gydF4y2Ba］．gydF4y2Ba

自1998年以来，政府和私营部门已认识到利用技术改善保健服务的重要性，并已在通过大幅改善卫生信息技术的使用，为转变保健服务奠定基础方面取得进展[gydF4y2Ba35gydF4y2Ba］．政府已推出多项电子健康计划，旨在透过资讯，例如“个人控制电子健康纪录”[gydF4y2Ba36gydF4y2Ba]、电子健康纪录[gydF4y2Ba37gydF4y2Ba]，以及远程医疗[gydF4y2Ba38gydF4y2Ba］．虽然使用在线健康社区被认为有助于提高护理的连续性[gydF4y2Ba3.gydF4y2Ba]，很少有实证研究探讨这些影响机制。gydF4y2Ba

在线健康社区作为桥梁，帮助患者和医生解决信息不对称问题，改善医患关系[gydF4y2Ba39gydF4y2Ba］．在线健康社区主要有两类患者。一种是没有在医院看过医生，希望通过网络平台获得护理建议的人。另一类是已经在医院看过医生，在线下接受诊疗后，希望得到更多关于疾病治疗、康复、预后、检测报告解读等方面的建议的患者。对于第二种类型，由于患者在医院接受过医疗服务，他们有更多的信息，他们可以向在线健康社区的医生提供这些信息，以提高护理的连续性。连续性越高，保健质量越高[gydF4y2Ba40gydF4y2Ba］．基于护理连续性的维度，我们提出以下假设:gydF4y2Ba

1. 假设1:高信息连续性有助于改善医生的网络服务。以往的研究表明，信任会在不同时期发生动态变化。在医疗服务中，信息连续性和人际连续性的角色可能会随着医生与患者的接触而改变[gydF4y2Ba41gydF4y2Ba］．因此，我们考察了信息连续性在短期(当前购买)和长期(未来购买)的影响。从短期来看，响应速度、信息质量和交互质量在之前的研究中得到了广泛应用[gydF4y2Ba8gydF4y2Ba，gydF4y2Ba9gydF4y2Ba］．重复购买常被用来衡量长期效果[gydF4y2Ba42gydF4y2Ba］．因此，我们将它们包括在内，并提出了以下假设。假设1a:(短期)高的信息连续性会提高医生回复的反应速度。假设1b:(短期)较高的信息连续性会提高医生回复的信息质量。假设1c:(短期)高信息连续性会提高医生回复的交互质量。假设1d:(长期)高信息连续性会增加患者的重复购买。与特定医生保持密切持续关系的患者更有可能接受推荐的治疗[gydF4y2Ba43gydF4y2Ba］．卫生保健的服务内容和服务质量在不同渠道之间有很大差异。因此，患者多次就诊于同一名医生有助于获得持续和令人满意的结果[gydF4y2Ba44gydF4y2Ba］．基于以上论证，我们假设如果线上和线下是同一位医生，信息连续性对医生服务的影响会增强。gydF4y2Ba
2. 假设2:较高的人际连续性会增强信息连续性与医生服务之间的关系。根据信息的丰富程度，我们识别患者是否有线下治疗经历，是否告诉过线上医生，然后识别患者是否向线上医生提供过线下病历，并计算信息提供程度。gydF4y2Ba

上述假设的概念模型见gydF4y2Ba图1gydF4y2Ba．gydF4y2Ba

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方法gydF4y2Ba

伦理批准gydF4y2Ba

本研究由海南省妇女儿童医疗中心机构审查委员会(HNWCMC202262)批准。gydF4y2Ba

研究背景和数据收集gydF4y2Ba

我们收集的数据来自中国最专业、最受欢迎的在线健康社区之一:好病网[gydF4y2Ba45gydF4y2Ba］．好病网成立于2006年，是中国领先的在线医疗保健平台之一。好医生网提供医院/医生信息查询、书面会诊、电话会诊、视频会诊、门诊预约、诊断后疾病管理、家庭医生、疾病知识、普及等服务，深受医生和患者信赖。豪医网拥有一大批高素质的医生。截至2021年7月，好医生网已收集了全国近万家正规医院79万多名医生的信息。其中，平台注册医师超过24万名，其中来自AAA级医院的注册医师占73%。中国的医院分为10级，其中AAA级是最好的。截至2021年7月，好医生网已为7200多万患者提供服务。这个在线健康社区为各种疾病提供了一个医患互动平台。提供个人服务(如书面咨询、电话咨询、视频咨询)和团队服务。 Based on the aims of this study, we chose written consultation service and focused on physician-patient interaction content on diabetes for the following 2 reasons. First, chronic diseases have a long treatment period, and the patient often needs repeated communication with physicians. On Haodf.com, there is a large diabetic population, which was beneficial for the conduct of this research. Second, different from phone and video consultations, all interaction contents between physicians and patients based on written consultation are recorded on Haodf.com and shown publicly. We can obtain all the information that a patient has provided to his physician. By developing a web crawler, we firstly collected physician data from physician lists on Haodf.com, and 360 physicians were included. Then, for each physician, 20 complete physician-patient interaction contents were collected, including symptom description, offline experience, purchase times, medical records, or other material provision (shown in图2gydF4y2Ba而且gydF4y2Ba3.gydF4y2Ba)．最后纳入360名医生、7200名患者的数据进行实证研究。gydF4y2Ba

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变量和模型gydF4y2Ba

因变量gydF4y2Ba

四个因变量被用来衡量医生的服务:反应速度(gydF4y2BaRSgydF4y2Ba_ijgydF4y2Ba)、资讯质素(gydF4y2BaInfQgydF4y2Ba_ijgydF4y2Ba)、互动品质(gydF4y2BaIntQgydF4y2Ba_ijgydF4y2Ba)，并重复购买(gydF4y2BaRPgydF4y2Ba_ijgydF4y2Ba)．反应速度、信息质量和交互质量，在以往的研究中经常被用来衡量医生在线服务的质量[gydF4y2Ba34gydF4y2Ba]，用来衡量短期影响。重复购买被用来衡量长期影响。gydF4y2Ba

独立变量gydF4y2Ba

信息，包括病史、实验室结果、x光片和当前诊断，以及药物和治疗史，应在护理点随时随地向临床医生提供，无论这些信息最初是从哪里获得的[gydF4y2Ba35gydF4y2Ba］．因此，考虑到在线健康社区的信息提供，我们加入了3个自变量来衡量患者gydF4y2Ba我gydF4y2Ba的离线信息提供。基于线下信息提供的程度，我们衡量了患者是否有耐心gydF4y2Ba我gydF4y2Ba有线下经验(gydF4y2BaOEgydF4y2Ba_ijgydF4y2Ba)，并在与医生在线咨询时提到了这一点gydF4y2BajgydF4y2Ba．如果是这样，我们测量了离线医疗记录或其他材料的数量(gydF4y2Ba有机磁共振gydF4y2Ba_ijgydF4y2Ba)那位病人gydF4y2Ba我gydF4y2Ba有没有提供支持医生的在线服务gydF4y2BajgydF4y2Ba，以及字数(gydF4y2Ba海外开发gydF4y2Ba_ijgydF4y2Ba)那位病人gydF4y2Ba我gydF4y2Ba向在线医生描述过他的线下体验吗gydF4y2BajgydF4y2Ba．这3个变量描述了信息的连续性。gydF4y2Ba

调节变量:人际连续性gydF4y2Ba

根据交互内容，我们识别患者线下体验中的医生是否与患者的医生相同gydF4y2Ba我gydF4y2Ba曾在网上查询(gydF4y2BaSPgydF4y2Ba_ijgydF4y2Ba)，并在经验模型中使用虚拟变量。这个变量描述了人际关系的连续性。gydF4y2Ba

控制变量gydF4y2Ba

其他可能影响医生服务的有关医生的重要信息也包括在控制范围内:gydF4y2BaMTitle1gydF4y2Ba_jgydF4y2Ba而且gydF4y2BaMTitle2gydF4y2Ba_jgydF4y2Ba)、医师教育职称(gydF4y2BaETitlegydF4y2Ba_jgydF4y2Ba)、医生网上口碑(gydF4y2Ba运动gydF4y2Ba_jgydF4y2Ba)，以及医院级别(gydF4y2Ba水平gydF4y2Ba_jgydF4y2Ba)．详情见gydF4y2Ba表1gydF4y2Ba．gydF4y2Ba表1gydF4y2Ba给出了实证分析中各变量的定义及其测度。分析的单位是个人在线健康社区的患者-医生互动。gydF4y2Ba

相应地，我们的经验模型显示在gydF4y2Ba，显示短期效应和gydF4y2Ba，显示长期影响，其中gydF4y2Ba我gydF4y2Ba= 1,…,gydF4y2BaNgydF4y2Ba代表病人，gydF4y2BajgydF4y2Ba= 1,…,gydF4y2Ba米gydF4y2Ba代表医生，gydF4y2BaβgydF4y2Ba_1gydF4y2Ba来gydF4y2BaβgydF4y2Ba_7gydF4y2Ba是要估计的焦点参数吗?C表示控制变量。gydF4y2BaεgydF4y2Ba误差项与观测有关吗gydF4y2Ba我gydF4y2Ba而且gydF4y2BajgydF4y2Ba．gydF4y2Ba

结果gydF4y2Ba

描述性统计gydF4y2Ba

表S1gydF4y2Ba多媒体附件1gydF4y2Ba显示描述性统计数据和变量之间的相关性。平均有46%(3312/7200)的患者提到了他们的线下体验。每位患者提供线下病历或其他资料6.11份，线下体验38.5字;77%(5544/7200)的患者在线上和线下选择了同一名医生。24小时内有效率为67.3%(242/360)。平均信息字数和交互数分别为12.61和17.97;29%(2088/7200)的患者反复购买医师服务。多重共线性在我们的研究中不是一个问题，因为所有的方差膨胀因子都小于10。gydF4y2Ba

实证结果:短期效应gydF4y2Ba

使用普通最小二乘来获得我们的短期效应结果，如gydF4y2Ba表2gydF4y2Ba，gydF4y2Ba表3gydF4y2Ba,gydF4y2Ba表4gydF4y2Ba．gydF4y2Ba

信息连续性的结果gydF4y2Ba

表2gydF4y2Ba结果表明，离线体验对医生的反应速度有负面影响(gydF4y2BaβgydF4y2Ba= -.009,gydF4y2BaPgydF4y2Ba=.053)和信息质量(gydF4y2BaβgydF4y2Ba= -.518,gydF4y2BaPgydF4y2Ba<措施)。线下体验对交互质量有积极影响(gydF4y2BaβgydF4y2Ba= .006,gydF4y2BaPgydF4y2Ba= .02点)。对于线下体验提供，假设1a和1c得到支持，但假设1b不被支持。gydF4y2Ba表3gydF4y2Ba结果显示，离线医疗记录提供对医生的响应速度有负面影响(gydF4y2BaβgydF4y2Ba=措施,gydF4y2BaPgydF4y2Ba<.001)，信息质量(gydF4y2BaβgydF4y2Ba= -.025,gydF4y2BaPgydF4y2Ba<.001)，交互质量(gydF4y2BaβgydF4y2Ba= -.009,gydF4y2BaPgydF4y2Ba<措施)。对于提供离线病历，假设1a得到支持，但假设1b和1c不被支持。结果是gydF4y2Ba表4gydF4y2Ba表明离线详细信息提供对医生反应速度有积极影响(gydF4y2BaβgydF4y2Ba= .020,gydF4y2BaPgydF4y2Ba<.001)，信息质量(gydF4y2BaβgydF4y2Ba= .797,gydF4y2BaPgydF4y2Ba<.001)，交互质量(gydF4y2BaβgydF4y2Ba= .042,gydF4y2BaPgydF4y2Ba<措施)。离线提供详细信息时，假设1a不支持，假设1b和1c支持。因此，假设1a、1b和1c得到部分支持。gydF4y2Ba

人际连续性的结果gydF4y2Ba

人际连续性对医生服务的影响见表S2gydF4y2Ba多媒体附件2gydF4y2Ba．我们发现人际连续性负向调节线下体验提供与反应速度之间的关系(gydF4y2BaβgydF4y2Ba= -.034,gydF4y2BaPgydF4y2Ba=.006)和线下体验提供与信息质量的关系(gydF4y2BaβgydF4y2Ba= -.555,gydF4y2BaPgydF4y2Ba<措施)。我们还发现，人际连续性正向调节线下病历提供与互动质量之间的关系(gydF4y2BaβgydF4y2Ba= -.010,gydF4y2BaPgydF4y2Ba<.001)，线下详细信息提供与信息质量之间的关系(gydF4y2BaβgydF4y2Ba= .015,gydF4y2BaPgydF4y2Ba<.001)，线下详细信息提供与交互质量之间的关系(gydF4y2BaβgydF4y2Ba= .016,gydF4y2BaPgydF4y2Ba= . 01)。因此，对于人际连续性，假设2得到部分支持。gydF4y2Ba

实证结果:长期效应gydF4y2Ba

使用Probit回归来获得我们的长期效应结果，如图所示gydF4y2Ba表5gydF4y2Ba而且gydF4y2Ba6gydF4y2Ba．信息连续性的结果显示在gydF4y2Ba表5gydF4y2Ba．我们的研究结果表明，线下体验对医生的反应速度有积极影响(gydF4y2BaβgydF4y2Ba= .006,gydF4y2BaPgydF4y2Ba=.04)，信息质量(gydF4y2BaβgydF4y2Ba=措施,gydF4y2BaPgydF4y2Ba<.001)，交互质量(gydF4y2BaβgydF4y2Ba=条,gydF4y2BaPgydF4y2Ba<措施)。对于信息连续性的长期效应，假设1d得到了支持。人际连续性的结果显示在gydF4y2Ba表6gydF4y2Ba．结果表明，人际连续性仅正向调节线下详细信息与重复购买之间的关系(gydF4y2BaβgydF4y2Ba= .143,gydF4y2BaPgydF4y2Ba= .04点)。因此，假设2得到了部分支持。gydF4y2Ba

鲁棒性检查gydF4y2Ba

在主要分析中，我们没有考虑医生是否也提供了团队服务。由于我们只关注个人服务，我们只纳入了那些不提供团队服务的医生;删除了25名提供团队服务的医生。我们使用新的数据来获得实证结果(由于篇幅有限，包括稳健性检验结果)，结果一致。我们的结果似乎是可靠的。gydF4y2Ba

讨论gydF4y2Ba

概述gydF4y2Ba

本研究基于信息丰富性理论和护理连续性理论，通过收集国内某专业在线平台7200名患者、360名医生的完整互动记录数据，探讨信息连续性和人际连续性对医生在线服务的短期和长期影响。研究结果为网络管理者和服务提供者提高医疗服务质量提供了理论和实践支持。gydF4y2Ba

结果分析gydF4y2Ba

通过从豪德网收集数据集，我们确认了信息连续性和人际连续性对医师服务变化的影响。结果汇总如表S3和表S4所示gydF4y2Ba多媒体附件2gydF4y2Ba．我们的实证研究产生了几个重要的结果。gydF4y2Ba

首先，发现了信息连续性和人际连续性的短期效应和长期效应。持续护理对医疗服务很重要[gydF4y2Ba1gydF4y2Ba］．对于如何提高护理连续性和护理连续性的效果，人们知之甚少。我们发现提供线下体验有助于提高护理的连续性，有助于医生提供高质量的服务。gydF4y2Ba

其次，信息连续性的影响表现出异质性。线下体验和病历提供有助于医生提高反应速度。但是，提供详细的信息会增加响应时间。线下体验和医疗记录可以帮助医生刷新对患者的记忆，然后快速回复。然而，详细的离线信息是由患者撰写和提供的;因此，它可能包含患者个性化的感受、经历和其他问题，这需要医生花时间来理解，然后对患者的需求给出详细的答复。以上原因可以用来解释三个自变量对信息质量的影响。在互动质量方面，线下体验和详细的信息提供有助于提高医患之间的互动频率;然而，线下医疗记录的提供会对交互频率产生负面影响。原因是(1)基于网络的病历也是一种交互方式，影响交互的计算;(2)病历中包含很多关于疾病状况的信息，医生经常需要这些信息来判断疾病。 Without these medical records, the physician has to interact with patients to obtain relevant information.

第三，线下体验、病历、详细信息规定对重复购买的影响是一致的。信息的连续性有助于医生今后的服务。gydF4y2Ba

第四，人际连续性的调节作用也是一致的。大部分的调节效应是积极的，与我们的假设一致，即较高的人际连续性会增强信息连续性与医生服务之间的关系。gydF4y2Ba

影响gydF4y2Ba

我们的研究产生了一些见解，这些见解对护理连续性、跨渠道行为和在线健康社区文献有影响。更重要的是，这些见解整体上有助于综合医疗服务的设计。就实际影响而言，首先，对于那些设计和管理在线健康社区的人来说，不仅需要注意促进交易，还需要注意交互质量。从护理连续性的角度，我们发现线下体验提供对医生线上服务有显著影响。我们的研究结果表明，应该建立引导患者提供线下体验的机制。尤其应强调线下详细信息的提供。此外，基于人际连续性的积极作用，线上健康社区平台应鼓励患者根据线下医生选择线上医生，提高一致性，进而提高人际连续性。其次，对于医生来说，提供线下体验不仅要注重短期效果，更要重视长期效果。医生可以引导患者记住线下体验，并提供患者的线下信息，这有助于医生提供高质量的服务，进一步提高复购率。第三，对于患者来说，我们的研究结果表明，患者可以去附近的医院获取病历或其他资料，然后提供给在线医生，以获得更好的服务。gydF4y2Ba

我们的研究在几个方面对当前的知识做出了贡献。首先，我们的工作从护理连续性的角度扩展了我们关于信息技术工件对医疗保健领域影响的知识。虽然相关部门认为利用信息技术可以实现检查结果的互认、病历的共享，从而提高护理的连续性[gydF4y2Ba3.gydF4y2Ba]，并没有实证研究来检验真正的影响。我们的研究调查了在线健康社区在提高护理连续性方面的作用。此外，我们调查了患者和医生应该采取的具体措施来提高护理的连续性。gydF4y2Ba

其次，我们的研究丰富了关于护理连续性的文献。在以往的研究中，信息连续性、人际连续性和时间连续性被广泛讨论[gydF4y2Ba28gydF4y2Ba，gydF4y2Ba29gydF4y2Ba］．然而，他们未能研究不同连续性维度对医生服务的影响，尤其是在基于网络的环境中。我们的研究结果表明，护理连续性的不同维度对医生服务行为有不同的影响。此外，信息连续性与人际连续性之间存在交互作用。gydF4y2Ba

第三，我们的研究提供了跨渠道背景的证据。尽管许多研究已经检验了医疗保健中的渠道效应[gydF4y2Ba6gydF4y2Ba，gydF4y2Ba46gydF4y2Ba，他们主要关注从线上到线下的行为转换。本研究关注的是线下体验对线上行为的影响，即从线下到线上的行为转换。我们的研究结果表明，患者的线下体验提供对医生的网络服务有积极的影响。gydF4y2Ba

本研究的局限性gydF4y2Ba

必须考虑到本研究的一些局限性和前景。首先，我们只研究了1个上下文，这有助于我们提高内部效度，但也可能降低我们研究结果的泛化性。未来的研究可以在其他情况下验证我们的结果。其次，使用词汇计数和互动计数来衡量医生的服务。未来的研究可以使用更准确的方法来衡量医生的服务，比如文本挖掘和情感分析。第三，分析的单位是个体在线健康社区的医患互动，我们没有关于患者的个体特征。未来的研究可以尝试获取患者信息并对其进行控制。第四，医生的特征可能会影响基于网络的服务的使用是年龄，计算机/技术的经验，以及对面对面提供服务与基于网络提供服务的偏好。未来的研究可以尝试获取更多的医生信息并加以控制。第五，我们假设医生的亲身经验和技能可以转移到在线环境中。 Future studies could obtain this skill of different physicians and control it.

结论gydF4y2Ba

虽然已有大量研究调查了在线健康社区行为和跨渠道行为，但本研究首次从护理连续性的角度调查了信息提供的影响以及线下体验对在线行为的影响。我们的研究提供了对在线行为的更好理解，丰富了信息技术工件在医疗保健领域的影响的知识，并有助于医疗文献的连续性。我们已经报道了线下医疗服务体验对线上医疗服务体验的短期和长期影响。我们相信这篇论文可以引发人们对在线健康社区的一些新的思考。gydF4y2Ba