中美大型医院网站面向用户的信息服务比较:横断面研究

简介

互联网已经在人们的生活中无处不在。截至2020年10月，全球有近50亿人直接接入互联网。1］．根据中国互联网络信息中心的报告，截至2020年3月，中国互联网用户的渗透率为64.5%，与2018年的渗透率相比增长了4.9% [2］．大多数成年人使用互联网获取医疗保健信息，以支持医疗保健决策[3.，4]，医院主页可作为消费者提供医疗保健信息服务的第一联系点。因此，在互联网时代，医院网站已成为医院各部门与患者和社会联系的重要窗口，也是面向现有客户和潜在客户的一种较新的营销工具[5］．客户的决策过程往往受到他们对医院网站的看法和评价的影响[6］．医院网站应提供有用及易读的资讯，以符合医院的期望，这很重要[7］．因此，对医院网站的评价就成为必然。

医院网站评价的主题在不同的研究中进行了大量的研究，例如对印度、马来西亚和泰国的私立医院网站促进医疗旅游的分析[8];土耳其私立医院网站质量评估;名牌学术医院内分泌外科医生招聘评价[7];对澳大利亚和新西兰儿科手术中心提供的网站信息的评估[4];以及美国儿童医院网站的排名[9］．然而，以往的研究并没有充分考察综合医院或大型医院网站的评价。人们提出了各种评估医院网站的模型或框架，主要关注网站的质量[10-12]或评估其可达性[13］．医院的网络参与是一项存在于市场营销和技术能力交汇处的技能[6]，一个设计良好的医院网站，展示大量的服务信息，可以影响病人迈出医疗机构的第一步。从信息服务的角度评价医院网站的证据较少。

受中国政府“互联网+医疗”战略影响(该战略提出利用互联网技术提供医疗和公共卫生服务，促进家庭医生实践，改善药品供应和医疗账单结算，开展医学教育，提供人工智能服务)[14]，随着时间的推移，中国医院网站的整体建设水平有了明显的提高[15］．此外，过去和现代医院的服务理念有很大的不同，特别是在提供面向用户的服务和信息方面。提高我国医院的信息服务水平势在必行，特别是那些提供密集医疗服务的大型医院。因此，确定中国医院网站的现状已成为必要。此外，从比较不同国家医院网站的研究中可以看出[16]，目前还没有关于中国医院网站与其他国家医院网站差异的研究。互联网的诞生地美国在网民人数最多的国家中排名第三，仅次于网民人数最多的中国[17］．比较中国和美国这两个世界上最大的经济体，分别代表有限收入国家和高收入国家，将是有趣和有意义的。美国有61.5万家医院，中国有343.5万家医院，医疗服务市场非常大[18，19］．面对互联网市场日益增长的需求，这些医院可以为全球医疗服务提供有价值的信息。

本研究以7Ps营销组合为基础，对中美两国大型医院网站的信息服务进行比较，探讨中国医院网站存在的问题。我们希望我们的发现不仅对中国和美国的医院管理人员有益，而且对世界各地的医院管理人员有益，特别是在提供基于网络的服务信息方面。

方法

评估框架开发

据我们所知，本研究是第一个采用7Ps营销组合形成逻辑评价框架的研究，因为本研究的重点是医院网站提供的信息服务。7Ps营销组合是由boom和Bitner [20.他在传统的4p(产品、价格、地点和促销)营销理论中加入了3个新元素(人、过程和物证)。人、过程、物证体现了服务营销的特点。该模式通过生产和消费过程的结合，让顾客感知到高质量的服务，目的是与顾客建立、维持和加强良好的长期关系。根据7Ps营销组合的一般定义和组成部分，提出了与医院网站服务信息相关的相应定义和组成部分多媒体附件1．该评价框架由7个维度、39个项目(成分)组成，用于评价医院网站的服务信息。我们咨询了10位医院管理或市场营销专家，就39个项目(组成部分)的确定和分类达成共识。

抽样

采用大横断面分析方法对中国和美国的医院网站进行评价。我们随机选择了150家中国大型医院和150家美国大型医院(共300家)，对其网站信息服务进行了调查。由于从网站上提取信息非常困难和耗时，在咨询了统计学家后，我们决定在美国和中国各随机抽取3家和5家医院，分别获得150个样本。首先纳入两国各行政区所有符合条件的医院(超过500张床位)，然后进行随机抽样。我们把重点放在大医院上，因为大医院的平均病人数量更多，网站的访问量也更多。此外，大型医院更有可能代表一个国家的医疗服务能力。根据目前中国医院的分类标准，“大”的定义是指拥有500张以上床位的中国医院。相应地，同样的标准也适用于选择美国医院与中国组进行配对。美国选定医院的病床数量也超过500张。最后的医院样本覆盖了中国31个省级行政区(不包括台湾、香港和澳门)和美国45个州(不包括阿拉斯加、蒙大拿州、新罕布什尔州、佛蒙特州和怀俄明州)。 Hospitals in Taiwan, Hong Kong, and Macao were excluded from the list of Chinese hospitals because their development and management systems are run differently from those in other regions of China for several historical reasons. Additionally, the population of these regions is too small to be included for explaining the general situation of China. We excluded 5 US states in our study because we failed to find hospitals with over 500 beds in these regions. Detailed information about the samples is provided in多媒体附件2．

数据收集

2020年2月至6月，两名独立审查员使用百度和谷歌搜索引擎确定了抽样医院的网站。根据之前制定的评估框架的39个项目，对每个网站进行综合评估，检查是否有相应的信息。

统计分析

为了创建网站服务表现的总结分数，分析方法包括根据30个项目对内容进行评分，每个项目为1分。每家医院网站的总分从0到30分不等，在任何给定的尺度上得分越高代表更好的比较表现。分数越高，提供的信息越丰富。

网站可达性、移动支付、网络账号支付、电话预约、官网预约、官方app预约、第三方平台预约、医院文化表达独立网页、以患者为中心价值等9个项目未纳入评分体系。由于无法识别网站的信息服务和总分，网站可访问性未被纳入评分系统。预约和付款的方法被排除在外，因为没有标准显示哪种方法更好。医院文化表达和以病人为中心价值的独立网页与所提供服务信息的可获得性无关，而与医院网站如何提供这些信息有关;因此，他们也被排除在计分系统之外。

分类变量以比例表示，并使用卡方检验进行检验。连续变量用均值和SDs表示，用t检验(样本观测服从正态分布且方差齐性)或Wilcoxon秩和检验(样本观测服从异常分布且方差异质性)。所有分析均使用Stata 12.0版本(StataCorp LLC)进行。所有P下面所引用的值是双尾的，当<.05时被认为是显著的。

结果

在被抽样的医院中，由于有7家中国医院在互联网上没有网站或在我们的研究过程中无法访问网站，总共包括143家中国医院和150家美国医院的网站。

本次调查的中国各省(直辖市)得分均在20分以下，超过90%(29/ 31,94%)的得分在10 - 20分之间。所有被研究的美国州得分都在20分以上。如图1在美国，两国之间存在着很大的差距。有趣的是，得分最高的通常是中国的南部地区和美国的北部地区。从州或省/市来看，美国科罗拉多州、特拉华州和罗德岛州的医院网站得分最高(28分);在中国，首都北京的网站得分最高(17.2分)，其次是浙江省(17分)、广东省(15.43分)和上海市(15.4分)。在美国，加利福尼亚州的医院被评为最低(21.43分);但新疆医院的得分最低(5.4分)。

中美网站39个信息服务项目的比较结果见表1．总体而言，除了第三方平台预约、移动支付、医院价值、医院环境展示(图片/视频)、医生简介5项外，中国医院网站提供的信息服务覆盖范围低于美国。中美网站上可用性最高的项目分别是医疗服务清单(139/143,97.2%)和预约服务(150/150,100%)。中国医院网站未提供网络账户支付和患者及家属咨询委员会2项信息服务，美国医院网站未提供第三方平台预约服务。数据图2为美国医院网站占各信息服务项目的比例减去中国医院网站占各信息服务项目的比例。在中国医院网站落后的项目中，差距最大的五个项目是网络账户支付、患者隐私保护声明、志愿者服务、COVID-19信息/政策和社会捐赠(图2)．差异均有统计学意义(P<措施;表1)．

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表2为中美两国医院网站提供的信息服务评分结果。中国143家医院网站和美国150家医院网站的平均得分分别为13.25 (SD 2.99)分和23.16 (SD 2.76)分。美国医院网站在产品、价格、地点、传播、人、过程6个维度上的得分均高于中国医院网站，且差异均有统计学意义(P<措施)。在物证维度，即医院环境展示(图片/视频)方面，中国医院网站得分高于美国医院，差异有统计学意义(z= -2.37;P= .02点)。此外，还可以从表2人与人维度的差异最大，平均得分相差2倍以上。

讨论

主要研究结果

这是第一个基于7Ps营销组合对中美大型医院提供的网站信息服务进行评估的研究。总体而言，美国医院网站提供的信息服务比中国医院网站更多，这表明美国医院管理者将其视为接触客户的重要方法。从医院网站的得分可以清楚地看到，得分较高的主要集中在国内生产总值高于其他地区的南部和东部地区。这可以解释为这些地区有更多的收入和资源。也可能是这些地区的医院更关心竞争，并将网站作为吸引病人策略的一部分[21］．

具体而言，研究结果表明，中国大型医院在其网站上提供面向用户的信息服务方面基本落后。我们的研究发现，中国医院网站主要集中在基本服务和信息，如医疗服务清单、预约服务和医生简介，而不是更多地关注人的维度，涉及到公众的参与和交流，包括患者、患者家属、志愿者、社会捐赠者和网站用户。以患者隐私保护声明这一项为例，在30个可比评分项中，中美医院网站的比例差异排名第一。这一发现与之前的一项研究一致，即只有22%的中国主要综合医院的网站包含隐私和安全政策或使用条款[22］．同样，一项可比研究显示，科威特的医院网站主要侧重于宣传医院提供的服务，而不是与患者接触和交流[23];此外，意大利的医院网站更多地是作为入院和服务的信息来源，而不是用户与医院之间的沟通手段[24］．在产品维度上，中国的医院网站在照顾有特殊需求的人群，如残疾患者或语言交流障碍的患者，或需要转诊服务或生活指南的人群方面考虑较少。

在传播维度上，国内大型医院在网站上传播公共卫生信息的功能还没有得到充分利用。当前，新冠肺炎疫情仍在全球蔓延;随着复工复学，中国政府正在实施常态化疫情防控措施，长期抗击疫情。中国内地医院积极利用信息技术服务应对新冠肺炎疫情[25］．尽管如此，美国提供COVID-19预防信息和政策的医院网站数量大约是中国此类网站的10倍。此外，我们发现中国医院网站中关于愿景、使命、医院文化表达和以病人为中心的价值的独立网页的比例相对较低，这表明中国医院在促进其文化发展方面有很大的潜力。

相反，与美国相比，我们的研究显示，中国医院网站包含更多的信息服务:第三方平台预约、移动支付、医生简介、医院价值和环境展示。

两国在第三方平台预约和移动支付方面的差异主要归结于两个因素。首先，一个国家的医疗费用支付方式与该国的医疗保险制度密切相关。在美国，大医院通常与(大)雇主联系在一起，比如凯撒医疗集团。患者没有选择“购买”医院的权利，也可能不希望这样做。支付也是如此。在美国，雇员通常是“免费”参保的，因为他们的雇主为他们提供保险。失业和低收入的人没有保险，他们可能没有钱，也没有可能进行移动支付。在中国，基本医疗保险参保率超过95% [26］．中国人在看病和付款时通常可以自由选择。

第二，随着移动信息技术的不断发展，过去由医院网站完成的一些基本功能已经逐渐转移到移动终端，在中国患者就医过程中使用移动医疗服务的比例越来越高[27］．中国人，尤其是年轻一代，更习惯于用手机进行移动支付——通常是诊疗费，金额相对较小——然后在网上立即确认预约。移动支付在中国已经成为中国人的一种生活习惯;这不仅体现在医疗费用的支付上，还体现在生活的各个方面，因为它的方便和普及。中国医院在“互联网+医疗”战略的影响下，也愿意与一些大型应用平台合作，如微信、支付宝等，方便地实现这些功能。“互联网+医疗”是互联网技术在医疗行业的应用，自2015年开始由中国政府推动。

因此，中国用户无需访问医院网站就可以轻松获得所需的药品。相比之下，美国医院网站较高的官方网站预约率和网络账户支付率牢牢锁定了美国用户，这些网站已经成为美国人获取健康信息和服务的主要来源。在医院价值观、医院环境以及医生简介的展示方面，我们在本研究中发现，在中国大部分医院的介绍和首页中加入医院价值观、医院环境图片和医生简介几乎已经成为一种固定的做法，这可能在一定程度上解释了这些服务在中国医院网站上的比例较高。

本研究的优势与不足

我们参照7Ps营销组合，从产品、价格、地点、传播、人、过程、物证等方面考察了网站的信息服务。据我们所知，目前还没有研究基于7Ps营销组合构建评价项目，对医院网站信息服务进行全面考察。此外，这是迄今为止规模最大的横断面调查，评估和比较了中国150家医院网站和美国150家医院网站。

这项研究可能有几个值得注意的局限性。一方面，研究医院网站所提供的有别于传统服务的信息服务;因此，经典的7Ps营销组合可能并不完全适用于本研究。但是，我们根据网站的信息服务特点进行了调整，进行了理性的评价。另一方面，我们对每一项简单赋1分，构建中美医院网站信息服务评价评分体系;这种方法可能是不合理的，因为它没有考虑到每件物品的重量。最后，在150家美国医院样本中，有119家私立医院(79.3%)和31家公立医院(20.7%)。样本中的150家中国医院都是公立医院。我们没有考虑到公立和私立医院的问题;此外，没有考虑中美社会、政治、法律、文化等环境因素的差异，这可能会影响结果。

对医院领导的潜在影响

对于医院领导者来说，我们的研究结果可能会对7p营销组合的产品、价格、地点、传播、人员、过程和物理证据维度进行分析，从而产生一些潜在的影响。

产品尺寸

医院领导有必要根据用户的实际需求建立一个用户友好的医院网站。Hakim和Deswindi的研究[28]显示，医院网站的功能方面是最重要的维度，因为客户希望获得有关医院组织、设施和服务列表的深入信息。总体而言，对于与网站用户相关性不大的信息，有必要减少或分类;不幸的是，这个问题经常出现在中国医院网站的首页上。例如，中国医院网站通常以科室列表的形式提供医疗服务信息;相比之下，大多数美国医院网站提供更详细的医疗服务信息，如疾病、症状、科室、手术和其他相关服务。这些信息对那些对自己的疾病知之甚少或不熟悉相关医学知识的网民更有帮助。对于信息服务，重要的是要加强引导功能，而不是只注重展示。

价格和地点维度

随着移动信息技术的发展，一些重要的信息服务，如支付、预约等方式，在中国已经逐渐从网站转移到移动端(如医院app、微信)。因此，客户不再需要访问网站来获得所需的健康信息服务。移动信息技术给人们的生活带来了极大的便利，使用移动信息技术已成为必然趋势。与中国的医院网站相比，我们发现在美国，移动设备的使用和官方网站之间达到了更好的平衡。如何在充分利用移动技术的同时，打造一个有价值的网站，已经成为中国医院领导值得思考的重要问题。

传播维度

组织中的文化建设是一个复杂而长期的过程;然而，一个重要的措施是明确组织的使命，根据我们的发现，这对中国医院的领导者来说尤其迫切。此外，中国医院应充分利用其网站平台的传播功能，无论是提供如何抗击疫情的信息，还是传播公共卫生知识。另一个值得注意的事实是，美国医院网站经常使用病人的故事来建立他们医院的正面形象。这很容易提高顾客对医院的信任感。然而，中国医院通常从医务人员技能或医疗专业优势的角度来宣传医院。因此，由于提供者和患者之间的信息不对称，不可避免地会对普通用户造成一定的理解障碍，使他们保持一定的距离。

人维

中国医院和美国医院最大的不同在于人的维度，中国医院要达到美国医院的水平还需要很大的改进。根据我们的研究结果，中国医院应加强其网站与用户的互动，并充分重视个人和其他组织的社会参与。具体而言，中国医院需要加强对医院服务和网站访问体验的反馈，在其网站上开发志愿者服务和社会捐赠渠道，通过强调患者隐私保护声明来表达对患者的更多尊重，并尝试更多地了解患者和家庭咨询委员会，以确定这些组织是否可以在中国医院工作。

过程维度

在本研究的语境中，过程维度是指网站为帮助用户获得所需的信息服务而提供的信息或功能。我们调查了中美两国医院网站在用户界面分类、网站搜索、常见问题页面等方面的情况，发现这些方面在中国医院网站的覆盖率都较低。因此，应该更加重视过程维度，因为它直接体现了以用户为导向的思想，有利于提高网站浏览体验。

物证维度

生动的图片或视频可以使网站对潜在客户更有吸引力，这样他们就会花更多的时间在网站上。虽然根据我们的研究，中国医院展示医院环境的图片或视频更多一些，但我们发现，从整体上看，美国的医院网站在视觉设计上更具美感，这值得中国医院管理者学习。

未回答问题和未来研究

本文研究了中美两国医院网站信息服务的可得性;但是，我们没有调查哪些因素会影响这些网站的性能。另外一些因素，如中美两国不同地区的经济发展水平和人口规模，信息化发展水平，医疗服务竞争等，是否也存在一定的相关性，这是一个值得关注的问题。这值得进一步的研究分析和探讨。

结论

总体而言，中国的医院网站在提供面向用户的服务和信息方面落后于美国的同行。中国医院网站大多以基本服务和信息为主，缺乏公众的参与和交流。此外，中国医院网站还需要加强文化建设和公共卫生知识的传播。值得注意的是，我们发现基础服务和信息向移动终端的转移降低了医院网站的访问量，并可能对其进一步发展造成障碍。医院管理者可以使用有关产品、价格、地点、传播、人员、流程和实物证据等方面的建议来改进医院的网站。在对比中美两国大型医院网站的基础上，制定全球医院标准的网站建设指南至关重要。