不快乐的病人不一样:中国好医生网负面评论的内容分析

简介

基于网络的病人投诉的好处

识别及记录病人的投诉，对改善医疗服务质素及维持良好医患关系至关重要[1］．然而，并不是所有的患者在不满意时都会抱怨。以往的研究[2，3.调查显示，只有三分之一的病人在遇到不满意的服务时抱怨。病人没有投诉的原因包括客户投诉办事处缺乏联络资料、投诉程序复杂，以及处理投诉的透明度不足[4-6］．随着全球互联网可用性和使用率的增长，人们正在从传统的线下投诉渠道转向通过互联网表达他们对不满意的医疗保健体验的看法，这是一种行为转变。这些渠道为患者提供了另一种途径，让他们讨论自己不合格的医疗经历，并与他人分享，特别是当他们觉得服务提供者未能采取有效行动时[7］．与现场投诉相比，患者在网上投诉时受益于更多的时间和描述时间。萨尔玛等[8]在英国开展了一项定性研究，调查患者对向全科医生提交网络反馈和评分的态度;他们建议患者在网上留言主要出于以下三个原因之一:(1)远程留言的能力和便利性，(2)对公众的可用性，以及(3)全科医生对网上留言的严肃态度。

基于网络的患者评论及其影响

毫无疑问，不满的患者在网上发表的评论对与医疗场景相关的审稿人行为产生了潜在的更大影响。大多数情况下，这些评论可以在特定的医生评级网站(PRWs)中找到，在这些网站上，患者可以与特定的医生分享他们的医疗经验，作为医疗决策的参考[9］．在预约后，病人可在网上发表有关他们的经历和情绪的评论[10]，以确定病人对医疗服务提供者的实际经验。通过这种类型的信息共享，医生不仅可以更好地了解患者的担忧，11]，但他们也可以从能够提供最合适的医生和促进他们之间的沟通中受益。以往研究[12的结论是，对医生的评价本质上是积极的。对德国PRW上发布的3000条叙事性评论的内容分析显示，大多数评论是积极的(2400/3000,80%)，16%(480/3000)是消极的，4%(120/3000)是中立的[13］．在中国最大的医生点评网站“好医生”上也发现了类似的结果。14］．其他研究人员通过新的分析技术进一步探索了prw [15-20.］．格里夫斯等[16]采用机器学习方法对从英国国家卫生服务网站上获得的6421条评论进行分类，将它们分为积极和消极的帖子。另一项研究[18调查显示，有关预约、预约等待时间和花在医生身上的时间的投诉被认为是最重要的。李等[21]调查了网络负面评论的比例和位置，以及它们对患者决策的影响。他们发现，负面评论的数量有所增加，并发现负面评论的位置越高，患者越不愿意使用医生的服务。很明显，患者更喜欢那些得到最积极评价的医生，而不是那些负面或不满意的评价。然而，负面或不满意的评论是很难避免的，考虑到个体患者在他们的医疗经历后的不可预测的行为。因此，网络评论的读者在做出判断时，遇到负面或不满意的评论时必须谨慎。

发表的负面评论可能会损害或损害医生的形象，并增加患者对医生或医院的不满[22］．一项针对英国全科医生的研究表明，网络上的负面评论可能会影响全科医生的自信和自尊，并导致他们在未来的工作中自我防卫。23］．现有研究[9，10，12，14，18]的调查，主要集中在大规模调查公共关系工作者和意见提供者的整体态度，很少关注负面意见的细节。本研究旨在分析网络负面评论的相关因素，为了解不快乐患者及其评论提供经验证据。本次调查提出的研究问题包括:

RQ1:患者在网上对他们的医生有什么抱怨?

我们如何通过网络负面评论来改善医患关系?

方法

数据收集

数据来自好医生网站，这是中国最大的在线医患交流平台之一图1对于主页可视)。该平台成立于2006年，目前有7794家医院和超过50万名医生注册了该服务[24］．该网站使患者能够获得三类服务:(1)健康信息搜索，(2)医疗咨询，(3)患者反馈。对于健康信息的搜索，用户可以获得医学知识、医学新闻和专家意见。对于医疗咨询服务，患者可以通过图片、电话或视频会议向特定的医生咨询。此外，还可以在线预约转诊、运送药品、安排远程医疗咨询和开具电子处方。对于病人的反馈，病人可以给他们的医生打分并提交意见。因此，好医生网站是中国第一个让患者与医生分享经验的全国性在线平台。反馈机制允许患者投票、评论、写感谢信，并向他们的医生发送电子礼物。该网站的评级系统根据患者评分自动推荐好医生，并对医生的专业知识以及医院的声誉进行全面评估。

‎ 查看此图

好医生网站声明，他们网站上包含的所有患者个人信息，包括医疗档案和咨询记录，都将自动删除。本网站用户和医生产生的所有内容均被视为用户、医生和本网站的共同财产。此外，内容是为了公共利益而公开提供的，但商业用途是禁止的。

鉴于中国的医疗资源分布不均，经济繁荣和行政权力总是意味着丰富的医疗服务。在这项研究中，我们只关注中国的首都北京，那里有中国领先和卓越的医院。作为试点研究，我们收集了北京5家知名三级转诊医院的医生的意见，包括中日友好医院、中国人民解放军总医院、北京大学第一医院、北京大学第三医院和北京协和医院。利用预先设计的基于java的网络爬虫获取2016年9月好医生网站上5家医院的所有网页。采集到的数据通过页面解析和信息提取的过程存储在MySQL数据库中。数据包括医生主页上发布的140591条患者评论，涉及5727名医生。

在好医生网站上，患者可以对所提供的医疗服务进行满意度评分:非常满意、满意、一般、无可奉告、不满意;这一评分与医生最近一次会诊的态度和治疗效果有关。由于我们的研究涉及患者的不满，我们选择了至少有一项(医生态度或治疗效果)被认为是不满意的患者评论。对“噪声”和空数据进行文本预处理后，我们得到3012条不满意的评论(见表1详情)。其中，1565例(51.96%，1565/3012)患者对医生的态度和态度不满意。对于其余的意见，1447条中有67条(4.63%)表示对医生的态度非常满意或满意;在治疗效果方面，这一数字为197(12.59%，197/1565)，远远高于“医生态度”的记录。我们比较了两组对医生态度和态度的负面评价，没有发现统计学差异(P= .90)。所有评论共涉及1029名医生(平均2.93名[SD 4.14])。一条评论的平均长度是195.83个单词(min=13, max=3345， [SD 189.19])。对于每个医生来说，他们收到的负面评论数量从1到69个不等。在使用好医生网站的分类对患者进行分组后，我们发现妇产科收到的负面评论最多，有606条(P=.001)，其次是内科，有487名(P=。08)。相反，皮肤科和性病科(STD)和男科的负面评价最多，分别为5.72条和5条。表2提供更多详细信息。

数据分析

采用内容分析法探讨患者不满意的相关因素[25，26］．读者等[27]通过对59项研究的系统回顾，开发了患者投诉的编码分类法。在专题分析和分组之后，他们概念化了三个不同的投诉领域:(1)所接受的临床护理的安全和质量，(2)卫生保健组织的管理，以及(3)与卫生保健人员-患者关系相关的问题。根据他们的框架和中国医疗咨询的工作流程(见图2)，我们开发了一个编码框架，包含患者在接受特定医生的医疗保健之前、期间或之后发生的五个维度的不满，包括(1)医生的态度，(2)治疗效果，(3)对患者的无知，(4)有限的治疗时间，以及(5)护士和/或其他工作人员的不当行为或不良态度。

患者和/或其护理人员在网上提交评论，为那些在遇到类似疾病或症状时寻求医生治疗的人提供建议。一般来说，差评可以分为三种类型:(1)内容，包括对自己就医经历的说明;(2)与所获服务有关的情绪性投诉;(3)改善医疗服务的建议。中提供了负面评论的样本图3,而表3据此，提供了英文样本。叙事是对医疗经历的诚实描述，而情感词汇在情感类型中突出。关于建议，评论者提出了改善医疗保健服务的可能解决方案。这三种类型可能并不总是在每个评论中都可以识别，然而有时，评论者可以提到所有这些类型。两名具有医学信息学背景的研究助理参加了培训课程后的编码过程。他们在试点框架中独立地随机选择了9.99%(301/3012)的评论。如果概念超出了之前的编码方案，两个RAs将讨论调整，直到达成一致意见。任何差异或分歧都由本研究的主要作者WZ解决。对301条注释进行独立编码后，形成最终的编码框架，编码器间可靠性表现为Cronbach alpha=。82分，可信度高。最后，一个RA使用新开发的框架编写其余的注释; the coding framework is presented in表4．

‎ 查看此图

编码框架

身份

评论者的身份是由评论者和患者之间的关系来定义的。根据评论者与患者的亲密程度，将评论者的身份分为四种类型:(1)评论者本身就是患者;(2)作为患者的近亲属进行评论，包括配偶、父母或成年子女;(三)作为患者的其他亲属进行评论;(四)朋友等未指明的关系。与此同时，一些评论提供者也称自己为“旅行患者”，因为他们在特定医疗领域的声誉而去北京的医院。因此，我们将(1)编码为旅行患者，(0)编码为本地患者。

不满

对于与不满意相关的编码方案，我们遵循了一家中国三级转诊医院的卫生服务提供商的工作流程。一般来说，如果病人想看医生，他或她必须在医生的手术(医生的办公室)登记，然后才能进行面对面的咨询。我们把这个阶段称为“医疗前咨询”阶段。在这一阶段，投诉的主题包括登记和候诊室问题以及咨询前所花的时间。在会诊过程中，可以确定四个阶段，从(1)总体感知，(2)初步诊断，(3)检查，到(4)结束会诊。整体感觉是指医生的态度和他们与患者沟通的即时评价。初步诊断是指医生与病人的第一次接触，医生通常采用四种诊断技术，即看、听、问、摸病人的脉搏，以获得个人的信息。在检查阶段，医疗设备被应用到患者身上，如计算机断层扫描胶片或血压监测器。结束会诊是指病人即将离开医院，通常是关于账单的投诉。咨询后，患者可以开始评估治疗效果，如果有的话。 We coded this as “post consultation,” with a focus on the patient’s perception of effect. Each of the complaint areas is coded with 4 to 9 items.

‎ 查看此图

结果

大多数评论是患者本人，有一些评论是由医疗咨询期间的陪同人员发表的

共有86.22%(2597/3012)的评论者分享了他们作为患者的经验，就他们所获得的医疗服务的感知有效性和效率提供了直接反馈(见图4详情)。随行人员以患者成年子女最多(227/3012,7.54%)，其次为患者父母(149/3012,4.95%)。随着中国人口的老龄化，中国的“老年”居民比例很高，这个年龄段的人感染疾病，特别是慢性疾病的几率大大高于年轻人。在中国，年轻人陪着年迈的父母去看医生是很常见的。与此同时，照顾孩子的健康也是中国家庭文化中的一项重要责任，父母通常会陪同孩子去医院就诊和治疗。

此外，228名(7.57%，228/3012)不满意的评论者是“旅行患者”。这群人去了北京五家评价很高的医院之一，因为他们认为那里提供的医疗服务水平非常好。这些患者更关心所接受的医疗咨询的质量，因为长途旅行和住宿所需的额外费用。

在医疗前会诊阶段，许多投诉与漫长的等待时间和高昂的注册费用有关

在医前会诊阶段提到的所有负面评论中，等待时间长占投诉的大多数，占总问题的7.9%(350/441)。当病人的健康状况不佳时，他们通常会感到不安和/或焦虑，这将导致他们无法忍受长时间的等待。其次是高昂的注册费，而29条评论特别突出了团购票的卖点。票贩子，或者Huangniu在中文中，在医院环境中，指代理患者获得他们想要但通常很难获得的名医预约票的个人或群体。如果票贩子能够获得所需的门票，他们可能会向患者收取比正常票价高得多的费用。例如，一张预订票的价格在7到14元之间，但至少可以卖到几百元，有时甚至几千元。在好医生网站上，患者表达了他们对这种不道德做法的不满。他们认为，票贩子扰乱了正常的定价策略，增加了注册过程中的困难。还指定了难以注册(N=76)。插队或无序排队系统(N=35)可能会使情况进一步恶化。一名陪同父母的成年儿童指出:

为了预约x医生，我们费了好大劲，足足等了一晚上。我不知道自动呼叫排队系统发生了什么，我们一直等到上午11点，尽管在我们前面还有很多病人。

‎ 查看此图

医生对病人的态度是非常值得关注的，急躁和不尊重是最常见的

在医疗环境中，医生对病人的态度可以被认为是至关重要的，共确认了1492起投诉(26.91%，1492/5544)。其中，医生的不耐烦被提及次数最多(527/5544,9.51%)，其中医生对患者问题的回答、对医疗结果的解释以及与患者的日常沟通等方面的不耐烦被发现。评论者认为不耐烦是一种情感虐待，可能会对病人的情绪产生重大影响。虽然这些评论主要涉及医生的态度，但也有17人指责医生的助理或医务人员态度不佳。其次是对患者的不尊重(283/5544,5.10%);不尊重行为与一般的不良态度不同，后者包括厌恶、批评和/或指责患者，包括或不包括言语虐待。一些“外地病人”抱怨说，他们的医生表现出地域歧视，与北京本地居民相比，他们受到的待遇不公平。此外，另有125条(4.15%，125/3012)评论强调医生给予的护理很少。患者可能被认为情绪脆弱和敏感，可能需要比以前更多的关注。一位患者评论如下:

我们去肛肠科看孙医生。他只是态度不好地问了我们几个问题。因为他没有耐心，我们感到很难受。我们希望孙医生能站在病人的角度考虑问题，有一颗父母的心。

患者及其陪同人员强调医患沟通不佳

由于医生和患者之间的知识差距，医生通常主导对话，可能不会让患者参与决策。共有264人(8.76%，264/3012)发表了基于医生没有回答他们问题的负面评论，而87人认为他们与医生之间没有交流。此外，还有134人(4.45%，134/3012)抱怨花在沟通上的时间不够。一位评论者写道，当他们的母亲被诊断出滑膜炎时，他们很后悔，如下所示:

确诊五个月后…我们等了很长时间，终于在下午5点左右看到了医生。我们想和医生谈谈，但他似乎根本不想和我们说话。他不想回答我们的问题，要求我们把胶卷打包。我们几次试图提问，他都打断了，我们只好放弃了。作为病人，我们感到很无助。

医师未问诊导致初步诊断严重不满

初步诊断阶段是在使用医疗设备进行进一步检查之前，患者和医生之间所经历的第一种形式的接触。在这一阶段，医生通常会执行一系列诊断任务，如看、闻、问、诊病人脉搏，以找出病因、严重程度或疾病或症状的发展。共有236人(7.84%，236/3012)表示他们的医生没有询问过他们的疾病或症状，另有158人(5.25%，158/3012)提到没有显示出对病历或以往报告的关注。这些行为可能导致卫生保健提供者的不专业形象。患者也可能会觉得医生太忙了，在没有收集实物证据的情况下无法得出明智的结论，这可能会导致患者不愿意听从医生的建议。一位病人说:

我儿子脖子疼了好几年了。我是冲着他在儿科的名声来的。然而，他只是瞥了一眼CT片，根本没有询问我孩子的情况……我觉得他从来不关心我，只是得出结论说我的孩子很好。这真的让人无法接受。

过多的检查和没有分析结果是在检查阶段不满意的主要因素

121名(4.02%，121/3012)患者认为检查次数过多，91名患者认为检查是重复或不必要的。增加检查对患者来说意味着更高的费用，63位评论人士认为，混乱的检查安排导致他们支付更多的钱。此外，98名评论者表示不高兴，因为他们的医生没有分析他们的结果。共有30位评论人士认为他们的报告等待时间令人无法接受。对于在检查过程中遇到的隐私问题，妇科患者经常提到多名患者同时接受联合检查的问题。此外，37例体检中出现了用力过猛或用力过猛等粗鲁行为。一位评论者指出:

我去年去看了医生。他让我做一系列的检查。他指示我分别拍两次CT片和b超。其他的，比如胃镜检查……工作人员检查我，好像我是一个物体……在那家医院的经历很伤人。

就诊时间有限是就医服务结束时的主要投诉

共有577人(19.16%，577/3012)评论讨论了会诊时间，这可能解释了医生感知到的“匆忙”态度和所经历的沟通不足。进一步的探索发现，如果患者的等待时间较长，就诊时间较短，则患者更有可能发表负面评论。一位评论者指出:

我父亲有失眠症……我决定带他去看医生我们已经等了3个小时，但是整个医疗过程不超过8分钟。我感到很沮丧。

此外，122名(4.05%，122/3012)患者抱怨与医疗费用相关的费用。另有101名(3.35%，101/3012)患者因治疗期间没有提供任何建议而感到失望，而83名患者在没有向他们解释任何医学分析的情况下难以接受他们的医疗计划。共有83名患者因在会诊结束时未得到结论性诊断而不满意。

治疗效果被认为是医后会诊中最重要的体验

咨询后，患者最关心的是健康状况的改善。共有370例(12.28%，370/3012)患者因会诊后预期结果而对治疗效果不满意。共有172名(5.71%，172/3012)受访者提及自就医前咨询后健康状况恶化。此外，87名患者认为建议的医疗计划可能不合适。一些人声称，在咨询了另一位医生的不同诊断后，他们的病最终被治愈了。如果患者觉得治疗效果不佳，很有可能会感到不稳定，对医生的评价也很低。有时，治疗效果可能超过所经历的态度问题。例如，一位患者提到:

宋博士很细心，对我们态度很好，但是他不能解决我们的问题。一个简单的过敏性鼻炎，他都诊断不出来，更别说其他的了。他只是给了我一些维生素，然后让我回家了。

讨论

不满意或不满意的患者并不总是相同的，每个患者感到不满意的原因都是不同的

患者的不满贯穿于医疗咨询的各个阶段。尽管已经努力对3012条评论中出现的所有负面因素进行分类，但用有限的代码来呈现它们仍然非常困难。许多抱怨是交织在一起的;例如，感知到的高成本可能与注册、考试阶段或作为咨询结束的一部分有关。如果患者认为就诊费用昂贵，他们更有可能抱怨就诊时间短、医生态度差和/或治疗效果差。但对于北京地区知名的三级转诊医院而言，其费用相对于普通医院而言较高;这是因为，当患者去知名医院就诊时，他们会有更高的期望，因为他们希望医生能解决他们在其他不太知名的医院没有解决的问题。由于期望很高，一些患者群体被认为难以满足，包括慢性或复杂疾病患者、“旅行患者”和非常重要的注册人员。与此同时，陪伴他们的人对他们所爱的人有强烈的感情，通常是年迈的父母或孩子，很容易被激怒[28］．对于医生和医院来说，都需要特别注意这些患者群体，以避免可能发生的医患冲突[29］．

有趣的是，我们发现妇产科和内科的负面评价最多。这可能是因为这些部门的医生在好医生网站上收到的评论最多[14，19］．此外，该部门的工作人员还暗示，他们的病人可能很难取悦。对于前者，围产期护理通常涉及更多的家庭成员，他们对新生儿的期望使他们对所提供的医疗护理更加敏感，特别是对初产妇。对于后者，由于内科一般难以观察，与外科相比，患者可能更加危急，容易受到刺激;这也可以解释为什么皮肤科、性病科和男科是每个医生被投诉最多的部门。具体来说，皮肤科和整形外科是相互关联的，患者可能需要更多的时间来适应身体和精神的变化;对于性病或男科疾病，没有立竿见影的治疗方法，患者对自己的隐私有强烈的担忧。

病人的抱怨既复杂又矛盾

随着患者投诉记录的多样性，很明显，患者的看法往往是不同的。例如，对于同一位医生，一位患者可能会认为不检查或很少检查是一种“匆忙”的服务，以便做出决定，然后转向下一位患者，而另一些患者可能会讨厌过度或不适当的检查。一个例子是嘉豪(增加复查患者)，医生会将需要复查的患者添加到患者列表的顶部，为患者节省时间。然而，一些病人认为嘉豪我认为这是不公平的，可能会导致比平时更长的等待时间。由于医生每天的会诊时间是固定的，如果医生多看一个病人，另一个病人的时间就会减少。在这方面，它把我们带到了医疗服务方面的“正义”问题。每个病人都希望他们的医生给予他们更多的关注，所以他们通常很难容忍其他病人占用医生的时间。如果发生这种情况，患者可能会认为他们受到了不公平的对待，并责怪医生，因为他们有权管理每次预约的时间。但是，由于患者的严重程度和疾病类型等差异，医生必须在患者身上花费一定的时间，这是不现实的。一般来说，每个患者对医疗咨询的偏好和理解都是不同的，对于每个患者的不满都没有一个简单的解释。此外，虽然患者倾向于回避有负面评价的医生，但有时由于各种原因，这是不可避免的。一项评论指出:

我在网上搜索了几乎所有可以解决我问题的医生，发现每个人都说X不是一个好医生。我希望我能避开她，但我唯一能看到的是她在我到达。

不正确的医嘱、过度拥挤的医疗资源和北京医院的政策失误共同导致了患者的不满

对于大多数中国人来说，现代医疗被认为是可以挽救生命的，使用医生拥有的技术或技能。许多中国人认为，医院和医生应该解决病人的所有问题;如果不是，他们会认为医院或医生不够好。考虑到这一点，病人认为最好的、评价最高的医院或医生很少，他们的健康状况可能得到最好的解决，只要他们愿意支付更多的钱。以北京的三级转诊医院为例，人们相信他们是中国最好的医院，无论何时生病都希望能去最好的医院。因此，患者希望医院人满为患，等待时间会增加，医生花在每个病人身上的时间会减少。然而，现代医疗并不能提供包治百病的方法。普通流感患者大约需要一周时间恢复。在最好的医院看最好的医生并不会减少这个时间，只是剥夺了那些需要医疗援助的人大部分的医疗资源。近年来，中国开始实施分级医疗制度; this aims to divert patients in tertiary referral hospitals to primary hospitals and community hospitals. However, this policy is still in its infancy. Most people distrust physicians in primary or community hospitals and feel reluctant to see a doctor in these hospitals [30.];这导致三级转诊医院的病人意外涌入，这些医院必须满足公众新出现的保健需求。随着中国的日益繁荣，中国人现在越来越关注自己的健康状况，对医生有了更多的要求或期望，而这些要求或期望往往很难满足。

责怪医生，但也要同情他们

在整个医疗咨询过程中，医患沟通仍然是影响患者满意度的关键因素。患者也是人，他们对医疗咨询的认知主要建立在与医生的交流之上。对于医生来说，一颗温暖的心和良好、友好的态度是非常必要的。31］．在中国，医生与患者之间的敌意很大程度上是由医生可用的医疗资源有限造成的[32］．这些有限的资源无法满足新出现的保健需求，票贩子等医疗代理对医疗服务的提供造成额外的压力。就票贩子而言，他们通常通过以下四种方式之一出售“门票”:(1)线下排队。票贩子熟悉送票规则，提前到达以确保排在买票队伍的第一个位置。然后，他们的预约票可以卖给任何付费的病人，(2)内部资源的票。票贩子充分利用了他们的“关系”或与医生、护士及内部员工有良好的关系，以获得内部或额外的门票。有时内部员工可能会与票贩子、购票插件或移动应用程序合作。随着越来越多的医院采用互联网送票，票贩子提供付费服务，在网上为病人预约，并储存和转售门票。对于这种方法，票贩子需要在基于网络的购票系统中找到漏洞。例如，假设一位医生今天的票在网上卖光了，票贩子可以承诺提供额外的票，因为他们已经预订了额外的票。如果他们取消了其中的一些，几分钟内就会出现新的空间。从患者的角度来看，他们认为医生很有可能与票贩子合作。在特殊情况下，人们可能会在大医院里穿上医疗服，假装自己是有名望的医生，向那些迫切需要医疗服务的人索取金钱，以换取虚假的建议。这些经历导致了对医生的普遍不信任。

从某种意义上说，医生必须对病人负责，提高他们的医疗质量。从另一个角度来看，病人应该理解他们的医生。33］．我们从一些患者的评论中推断，医生的不耐烦可能是导致患者人数过多的原因，呼吁患者和医生之间相互理解。虽然网络上的负面评论不会立即消失34]，医生不必太担心，因为许多病人在经历挫折时，会一时冲动发表意见[35］．相反，投诉可被视为医院和医生为提高保健服务质量而提供的免费建议[36，37］．由于匿名性和在网上表达不满的便利性，患者可以更准确地评估他们的医生，而不需要过多地考虑社会背景，例如遵守复杂的社会和文化规范[36］．从这个角度来看，医生可以更开放地接受负面评论，并从自己在医疗服务中的失败中吸取教训，进一步改进。

限制

这项研究并非毫无瑕疵。首先，好医生网站上的数据仅采集自北京地区。该数据有可能仅反映了特定上网用户的不满程度，结论未必适用于其他中小城市或医院。同时，由于医疗评级网站有自己的定制功能，收集的评论可能会产生不同的结果。其次，由于汉语语言的复杂性，词语具有双重含义，我们的分析框架可能会忽略一些潜在的态度和抱怨。第三，它假定负面评论与患者的真实经历有关。然而，负面评论也有可能是竞争对手操纵的。未来的研究可以考虑进一步的定性方法;例如，焦点小组或深度访谈方法可以用于在网上对医生有负面评价的患者。此外，在线负面评论如何影响患者决策的机制需要研究人员更多的关注[28，38］．

结论

这项研究不同于那些专注于为医院或医生提供所有网络评论的研究[39];相反，我们通过严格的患者负面评论内容分析，努力探索患者不满意的相关因素。

由于医疗专业化程度的提高，患者与医生相比处于相对不利的地位。通过与不满相关的因素对患者脆弱性进行研究，对于提供医疗保健服务的质量和患者安全至关重要。尽管医疗机构现场投诉普遍存在，但很少有患者采用这种方式来表达他们的投诉。为了分析与不满意相关的因素，我们在中国医疗平台好医生网站上收集了患者对某些医生的自我报告。虽然评论预计将以医生为中心，但患者也会讨论他们的整体体验，涵盖了广泛的问题，包括医院注册和护士或其他工作人员的态度，以帮助其他患者选择正确的医生、医院和治疗方法。

最后，我们对患者的负面评价进行了内容分析，发现所有患者都有个体和独特的关注点。在医疗咨询的几乎所有阶段都能发现消极因素。这些因素往往相互联系，但又彼此不同。此外，个体差异使这些因素更加复杂。其中，收到的主要投诉是就诊时间有限和医生缺乏耐心。其他抱怨包括治疗效果、糟糕的治疗方案、提供的不正确的信息以及对患者的不尊重。这在某种程度上与之前对基于网络和线下的医生投诉进行分析的研究相一致[18，40]，但更详细地介绍了医疗保健服务的工作流程。同时，需要注意的是，医生行为在很大程度上受到国家医疗分配和医疗体系的影响[41];提高患者满意度或持续的行为调整没有简单的解决方案，这需要中国医疗体系的根本变革。