探索患者对给予基于网络的反馈和评分在英国全科医生的看法:一项定性描述性研究

介绍

在英国，患者和护理人员可以使用多种方法对他们与全科医生(GP)的咨询经验进行反馈[1]。这些包括内部调查、全国全科病人调查、意见箱、重新验证调查、朋友和家人测试、护理质量委员会评级、NHS选择和其他反馈网站。在网络上对其他行业的产品和服务进行评级和评论的人数呈指数级增长[2-4]。在英国，病人和护理人员在网上对他们的医疗保健经历进行反馈的人数也出现了类似的增长，尽管幅度不同。5-9]。

2007年，英国国家医疗服务体系(NHS)推出了NHS选择网站。该网站的部分目的和部分目的是鼓励病人就医疗服务提供反馈意见[10]。因此，在这个网站上，对于初级保健，患者和护理人员可以(1)查看其他患者和护理人员留下的反馈和评级，(2)以全科医生的名义留下对他们的医疗保健经验的反馈、评论或评级[11]。前者是“选择”议程的一部分，旨在为患者提供选择加入哪个全科医生诊所的工具。12-14]。英国国家医疗服务体系(NHS)表示，后者给了患者一个“声音”，让他们在公共领域独立地表达自己的反馈和担忧。他们认为，这不仅会增加透明度，还会带来改善，并有助于赋予患者权力。8，10，15]。然而，迄今为止几乎没有证据表明这种情况已经发生。

对医生评级和病人反馈网站的研究正在增加(英国的研究)[6-8，10，14，16-19]，美国[20.-22]，德国[23-27]，荷兰[28]和澳大利亚[29])。有一些证据(并不总是一致的)表明，基于网络的评分与护理质量之间存在关联[5，6，21，30.，31]。在英国，虽然有一些证据支持在网站上讲述的初级保健患者体验与通过常规患者调查的患者体验之间存在适度的关联，但发现初级保健与临床质量的关联很弱[7]。

在英国以外进行的研究[25，32-35研究了哪些类型的患者使用患者评分和反馈网站。在英国进行的两项研究[36，37]探讨了患者对他们未来使用医生评级网站的认识和考虑，以及愿意在医生评级网站上留下反馈的人的一些人口统计学预测因素。然而，这些研究都没有探讨患者自己对患者反馈网站的看法，例如他们是否认为在网站上留下反馈有任何好处或风险，或者什么可能激励或阻止他们在网站上留下反馈[9]。人们也很少了解这些态度和偏好与对其他反馈方法的态度和偏好有何不同。因此，本研究的目的是探讨患者对在英国向全科医生提供基于网络的反馈和评分的看法，在其他初级保健中可用的反馈方法的背景下，特别是基于纸张的反馈卡。目的是利用这项研究的发现来制作一份问卷，可以在整个英格兰使用，以探索全国公众对在网站上提供关于全科医生的反馈的看法和理解。

方法

界定研究的背景

病人反馈网站的性质似乎正在迅速发展。因此，为了确保为本研究开发的研究问题是最新的，并且可以理解本研究开发的背景，在开始本研究之前(2015年4月)，概述了以下内容:与患者反馈网站相关的关键利益相关者(见多媒体附录1)，英国现有的基于网络的患者反馈平台的特点(见多媒体附录2)，以及英国患者使用患者反馈网站的不同途径(见多媒体附录3)。

数据收集

本研究在设计上是探索性和描述性的，因为我们对患者对患者反馈网站的看法知之甚少。使用定性半结构化访谈，因为这提供了所需的深度，并允许对参与者进行探究[38]。一个演绎的概念框架被创建(见图1)，这是基于现有的文献和知识差距，以及Bryman [39马修斯和罗斯[40]，用于设计主题指南(参见多媒体附录4获取主题指南的副本)。专题指南在使用于访谈前，先由两名市民试用。

在访谈中使用了两种材料向参与者提供信息。第一个是NHS的朋友和家人测试卡，第二个材料包含NHS选择网站上全科医生实践页面的截图。两个卡片分类练习也被用来帮助参与者解释他们最喜欢用哪种方法给全科医生留下反馈。选择的方法基于Brown等人提到的反馈方法[41]，席尔瓦[42]，库尔特[43]，并在主题指南中列出(见多媒体附录4)。

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抽样和招聘

采用有目的抽样方法招募参与者，使样本代表20至80岁之间每个年龄组的3名患者。参与者在招募前都要经过筛选，以确保他们在过去一年中至少咨询过一次全科医生。共有18名参与者(女性10名;8名男性)从英格兰的4个地点招募:东伦敦、北伦敦、南伦敦和考文垂。最初总共采访了15名参与者，之后对数据进行了分析，因为数据似乎已接近主题饱和。然后，进行了3次进一步的访谈和分析，出现的主题验证和支持现有的主题发现。这些数据现在被认为已经达到主题饱和[44]，因此没有进行进一步的采访。

研究面试

参与者事先收到邀请函和信息表，并在私人会议室或参与者家中使用主题指南进行访谈。获得了所有参与者的知情同意。每次采访平均30分钟，并以数字方式记录。该研究获得了华威大学生物医学和科学研究伦理委员会的伦理批准(ref REGO-2015-1472;2015年5月)。

数据准备与分析

采访被逐字记录下来，并仔细检查了不准确之处。然后将转录本转移到NVivo (QSR International)，在那里使用应用主题分析对它们进行分析[45]。这是归纳(数据驱动)主题分析的一种形式，具有实用的焦点，并允许使用适合分析过程的工具，例如结构编码、量化、单词搜索和异常案例分析。创建了一个由25个部分组成的结构编码框架，并将其应用于前15个转录本。然后整理与每个新代码相关的数据，并在Microsoft Word中为每个部分创建一个代码本。随着密码本的发展，代码被从NVivo和密码本中提炼、组合和删除。然后从代码中生成主题并进行审查。然后在此阶段添加3个新的采访记录，并经过上述步骤。出现的主题支持并验证了所发现的现有主题。由第一作者(SP)进行分析，由第二作者(RC)检查码本的准确性、内部均匀性和外部异质性。

结果

概述

参与者被问及他们对向全科医生提供反馈的看法，特别关注患者反馈网站和纸质反馈卡。与会者讨论了他们对网络和线下反馈模式的认识和过去的使用情况，以及他们对未来使用网站和纸质反馈卡的态度、动机和考虑。访谈主要集中在NHS Choices网站作为基于网络的患者反馈模式和NHS Friends and Family Test反馈卡作为线下的留下反馈模式，这两种模式在英国的一般实践中都是可用的，通常是不请自来的反馈形式。

本文仅介绍从数据中得出的主要主题。前4个主题(1-4)并不是针对特定的反馈方法或模式;相反，它们与纸质反馈和患者反馈网站都有关系。最后3个主题(5-7)是患者反馈网站所特有的，它们暗示了患者在考虑使用网站给全科医生留下反馈时需要考虑的额外因素。

主题1:对如何给全科医生留下反馈的认识有限，尤其是在网站上

在这项研究中，5名参与者过去曾使用非网络方法对全科医生进行过反馈，其余13名没有。然而，有趣的是，几乎一半的参与者(n=8)不知道他们可以使用任何方法留下关于全科医生的反馈:

我以前没见过这个(NHS亲友测试卡)，可能没看过
(P18)

同样，大多数参与者(n=16)不知道患者反馈网站的存在，只有1名47岁的女性参与者有在全科医生网站上提供反馈的经验。然而，超过一半的参与者(n=12)表示，如果全科医生或诊所要求他们留下关于全科医生的反馈，他们会很高兴，13名参与者表示，他们可能会考虑在未来在网站或纸上提供反馈。

主题2:对反馈模式的偏好取决于反馈的性质

大多数参与者倾向于直接面对面地向全科医生提供积极的反馈，几乎一半的参与者也倾向于直接面对面地向全科医生提供消极的反馈。

如果我对我的全科医生不满意，我会预约并告诉她我不满意。我不会浪费时间的
(P16)

参与者最喜欢的其他反馈方法是通过应用程序，填写NHS朋友和家人测试卡，向实践经理提供反馈，并在GP网站上的私人表格上留下反馈图2)。

这项研究的参与者并不热衷于使用社交媒体(如Facebook或Twitter)给全科医生留下反馈，也不喜欢通过电子邮件或短信反馈，也不喜欢使用全国患者调查。在数字方式中，最不受参与者欢迎的是社交媒体，其次是直接给全科医生发邮件和发短信。共有3名参与者(年龄在35岁到55岁之间)提到网站是他们最喜欢的3种留下关于全科医生反馈的方式。然而，几乎所有的参与者都提出了一个警告，并表示他们倾向于使用哪种方法向全科医生提供反馈，实际上取决于反馈的性质，也就是说，反馈是积极的还是消极的。

这取决于你给出的反馈是正面的还是负面的。
(P1)

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主题3:极致体验是留下反馈的主要驱动力，无论是在纸上还是在网站上

几乎所有的参与者(n=17)都将他们过去与全科医生的经历描述为满意或良好，因此他们觉得没有必要留下关于全科医生的反馈:

我想，努力去给予反馈说“是的，一切都很好”，感觉有点傻。
(P1)

然而，所有参与者(n=18)都同意，如果他们在未来经历了极端的经历，他们会给全科医生留下反馈:

如果我觉得服务水平特别好或特别差，我会倾向于留下反馈
(P15)

此外，大多数参与者表示，当他们经历了极端消极的体验，而不是极端积极的体验时，他们更有可能留下反馈(在网站上或使用任何其他方法)。

主题4:患者需要确信反馈(论文和网站)是需要的，并将用于改善

许多参与者质疑他们留给全科医生的反馈是否会带来任何改善。一半的参与者(n=9)认为给全科医生反馈不会对全科医生的行为或实践产生影响。共有5名参与者不确定全科医生是否会看到患者的反馈或对其做出回应。此外，超过一半的参与者(n=13)认为全科医生不想要病人的反馈，否则全科医生会要求他们留下反馈:

如果每次我去的时候都得到一张卡片，他们说“你能打勾吗”，那么我就会打勾，然后在出去的时候把它塞进盒子里，但如果我不知道他们(全科医生)特别想要它，这似乎是一件奇怪的事情。
(P1)

共有4名参与者表示全科医生不需要反馈，四分之一的参与者(n=6)表示全科医生可以更好地利用他们的时间来治疗病人，而不是用他们的时间来阅读病人的反馈。然而，超过一半的参与者(n=12)表示，如果全科医生或诊所要求他们留下反馈，他们会很高兴地留下关于全科医生的反馈。

如果论文给了我，我肯定会留下反馈。
(第七页)

此外，超过一半的参与者(n=13)解释说，如果他们将来要给全科医生留下反馈，他们这样做的原因是强调好的和坏的做法，并确定改进的机会:

我认为最好强调好的实践，事情进展顺利的地方……但同样关于事情是否进展不顺利
(P4)

主题5:患者评分和反馈网站的透明度

共有12名参与者认为，在网站上公开患者反馈对患者有利。其中，7位与会者解释说，这是因为公众和其他组织可以从这些反馈中受益，因为他们可以从患者的经验中评估全科医生和全科医生的表现。

因为它是公开的，不是吗?这表明全世界都能看到这种做法做得有多好。
(P6)

其他参与者(n=4)解释说，由于反馈是在公共领域，全科医生和全科医生会更认真地对待基于网络的患者反馈，而不是使用其他方法留下的反馈，因为他们会感到更负责任:

而在线，因为它是公开的，一旦有了，对他们来说就像是一个品牌，所以他们几乎必须更认真地对待它
(P10)

此外，2名参与者认为，患者在网站上的反馈也有利于全科医生的实践，因为反馈更容易整理，并且在将反馈传递给全科医生时出错的空间更小。然而，有3位与会者认为，这些类型的反馈网站可能会滋生虚假投诉、负面情绪和谩骂:

如果你把负面的东西放到网上，它只会为更多……然后就变成了手术的清单
(P2)

一位参与者表示，正因为如此，全科医生的实践可能会对这些网站上留下的反馈持怀疑态度，在她看来，这违背了留下反馈以带来改变或改善的目的。同样，5名参与者(大多数年龄超过60岁)质疑患者反馈网站的价值，认为这些类型的反馈网站对他们或公众都没有用处:

人们向下滚动阅读“我有一个特别好的或糟糕的经历”的价值是什么?(票数)

主题6:关注患者反馈网站的隐私、安全性和匿名性

所有年龄组中超过一半的参与者(n=10)对在网站上留下反馈有隐私问题，他们担心自己的身份可能被追踪，即使是匿名留下反馈。相比之下，只有2名参与者认为，如果他们使用NHS朋友和家人测试卡给全科医生留下反馈，他们的身份可能会被泄露。一位参与者担心，在网站上留下负面反馈或使用任何其他方式披露自己的身份，可能会损害她与全科医生的关系。然而，当参与者被问及他们是否认为对全科医生留下负面反馈会影响他们与全科医生的关系时，大多数参与者认为全科医生是专业的，因此给全科医生留下负面反馈不会影响他们与全科医生的关系。

在网站上留下真名

共有6名参与者表示，当他们在患者反馈网站上对全科医生发表反馈时，他们很乐意在网站上留下自己的真名，因为他们相信他们的反馈上有自己的名字会更有效，因为全科医生可以利用这些反馈进行改进。

我一直认为(留下一个人的名字)很重要，因为如果你不留下，那么那个人就不能回来告诉你我们该如何改进?因为我一直认为它应该始终以解决方案为中心，所以你不能只是坐在那里抱怨而不考虑如何改进，双方都是如此。
(P5)

此外，一位参与者提到，他很乐意在网站的负面反馈中留下自己的真实姓名，因为他在实践中总是可以看到其他全科医生。然而，来自各个年龄段的7名参与者都不愿意在网站上留下自己的真实姓名，因为他们需要保持匿名，因为他们担心自己会被全科医生认出来。

在网站上留下他们的诊断信息

超过一半的参与者表示，如果他们的诊断是常见病，他们不介意把它放在网站上。然而，如果是非常具体的问题或令人尴尬的问题，他们会犹豫是否要离开。

我的两个臀部都换过了，我不介意别人知道……如果这是一个非常私人的问题，那么可能不会。网络也是一样。
(P4)

在网站上留言时点名全科医生

大多数参与者在网站上留下对全科医生的积极反馈时，都很乐意说出一个全科医生的名字。然而，当在网站上留下负面反馈时，参与者对是否应该命名全科医生持不同意见。共有4名参与者表示，如果有全科医生的名字，反馈会更有用。给出的原因之一是，如果病人想要改善，全科医生需要在反馈中被点名，特别是如果全科医生是一个更大的诊所的一部分。

(在我的全科医生诊所)有18-20名全科医生在同一天工作，很难知道你说的是哪一位医生
(P3)

然而，7名参与者认为点名全科医生是不公平的，因为在网站上留下的反馈可能会损害全科医生的声誉或个人机密，也可能只是全科医生心情不好。

我认为他们应该有隐私。我生活在公共世界里，我知道那是什么感觉，如果我失败了，我不一定需要到处都这样，他们也一样
(P6)

主题7:患者评分和反馈网站的可访问性

几乎一半的参与者(n=7)，年龄都在50岁以下，认为网站更容易访问，因为它随时可用，可以在任何地方使用，因此也更容易使用:

是的，因为你可以随时反馈。你知道你不必当场就这么做。或者你不需要回家收集纸质文件，你可以在凌晨2点在家做
(P2)

此外，一位不到30岁的参与者表示，在网站上提供反馈会让她更容易批评她的全科医生:

我想我会觉得打字更舒服(比如，批评反馈)(笑)，这只是，我不知道，我认为这只是心理上的原因，我只是觉得如果我自己把它写在纸上，我写下来，然后，是的，我不会像我想要的那样表达得那么舒服。这很奇怪吗?
(P3)

然而，超过一半的参与者(n=11)表示网站的可访问性较差。共有4名参与者(年龄都在60岁以上)表示，这是因为他们没有电脑或不知道如何浏览网站，而其他熟悉互联网并使用互联网的人则觉得他们不想出于非工作目的上网。

讨论

主要研究结果

在这项研究中，患者作为一个群体，对将来使用反馈和评级网站给全科医生留下反馈的态度存在分歧。有些病人不想留下反馈，或者觉得将来没有必要留下反馈(不管给他们的反馈方法是什么)，而另一些可能愿意给全科医生留下反馈的人，则支持或反对在病人反馈网站上留下反馈。

结果表明，一些患者可能会在未来受到激励，留下基于网络的反馈，而不是基于纸张的反馈，因为(1)他们可以随时随地提供反馈，(2)它允许他们与公众分享他们的经验，这样其他人就可以看到什么是对的，什么是错的，或者(3)他们相信全科医生会更认真地对待基于网络的反馈。另一方面,然而,另一些人认为他们不会使用网站离开反馈,因为(1)他们不能使用个人电脑或网站(提到只有参与者60岁以上),(2)他们有隐私的担忧在网站留下反馈,或(3)他们认为反馈留在一个网站将不会认真对待由全科医生或实践,因为其他病人可能滥用网站或使用它作为一个消极的滋生地。这些发现可以被NHS和患者反馈网站提供商用来有效地定位营销材料，并解决这些患者对患者反馈网站的担忧，这些问题已经从这项研究中出现。

此外，尽管50岁以下的参与者似乎认为在网站上提供反馈比在纸上提供反馈更容易，但这并不意味着他们相信在公共反馈网站上提供关于全科医生的反馈的价值。隐私和安全对这项研究的所有参与者都很重要，无论年龄大小，这表明如果患者觉得网站不够安全或不能保护他们的匿名性，他们将不愿意使用这样的网站留下关于全科医生的反馈。NHS和其他患者反馈网站提供商需要向患者保证他们的网站是安全的，并将维护患者的隐私。

与前期工作比较

自1978年以来，患者和公众参与已成为NHS政策的一部分，并且在NHS内外越来越强调收集患者经验叙述和反馈[46]。因此，令人惊讶的是，这项研究中有一半的参与者没有意识到他们可以为全科医生留下反馈。此外，大多数参与者也不知道患者反馈网站的存在。然而，后者与Galizzi等人的研究结果一致[36他发现只有15%的伦敦人知道医生评级网站。这与美国和德国形成鲜明对比，在美国和德国，最近的研究发现，大约四分之一的受访者使用过医生评级网站[25，34]。然而，Patel等人[47的研究表明，部分原因可能是美国和德国的私人医疗保健使用率较高。

对英国NHS选择网站的批评之一是，其用户驱动的内容是有偏见的，它包含的评论和评级数量很少，这些评论和评级不能代表全科医生或全科医生的表现[]47]。这得到了英国一项研究的支持，该研究发现，在所有全科医生咨询中，只有不到1%的人在网上进行了审查。7]和来自美国的研究[30.，48-50]，德国[35，51，52]和澳大利亚[29都表明只有不到30%的医生在网上被评分。英国的全科医生也表示，他们的患者并不知道患者反馈网站的存在[47]。这项研究的结果似乎支持了这一点。然而，他们也表明，患者缺乏意识和使用并不局限于患者反馈网站;相反，患者似乎对全科医生实践中存在的其他反馈方法的认识有限。然而，更积极的是，参与者还表示，如果全科医生或全科医生主动要求他们留下关于全科医生的反馈(而不仅仅是提供象征性的方法，比如在接待处留下表格)，这种情况可能会逆转，这可能会让他们相信，他们的反馈，即使是平庸的反馈，对全科医生或全科医生的改进有一定的价值。

尽管英国家庭使用互联网和拥有电脑的人数显著增加，但社会上仍然存在数字鸿沟，2015年英国11%的成年人从未使用过互联网。53]，而在65至74岁及75岁以上的长者中，有37%的人在家无法上网[54]。这也反映在我们的研究中，几乎所有60岁以上的参与者都说他们没有电脑，也不知道如何使用这些网站。这表明社会的某些部分，主要是老年人，可能被排除在患者反馈网站之外，而Trigg [8提出，对于那些最需要医疗保健和访问此类反馈网站的人来说，这可能是一种社会排斥。有趣的是，即使在这项研究中能够上网并且熟悉互联网的人中，也有少数人只是不想在工作之外使用互联网。

在这项研究中，患者认为他们给全科医生留下反馈的主要动机(无论是在网站上还是在纸上)是为了帮助改善全科医生的专业实践，这可能解释了为什么这项研究中的许多人更愿意直接给全科医生或实践留下反馈，因为他们相信全科医生可以做出必要的改变。这种类型的动机被消费者行为领域的研究人员描述为“帮助组织”，他们探索是什么促使人们通过对消费者产品的口碑传播积极和消极的情绪[55，56]。然而，不同之处在于，这种类型的动机只归因于积极的反馈，而在这项研究中，患者也将其归因于消极的反馈。这似乎也忽视了文献中提出的担忧[7，57-59]，在之前的一项研究中[47]，一些患者在网站上留下反馈时怀有恶意。

在这项研究中发现了另外两种患者在网站上留下反馈的动机，这些都是gp在网站上留下反馈的独家动机。第一种动机被认为是电子消费行为领域的“利他主义”[60];这是通过在公共领域分享反馈来使其他患者和组织受益的能力，因此(1)它确保其他人不会分享同样的负面经历;(2)其他患者可以使用评论来决定看哪个全科医生或加入哪个全科医生的诊所。后者已成为NHS“患者选择”议程的一部分[11，28]， NHS认为这种“选择”将推动改善，并赋予患者权力[61]。在这项研究中，超过一半的参与者积极地评价了这一优势;然而，文献中对选择议程提出了相当多的批评[12，62]。

本研究中提到的第二个可感知的患者留下基于网络的患者反馈的动机是其强制改善的集体力量。这种对组织行使权力的行为也被Yoo和Gretzel [63来激励人们在网上留下旅游评论。同样，英国前卫生部长本·布拉德肖(Ben Bradshaw)认为，基于网络的病人反馈将迫使医生提高他们的表现和对病人的态度，因为他们担心病人可能会在网上发表关于他们的文章。64，65]。然而，在之前的一项研究中，大多数全科医生[47不同意这会带来积极的变化;相反，他们认为这只会迫使全科医生更加防守。Davidson等[66还发现，仅仅因为有关服务质量的报道出现在公共领域，影响了一个组织的声誉，这并不意味着它们会自动成为NHS改进的动力。此外，该研究的一位参与者强调，她认为，在网站上留下反馈不会被全科医生更认真地对待，因为这些反馈可能会被怀疑，因为患者反馈网站可能被全科医生视为负面的滋生地。在先前的一项研究中，这似乎得到了一些全科医生的支持[47他们认为基于网络的患者反馈没有什么价值，并对此感到担忧。

研究发现，患者对于在反馈信息中留下自己的名字，以及将来会在网站上留下的反馈意见，看法不一。一方面，一些病人担心隐私问题，而另一些人则认为，如果病人在反馈上留下自己的名字，这些反馈对全科医生会更有用;7先前研究的gp [47我也这么认为。同样，对于是否应在提供的反馈中列出全科医生的名字，意见不一，而先前的一项研究[47发现全科医生更愿意接受基于实践的反馈，这样他们作为全科医生就不会在网站上留下的反馈中被病人点名。然而，本研究中的4名参与者认为，如果全科医生的名字被命名，反馈将更有用，因为没有其他方法来识别全科医生，特别是如果全科医生是一个更大的实践的一部分。在Patel等人的研究中[47]，全科医生同样质疑一段反馈的有用性，如果它对全科医生和病人是匿名的，并评论说，很难弄清楚评论是为谁写的，因此不能用于改进。

这项研究的结果表明，对于患者来说，没有一种最受欢迎的方法来反馈全科医生的意见，Entwistle等[67在对苏格兰病人的研究中也发现了同样的情况。然而，在本研究中，直接向GP和实践提供反馈是大多数参与者最喜欢的反馈方式。这是很重要的，因为它似乎表明一些病人觉得没有必要将他们对全科医生的反馈正式化。研究结果似乎还表明，如果患者在实践中感到被倾听，他们可能不太可能寻求其他外部方式来留下反馈。

这项研究的结果还表明，患者会根据他们想要留下的反馈类型(消极或积极)和他们所拥有的体验类型来改变他们给予反馈的方法。这一点很重要，因为这表明病人在网站上留给全科医生的反馈——其他病人可以用这些反馈来“选择”医生——很可能是有偏见的，因为似乎是病人自己挑选他们在网站上给出的反馈类型，比如，他们在会诊后直接告诉全科医生。

本研究的所有参与者都表示，当他们经历了极端的经历，主要是极端的负面经历时，他们会考虑在未来给全科医生留下反馈(基于网络或使用其他方法)。这似乎支持了以前一项研究中全科医生提出的论点[47]以及医生代表[68，69大多数基于网络的患者反馈都是极端负面的意见。这在文献中通常被反驳为研究(包括[7，10，20.，23，30.，35，48，59，70-72[])在英国国内外发现，医生评论网站上留下的大多数反馈都是积极的[73]。这项研究的结果似乎与此相矛盾，并进一步表明，无论患者是否在网站上给出反馈，当患者经历了极端负面的体验时，他们更有可能留下反馈。

在这项研究中，大多数参与者对直接向全科医生提供负面反馈感到很舒服，他们不相信给全科医生留下负面反馈会影响他们与全科医生的关系。这与Dorr和Lipkin的[74医生的立场是，医患关系是“神圣的”，因此病人不会冒险破坏这种关系。然而，它似乎支持Kaba和Sooriakumaran [75在英国，医患关系中的单方面权力正在迅速转变，推动以患者为中心的护理意味着双方现在更有可能参与决策过程。

结论和建议

这项研究的结果似乎表明，目前英国患者反馈网站的使用率很低，部分原因可能是许多患者根本不知道他们可以对全科医生留下反馈，无论是基于网络的还是其他方式，在知道如何给全科医生留下反馈的群体中，有些人不想留下反馈，不管提供给他们的反馈方法是什么。这部分是因为他们不相信全科医生想要或需要病人的反馈。然而，研究结果还表明，那些想要对全科医生留下反馈的患者会根据以下因素选择方法:他们想要给出的反馈类型，给出反馈的特定方法对他们来说是否方便，他们是否相信反馈方法是安全的，适合使用的，以及他们是否相信反馈会通过这种方法到达全科医生那里并被用于改进。这些与反馈方法偏好相关的一般因素(在本研究中发现)可以被NHS和其他卫生服务提供者用来评估所提出的收集患者反馈的新方法是否合适和有效。

研究结果还表明，目前的病人反馈网站不会取代病人向全科医生提供反馈的其他机制，但它们可能会激励少数有更多利他动机的病人，或者希望对全科医生施加集体压力，让他们在网站上提供反馈。如果NHS或全科医生希望更多的病人在网站上留下反馈，研究结果表明，他们首先要让病人意识到，他们可以在网站上安全地为全科医生留下匿名反馈。然后，他们可以积极地说服他们，他们的反馈是全科医生需要的，是全科医生想要的，他们在网站上留下的评论将有利于其他病人决定去看哪个全科医生或加入哪个全科医生的诊所。研究结果还表明，一些患者可能更喜欢使用基于网络的方法提供反馈，因为它更容易获取，但与此同时，他们可能希望他们的反馈保持私密，只有全科医生或全科医生才能看到。未来的研究将探索这一点，并检查这项研究的其他发现是否可以在英格兰的人口水平上找到。

限制

本研究的发现提供了有价值的见解，了解在初级保健的背景下，患者对基于网络的患者反馈的看法和动机。然而，研究结果需要谨慎使用，因为尽管数据似乎达到主题饱和，但本研究的样本量很小(n=18)，参与者仅从4个地方招募。因此，很难得出结论，在一般人群中发现的结果在多大程度上可以找到。然而，这些发现对进一步的研究是有用的，未来的研究将检验这项研究的结果在多大程度上可以在英格兰的人口水平上被发现。