使用技术接受模型探索有多种慢性疾病的老年人患者门户的用户体验、使用意图和使用行为:描述性定性研究

简介

背景

患者门户，也称为绑定个人健康记录，是直接链接到提供者电子健康记录的个人健康信息和患者资源的安全网站[1，2］．患者门户网站为老年人提供现代数字工具，以参与健康管理及其医疗保健系统[3.］．在美国，患者门户因提供者和医疗保健系统的不同而有很大差异，但通常提供访问个人健康信息、与提供者的电子邮件消息、预约调度程序和处方管理的权限[1］．患者门户旨在帮助患者更好地管理自己的健康，以改善健康结果、医疗保健沟通和降低成本[4，5］．通过获得实验室结果和体重、血压和胆固醇等健康指标，患者可以在遇到偏差或问题时促进早期干预，或在服用新的药物、锻炼或饮食方案后监测改善情况[6］．患者还可在紧急情况下从不同提供者和必要的病史处获得信息，以改善护理过渡协调[7］．患者门户可以方便地进行药物补充，安排预约，并允许患者与提供者异步通信[6，8］．由于消费者需求和美国政府对健康信息技术扩展的激励措施，患者门户的采用和使用正在上升[9］．

患者门户是一种很有前途但研究不足的临床工具，特别是在老年人群中[10］．由于老年人更有可能患有多种慢性疾病(MCC)和更高的医疗保健使用率[11，12]，他们可能会受益于使用患者门户来管理他们的病情和医疗服务[13，14］．虽然老年人是互联网增长最快的用户[15，16]，患者门户的采用仍然存在滞后，特别是在年龄较大、较不富裕和受教育程度较低的老年人中[17，18］．虽然老年人对病人传送门表现出兴趣[19-21]，已发现采用障碍和低使用率[22］．老年人指出技术不适、隐私和安全问题以及缺乏相对优势是不使用患者门户的主要原因[22，23］．

了解老年人对门户用户界面(UI)和用户体验(UX)的意见可能会提高患有MCC的老年人对患者门户的可访问性、可接受性和采用程度。UI通常侧重于视觉看的设计，包括与颜色、字体和图像相关的元素。用户体验的目标是与可用性、有用性、功能、可信度和对技术的满意度相关的整体体验[24］．有针对老年用户的UI设计建议[25];然而，对于老年MCC患者的门户使用和用户体验了解甚少[26］．例如，门户电子邮件通信、实验室结果访问和电子补充功能是门户用户的重要特性[18，27]，然而，尚不清楚这些工具是否被患有MCC的老年人普遍使用或特别重视。由于患有MCC的老年人可以从使用门户网站中获得很多好处，因此需要进行研究，以更好地了解使用行为、感知益处以及在这一特定人群中增加门户网站使用的策略[26］．因此，本研究的目的是定性地探讨老年MCC患者对Kaiser Permanente Colorado (KPCO)建立的患者门户网站的看法，我的健康经理。在技术接受模型(TAM)的框架下，我们定性地描述了老年Kaiser MCC患者的UI/UX、使用意图和使用行为。我们的具体研究问题包括:(1)参与者如何使用门户网站?(2)为什么参与者使用(或不使用)他们所描述的门户?(3)门户的有用性和可用性如何?(4)这些意见和经验如何影响参与者使用门户网站的意图?

技术与验收模型

TAM是一个信息技术框架，用于了解用户采用和使用新兴技术的情况，特别是在工作场所环境中，并已在老年人群中进行了测试[28，29］．这个理论假设一个人的使用意图(技术验收)和使用行为(实际使用)技术是由人对特定技术的感知来预测的有用性(受益于使用该技术)和易用性．简单地说，用户更有可能采用具有高质量UX设计的新技术(即可用、有用、可取和可信)。TAM还表明，对有用性和易用性的看法是由外部变量包括个体差异、制度特征、社会影响、便利条件。

Kaiser Permanente患者门户:我的健康经理

我的健康经理（表1)提供有关病人诊断、处方、化验结果及防疫注射纪录的个人健康资料。为了改善医患沟通，我的健康经理为患者提供电子邮件提供者和安排预约的功能。旨在培养健康饮食和锻炼习惯的健康管理功能包括个性化评估和健康自我管理工具。

方法

这是一项探索性、描述性的定性研究，基于从一系列焦点小组收集的数据[30.，31］．这种方法主要用于更好地了解特定人群的需求和期望的结果[32］．因此，本研究采用探索性、描述性的方法来描述UI和UX偏好、使用意图以及KPCO的使用行为我的健康经理老年MCC患者．所有程序均由KPCO机构审查委员会批准。

样本及招聘

我们确定了符合以下纳入标准的KPCO患者:年龄≥65岁，KPCO成员≥1年，存在MCC (Charlson共病指数>2)，并连接到丹佛都市区有大量老年患者的3家诊所中的1家。非英语患者、居住在专业护理机构的个人以及被诊断为痴呆症的患者被排除在外。然后，我们随机选择了按年龄组分层的潜在参与者(65至75岁;76至85岁;86岁以上)和门户用户状态(非用户和用户)，以确保年长参与者的参与，并最大限度地提高门户体验的可变性。使用者患者是否没有在传送门注册，然后用户是在过去6个月内为门户网站注册并登录门户网站的用户。招募信被邮寄给225名潜在参与者，总结了这项研究，并提供了一个不感兴趣的选择退出电话号码。共有210名潜在参与者(n=90名用户和n=120名非用户)最初没有选择退出，通过电话联系并邀请他们参加焦点小组。招聘结果是18%的接受率(n=19个用户和n=18个非用户)。在计划参加焦点小组的37名患者中，24名患者(n=15名使用者;N =9个非用户)参与。我们联系了13名没有参加预定焦点小组的参与者重新安排时间:2名患者无法重新安排时间，11名患者失去了随访。

焦点小组和问题指南

我们进行了6个焦点小组(3个非用户组和3个用户组)，持续时间约为90分钟，地点为KPCO最方便参与者的场所。每组约有3 - 6名患者参与。焦点小组在格式上是半结构化的，允许对参与者感兴趣的主题进行深入探讨和扩展讨论。在小组讨论之前，参与者被要求完成一份人口统计和技术使用调查。该调查收集了有关收入、教育、手机、电子邮件、互联网、数字通信和社交媒体使用等方面的信息。在抽样过程中，从KPCO的电子医疗记录中捕获了其他人口统计变量，包括种族/民族、年龄和自上次登录门户网站以来的天数。参与者随后被问及与我的健康经理．除了传统的问答环节外，患者还被要求回答自言自语［33]作为一个小组，而面试官引导一个模拟我的健康经理门户网站(文本框1而且2)．该方法以前曾用于评估65岁以上患者患者入口的健康素养和计算能力[34］．为了数据的准确性，对焦点小组进行了录音。

数据分析

理论驱动的方法[35]用于分析，以捕捉参与者的意见和经验。该分析由2名女性博士级研究人员完成:JDP，先前有定性经验的社会工作助理教授，KG，定性方法的新研究助理。音频文件首先被专业地逐字转录。分析的单位，定义为完成1个思想，由分析团队确定。分析单元的范围从一个简短的3个单词的句子到一个6句话的段落，并输入到Microsoft Excel中，以确保单元在程序员之间是一致的。对于初始编码，编码员使用基于tam的理论驱动的代码本开发先天的为单位编码。代码本包括TAM代码列表(例如，与用户意图、使用行为、有用性和易用性相关的TAM结构)、代码含义和使用每个代码的标准，以捕获参与者对其使用意图和用户体验的感知我的健康经理．为了防止编码员强迫单元适应TAM框架，编码员使用了一个没有代码属性的代码含义和标准的响应先天的代码。

然而，为了确保参与者的想法被完全捕捉到，编码员还使用了开放而且在活的有机体内编码(使用参与者自己的话作为代码)，根据需要将归纳代码添加到代码本中。计算所有成绩单的评分者间信度(K=0.98)，反映了程序员之间编码的足够一致性。然后在初始代码上使用模式编码来识别(1)用户和非用户之间的响应模式以及(b)易用性、感知有用性、使用意图和用户体验之间的响应模式。然后，这些模式被用来形成与每个研究问题相关的主题，并发展总体发现。分析团队在分析过程中定期会面，讨论代码并纠正编码和主题发现中的任何分歧。

结果

参与者

参与者(N=24)的平均年龄为78岁，主要为白人女性(表2)．患者门户用户已登录我的健康经理平均为17.1天(SD为28.3天)。除一人外，所有参与者都经常使用手机，主要是移动电话。大多数参与者，无论用户状态如何，都使用电子邮件和在网上查找信息。大约一半的参与者使用社交媒体、玩视频游戏和视频聊天，而即时消息则不那么受欢迎。

我的运行状况管理器的技术接受模型描述

基于TAM，图1说明了焦点小组关于“我的健康管理器”的UI和UX、使用意图和使用行为的调查结果。

使用行为

门户用户描述了他们使用的各种我的健康经理功能(列于表1)．电子邮件消息中心是最受欢迎的功能我的健康经理用户。在参与者中，1人说:“是的，我经常给我的医生发电子邮件!而另一个人说，“我喜欢在短信聊天的同时给我的医生发电子邮件[功能];只是问一个问题。”药房中心也常被用来补充药物。例如，一位参与者说:“我每次都使用药房的部分。我几乎再也不去药店了。”经常使用在“我的医疗记录”页面中查看实验室结果。正如一名参与者指出的那样，“我特别喜欢查看我的测试结果，找出这些测试是为了什么，以及是否有什么我需要关注的。”

参与者通常不使用其他“我的医疗记录”功能，包括查看诊断列表、护理计划或免疫记录。在使用预约中心安排访问方面，一位参与者解释说，“我真的很喜欢使用这个网站。我曾经预约过，第二天在电脑上拿到预约时，我感到很震惊。所以有时我会试着先检查一下，然后如果我觉得我需要进去但我不能进去，我会打电话给你。”然而，一些参与者试图使用预约中心却失败了，大多数参与者打电话给凯撒电话来安排预约。只有1名参与者表示他们使用了健康指南和健康管理工具:“我认为这是一个非常棒的功能。然后，当我的朋友有问题时，我就为他们查找资料。”没有一个参与者使用过新添加的我的健康经理功能包括电子访问或提供者聊天。

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感知易用性

尽管参与者表示网站“非常容易使用”，但门户用户和非用户参与者(如焦点小组中所示)对网站的UI和UX都相对消极我的健康经理（文本框3)．非用户在查看模拟门户时很快发现了与字体大小和颜色相关的UI设计问题。除了一些设计问题外，门户用户还注意到了使用门户或后续使用门户系统时遇到的挑战，特别是与在系统上注册、登录和安排约会相关的问题。有几个挑战与系统的后端有关。例如，患者很容易在网上订购处方，但在某些情况下，当参与者去诊所取处方时就会出现问题。尝试使用预约中心的参与者表示，他们不知道如何在门户网站上安排访问。那些能够在门户上安排预约的人在到达诊所进行检查时遇到了后端问题。尽管在使用门户网站时遇到了一些挑战，但许多用户认为我的健康经理很容易使用，在某些情况下，我的健康经理比传统服务更容易使用。

被试对电脑的焦虑程度和对电脑的自我效能感影响了他们对电脑易用性的感知。

计算机焦虑

门户用户和非用户都表达了计算机焦虑的问题，定义为对使用技术的担忧甚至恐惧，这导致了使用上的特定困难我的健康经理．正如一位用户所说，“嗯，我只是对凯撒网站有一些一般性的想法。一是我们都讨厌即时升级，对吧?你听到‘升级’这个词就会不寒而栗。”用户担心每次更新都会在某个时候无法使用我的健康经理每一个新的升级版本都带来了新的使用挑战。例如，在升级期间，登录页面被修改，使得用户很难找到以前很容易使用的用户名和密码文本框。这位参与者解释道:“所以最近——我不知道有多久——Kaiser升级了，突然间，我不知道如何登录。这有多蠢?所以最终，你知道，我扫描了一下，发现‘哦，小箭头里有我的名字’，但我想，‘他们就不能警告我们吗?’这是我的第一个想法。”

因此，在升级之后，用户对使用新版本感到不安，并且通常发现新版本比以前的版本更难使用。

计算机自我效能感

用户和非用户都表示，他们对自己在门户上“解决问题”的能力非常有信心，并且在学习如何使用新的门户时感觉良好我的健康经理一般的特性或技术。然而，与会者讨论说，尽管他们对使用门户网站的能力有信心，但学习如何使用网站的过程是具有挑战性的。一位用户说:

反正我和电脑也有问题。就像，呃。可能只是没有使用电脑的经验。我的意思是，我使用他们这里的东西，但它不像上网站之类的东西。但可能只是不知道我要去哪里或我在做什么。

回答表明，年龄较大的参与者认为他们可以使用我的健康经理但他承认，这将是一个陡峭的学习曲线。尽管学习使用门户存在困难，但一些参与者解释说，他们只是没有使用特定功能的能力。一位对更多了解提供商电子邮件功能感兴趣的非用户表示，他们无法使用新的提供商聊天功能，因为他们无法快速输入或回复与提供商的即时消息。他们解释说:“你必须输入你的聊天内容……速度很快……所以电子邮件会更好。”

感知有用性

与会者描述了关于“我的健康管理器”(文本框4)．

好处

门户用户表达了使用的明显好处我的健康经理，一般和非常具体的功能。一般来说，用户表达了这一点我的健康经理在与他们的提供者沟通、获取健康信息、节省时间和金钱以及在不去诊所的情况下解决健康问题方面很有用。

缺点

相反，非用户表示他们更喜欢使用当前流程完成与健康相关的任务，并指出门户网站对特定人群更有帮助:那些住在远处的人和患有严重疾病的人。非用户更喜欢使用电话或诊所药房开处方，在询问非紧急问题时亲自见他们的提供者，并打电话进行临床预约。然而，值得注意的是，参与者描述了他们目前方法的其他好处。虽然门户用户认为使用我的健康经理因为处方补药对获得药物很有用，不服药的人喜欢亲自去药店，因为这让他们走出家门，让他们保持活跃。非用户承认我的健康经理对病人有用吗很远的地方从他们的提供者和病情加重病人。非用户明白为什么人们想要使用这个系统。这对他们个人来说似乎没什么用。

使用意图

参与者打算继续使用或开始使用我的健康经理受到他们感知的易用性和感知有用性的影响。

以前的负面用户体验

一旦一个参与者有一个消极的用户界面我的健康经理或者某个特定的功能，他们几乎没有兴趣再试一次。例如，试图注册的非用户我的健康经理对他们的注册经历非常失望，他/她不想再试一次，并给出了以下解释:

几年前，我试着登录[我的健康管理器]，当时他们通过邮件发送密码。我把密码弄丢了，而且我忘了你还得有(密码)。我都忘了。我再次尝试登陆，但没有密码，所以我想，“好吧，我要重新开始。”它不让，所以我说:“好吧，那管它呢。

此外，如上所述，用户表达了使用预约中心的许多挑战;因此，参与者几乎没有使用预约中心的意图，直到故障是固定的。

对新功能缺乏兴趣

非用户和用户都对最近增加的电子访问和聊天功能不感兴趣。很少有参与者看到了使用这些功能的价值，他们明确表示，“但我不会使用它，因为我个人认为没有任何必要。我并不是说其他人不会。”非用户希望继续与他们的提供者面对面或通过电话交谈，而用户希望继续按原样使用门户。一名与会者解释可能使用电子探访功能的情况:

通常情况下，如果我想看医生，我就会去看医生。我知道我为什么要去，我想和他们谈些什么。如果真的很简单，我可以给他发邮件或打电话。如果我想看医生，毫无疑问，我必须事先预约。如果我想看医生，我一定要去看医生。

缺乏对可用功能的认识

使用意图也受到参与者的意识的影响我的健康经理功能和访问，以帮助使用网站。大多数参与者不知道这些新功能，而非用户也不知道可用的基本功能我的健康经理一般来说。正如一位非用户参与者所说，“你可以看到我是如何在电脑上阅读的，因为我从来没有见过那样——安排一个约会。我可不会想到这一点。”参与者不知道有哪些功能可用，也不知道如何使用它们。

讨论

主要研究结果

这项研究支持了越来越多的文献，表明许多老年患者，包括MCC患者，对使用患者门户网站感兴趣，并且已经在使用患者门户网站来帮助管理他们的健康[22］．这也是第一个使用TAM对老年MCC患者门户的感知有用性、易用性和使用意图之间的联系进行定性探索的研究。

TAM框架及支持证据[17，18]表明了影响患者门户的易用性感知的几个外部变量。我们的研究参与者只确定了两个外部变量:计算机自我效能感和焦虑。面对面和/或在Web上提供的特定患者门户用户培训可能帮助老年人学习如何使用门户以及何时使用特定功能[36］．护理人员和家庭成员也有助于减少技术特定焦虑[22，37]，但需要更多的研究来为门户设计提供信息，以便与护理人员共享访问[38］．

电子邮件、药房和医学实验室结果部分很受欢迎，被认为既有用又容易使用。这种使用行为与其他老年患者门户研究一致[4，8］．这些功能简单快捷，同时改善了患者与提供者之间的沟通、对获取健康信息的满意度以及快速药物管理。对门户感兴趣的非用户可能会被引导到这些最流行的、可用的特性。研究表明，一旦老年人参与到一项技术中，他们往往会成为高使用率的人。23］．因此，促进采用流行的、易于使用的功能可以提高患者的满意度，并进一步使用其他门户功能。例如，最初推广电子邮件功能是为了鼓励患者尝试门户药房系统。

其他功能，特别是预约中心，在本研究中很难使用，也没有为患者提供可感知的益处。对病人来说，打电话预约更容易。还有一些UI设计问题，比如字体小和颜色差，负面的用户体验影响了参与者使用门户的意图。这些结果与TAM和以前的工作一致，表明技术接受程度由感知价值和负担程度决定。老年人不太可能采用累人的技术。因此，卫生系统在开发新工具和更新时，应从患有MCC的老年人那里获得持续的用户界面和用户体验反馈。退伍军人事务部实施了一项持续的反馈策略，以促进其患者门户网站的采用[39］．

在感知有用性方面，本研究的参与者建议患者很远的地方他们的提供者将特别受益于患者门户。然而，农村地区的老年人不太可能使用患者门户[40]，而农村地区的互联网使用率较低，尤其是MCC患者[41］．农村社区互联网和卫生技术使用率低往往归因于接入和认识有限[42］．宽频接达的最新改善[43]可能会增加门户的采用。然而，还需要进行更多的研究，以确定促进农村地区MCC老年人参与门户网站的最佳策略。

与会者表示，该门户网站将有助于病情加重病人。虽然我们没有跟进以获得更好的定义病情加重，由于复杂的护理需要，患有严重疾病的老年患者可能受益于使用门静脉。有一些证据表明，健康状况较差的老年人越来越多地采用门户网站[44］．一些研究表明，癌症患者对患者门户有积极的看法[45，46］．尽管患有严重疾病的老年人可能是门户采用的目标人群，但对于晚期或严重疾病患者的患者门户效用知之甚少。

对现有方法的偏好也是感知有用性的缺陷和患者使用意图的障碍。参与者重视去诊所或药房进行体育活动和社交活动。考虑到这些价值，门户设计人员应该考虑添加鼓励老年患者使用的功能走出家门并亲自与他们的提供者联系。随着门户的发展，尊重患者与他们的提供者面对面联系的需求也很重要。然而，服务提供者可考虑使用一些面对面和电话的时间，以鼓励使用门户网站[21］．面对面和电话鼓励(例如，“你知道你可以在家上网安排下一次约会吗?只要去找我的健康经理”)，提供者和工作人员可能会提高患者对有益功能的认识。在这项研究中，由于缺乏意识，健康管理工具和更新的功能没有被使用。

在这个样本中，并不是每个人都喜欢患者入口，其他患有MCC的老年人可能也有类似的感觉。使用情况差异很大:一些患者永远不会使用门户，其他当前用户将继续只使用少数功能，而另一组用户将使用所有可用的选项。明确的非使用者似乎更喜欢面对面的接触，这在Kaiser患者的不同样本中已经有过报道[47］．无论偏好如何，基于技术的医疗保健交互正在增加，并且可能会使用门户。解决用户界面和用户体验的挑战并促进感知益处(改善交流、节省时间和个人信息的访问)可能会改善MCC老年人使用患者门户的意图。

限制

虽然我们的研究深入分析了患有MCC的老年人对特定患者门户的看法，但不同门户系统的使用行为和体验可能有所不同。在使用描述性定性方法来理解My Health Manager的门户UI和UX、使用意图和使用行为时，我们仅使用焦点小组进行数据收集。这项工作将受益于包括其他数据来源，如观测。我们无法招募到尽可能多的门户非用户，这导致了非用户反馈的局限性。虽然我们招募的参与者代表了广泛的年龄范围，但我们并没有保持每个年龄组的平等参与。样本也是相对受教育程度较高、中等收入和技术用户，缺乏来自较少获得技术资源的贫困人群的具体投入。

结论

老年人对使用患者门户很感兴趣，并且已经开始利用他们可用的功能。我们有机会更好地让老年人使用门户网站，但需要密切关注促进有用性和易用性的关键考虑因素。我们建议实施门户用户培训、家庭和护理人员支持、持续的用户反馈和提供者鼓励，以提高患有MCC的老年人的使用和采用意图。