与任何产品开发类似，卫生技术的迭代、以用户为中心的设计(UCD)过程侧重于使用专家知识来确定最终产品中要包含的需求、限制和功能。专题专家(护士、医生、联合保健专业人员以及其他护理提供者和患者)通过访谈和焦点小组参与产品开发的早期阶段。他们的反馈形成了系统规格的基础[ 5- 7］.这些专家被整合到设计过程中，因为他们被认为带来了设计团队无法获得的领域知识。

因此，作为专家，他们与正在开发的医疗技术的互动受到他们广泛的知识和一致、成熟的思维模式的影响[ 8， 9］.根据拉斯穆森的说法 技能、规则和知识框架——描述了为什么拥有不同水平的专业知识和培训的操作员会有不同的行为和不同的心理过程——这些相互作用不一定是所有个体共享的。这些交互呈现了一种独特而精细的观点，即专家用户子集如何解释工作域以及与系统的交互[ 10］.

主要的前提是专家将在定义产品需求、定义工作流程等方面提供更多的知识。然而，这种方法的问题是，目前正在开发的卫生技术只反映了将与之交互的总用户(通常只是专家用户)中一小部分人的交互和限制。正如Hmelo-Silver和Pfeffer所描述的那样，专家个人精心调整的心智模型并不为大多数经验不足的用户所共享。 11］.因此，最终评价只能提供产品规格的部分视图，因为这些专家用户的需求可能与正在开发的卫生技术有很大不同。此外，专家用户可能具有成熟的心智模型，这可能导致用户在与医疗技术交互时使用快捷方式，从而错过了设计中的重要问题。因此，专家确定的产品规格可能与大多数技术用户的需求有很大的不同。

系统的用户交互设计的某些方面可能会因为专家的输入而被忽略，因为他们的认知路径允许他们绕过工作流程的这些组件。正如Firesmith [ 12]，“指定需求的主题专家通常认为某些信息是理所当然的，并忽略了它，即使它对需求的其他涉众来说并不明显”(第79页)。这是精华所在 专业知识悖论。同样，专家知识的使用也可能导致缺乏创新，因为专家通常被自己的方式所束缚，并可能表现出对创新的抵制。

在我们自己的实践中，我们也观察到，专家对工作的口头描述与他们在该领域的实际工作方式之间存在着非常明显的不一致和不完整。这与Benner [ 9在之前的一项工作中，她指出了从专家那里收集数据的困难，以及这些专家通常如何使用他们通常没有意识到的认知捷径。 6， 10］.因为他们的行动和决定高度依赖于基于技能的行为[ 10]，专家对工作的描述可能过于简单化，因为他们没有充分认识到影响他们工作的各种限制因素。最终，这可能潜在地导致工作域的扭曲表示。

描述和执行之间的差距强化了使用其他人种学工具的重要性，例如现场观察，作为需求收集和设计过程的一部分，如所示 图1［ 6， 7］.这些方法将允许设计人员在现场分析工作领域并收集数据，而不受专家限制的偏见。在需求收集阶段，设计人员必须确保他们避免工作流、特性集和其他规范的扭曲表示。只有通过直接观察，设计人员才能完全理解领域，并将约束和需求适当地合并到系统中。

在为复杂系统设计时，缺乏对领域的完全理解可能导致扁平化的信息体系结构设计，从而导致拥挤的、看似复杂的用户界面。因为设计师没有完全了解什么对用户来说是重要的，所以最终的设计往往缺乏映射到用户心理模型的必要的信息层次或功能。

例如，在放射治疗领域[ 13]，只有通过适当的人种志，作者才能确定放射治疗期间的检查程序经常被跳过，因为任务太复杂，耗时，或者发生分心[ 13］.当被问及时，专业人士通常会说所有的检查都已经完成了。因此，研究人员有必要在执行任务时在场，以确定是否确实发生了跳过。这表明，只有通过直接观察，研究人员才能了解真正的问题，并找到解决问题的方法。这是一个很好的例子 专业知识悖论，在那里，重要的是依靠观察到的数据而不是口头报告[ 13］.

最初的体系结构为用户提供了必要的检查信息，但是这些信息分散在多个屏幕上，没有任何逻辑结构。作者提出了以前隐藏在界面中且用户难以定位的项目。通过重新组织信息架构和以简化的自动检查清单的形式强制功能，作者能够显着改善检查过程和患者安全。与原来的界面相比，新界面的检错率有所提高，用户满意度较高[ 13］.

设计决策必须基于用户报告的数据和观察到的数据的组合，以确保系统是为用户实际使用它的方式而设计的，而不是按照他们认为他们会使用它的方式来设计的。虽然设计需求可以通过专家访谈和焦点小组来收集，但只有使用观察技术，设计师才能对工作领域和系统的信息层次有一个丰富的理解。

当评估两种可能的设计时，用户可能会更喜欢他们在测试中获得更大成功的设计。奇怪的是，情况并非总是如此，这让hfp得出结论:测试在某种程度上是有缺陷的，或者他们完全无视用户的意见。

与这些矛盾的发现相反，Nielsen和Levy [ 14]描述了用户偏好和用户性能之间的正相关关系，表明一般来说，用户更喜欢他们表现最好的系统。然而，同样的作者也认为，在许多情况下，用户更喜欢他们表现较差的系统。尽管用户被描述为更喜欢偏好和性能一致的情况[ 14， 15，我们在多年的产品测试中发现了一些案例，将这些矛盾的发现视为一种风险。

随着设计方法的发展，越来越多的方法可以通过对设备的美学进行简单的改变或使用看似新颖且引人入胜的控制界面来影响用户行为。新功能可能会促使用户更喜欢特定的设计，仅仅是因为这种体验增加了亲和力。

强大的说服性设计可以用来指导用户如何执行某些任务，影响用户交互，并驱动用户行为。同样，设计技术可以用来吸引用户的注意力，并说服他们对设计做出积极的反应，这可能是有缺陷的或产生消极的结果[ 16］.看似新颖的功能和更美观的健康技术设计可能会推动用户的偏好，但这些并不一定会带来更好的任务表现。

在多伦多总医院的可用性实验室( 图2)，观察到设备的调色板对护理偏好的影响大于其可用性的情况。在这种情况下，新的滚轮用户界面进一步强化了对这一悖论的观察，护士们觉得滚轮很有趣，很有吸引力，但并没有成功完成任务。用户偏好，通过问卷评估，表明护士更喜欢新的设备设计。然而，观察和性能数据表明，它们的性能不是最优的。此外，新的设计导致了许多错误，操作困难，无法完成任务。滚轮和颜色选择对应的设计特征可能变得过于突出，导致用户更喜欢某种设备。出于这个原因，我们的团队确保设计评估不仅依赖于用户的自我报告，主观意见，而且还依赖于对其性能的公正，直接的观察。

这里描述的偏好与性能的矛盾表明了设计在影响用户偏好方面的潜力，有时是以牺牲系统的可用性为代价。在解释这类测试的结果时，必须认识到不要使他/她的结论偏向于最终可能受到损害的设计。

许多研究已经证明了选择如何影响我们的购买决定、服务选择，以及最终选择如何影响我们的生活[ 17］.选择包括一个心理决策过程，在这个过程中，个人必须在一系列可用的选项中判断优点并选择一个[ 18， 19］.虽然植根于个人的认知过程，但多年来，在市场营销、界面设计和产品设计方面，人们开展了大量的工作，以了解如何通过操纵获取信息的途径来影响选择，以及信息如何呈现给个人。

虽然选择常常被称赞为正确决策的必要条件，但极端情况会导致优柔寡断和不安[ 17］.施瓦兹( 17描述了过度的选择是如何影响我们个人和整个社会的。这里特别相关的是他对个人选择过多可能导致用户做出糟糕选择或根本没有选择的情况的描述。

从医疗保健的角度来看，设计师可能会有一种误解，认为在产品中加入更多的功能将有利于护理人员和患者，他们现在可以使用更广泛的功能和操作模式，并有更多的功能来定制他们的护理。陷阱在于，如果包括这些额外的特征，就会导致护理人员做出糟糕的选择，正如施瓦茨[ 17］.

医疗保健是一个要求很高的工作环境，护理人员通常承受着极大的压力，这是一个完美的情况，过多的选择变得难以承受，至少是一件麻烦事，最严重的是安全隐患。在单一用户界面中添加更多的选择和选项可能会给用户带来不确定性和干扰。这种复杂性会产生由新特性产生的视觉噪音，导致用户效率降低，产生使用错误，并通常为他们提供较差的用户体验。

在健康信息技术领域，我们的团队在电子医疗记录(EMR)系统的设计和评估中一直观察到选择悖论的影响。为了满足来自医疗机构不同专业和不同领域的所有可能的最终用户，设计人员在单个用户界面上包含许多特性、功能和信息字段。众所周知，EMR系统会在单个屏幕上向用户提供过多的选择，造成用户难以找到必要的信息、功能或特性的情况[ 20.， 21］.其结果是，用户现在必须在众多的屏幕和选项卡中寻找或输入必要的信息，从而导致性能下降、挫折感增加和不必要的工作量。EMR制造商采用了一种“一刀切”的解决方案，这可能会严重影响系统的可用性。因此，EMR制造商必须意识到选择的悖论，以便设计未来的EMR系统，这些系统依赖于简化的界面，向用户提供有限数量的选择，从而促进对信息的访问并减少用户的负担。

然而，我们需要认识到，卫生保健机构未能为简化工作流程和标准化设计其工作环境。每个医疗机构都为自己的独特而自豪。因此，医疗保健技术的制造商必须在这个复杂的环境中导航，并不断做出关键的决定:设计一个适合少数组织的简单系统，还是设计一个适合大多数组织的复杂系统?尽管如此，工程师和设计师必须意识到 选择悖论，因为在他们努力创建一个满足更多受众的产品时，他们可能最终得到一个不可用的产品，这在EMR系统中经常出现。从长远来看，必须解决缺乏标准化的系统问题，以确保医疗技术能够得到适当的设计，以最大限度地提高效益并减轻可用性问题。卫生保健必须努力协调其工作环境和政策，以提高标准化，从而促进设计更好的技术。

这并不是说只有具有基本功能的极其简单的系统才是可行的。设计师需要保持一种微妙的平衡，既要让用户不会被过多的选择所过载，又要为高级用户提供适当操作系统所需的必要功能。这样的系统只能通过一个详细和仔细的设计过程来实现，这个过程要考虑到最终用户的需要和限制( 图3）.