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尽管一些医疗保健市场改革试图更好地吸引消费者购买医疗保健服务,但对健康消费者行为的了解仍然很少。
这项研究旨在描述消费者试图购买医疗保健服务的行为和情绪。
我们使用基于扎根理论和标准定性研究方法的半结构化访谈指南,以54名参保成年人为样本,检查典型购物过程的组成部分。所有的访谈都被系统地编码,以捕捉消费者的行为、购物行为的障碍,以及与这些经历相关的情绪。
参与者最常描述的是确定和评估选项,寻求价值,以及评估或评估价值。总共有83%(45/54)的参与者描述参与了关于医疗保健采购的谈判。访谈中表达的积极情绪的程度与确定健康计划、提供者或治疗方案呈正相关;作出购买决定;评估购买决定。相反,负面情绪与追求价值和做出购买决定有关。
消费者购物行为在医疗保健购买中普遍存在,并且可以映射到已建立的消费者行为模型。
为减轻不断上升的医疗费用[
对消费者体验的日益关注导致了对消费者对医疗保健遭遇的看法的调查[
购买医疗保险和服务的障碍是有据可查的。信息不对称、复杂性和患者-提供者权力动态只是消费者购物的几个障碍[
消费者购买行为的模型有很多[
我们根据研究方案招募了年龄在18至98岁之间的方便样本(N=54),并获得了哈佛大学肯尼迪学院人体受试者审查委员会批准的同意书。为了保护参与者的机密性,考虑到可重新识别性,同意书不提供个人数据的发布。密集面谈[
访谈者根据自我报告将每个参与者按保险类型、年龄和性别进行分类。同样,参与者根据健康相关的特征进行分类,包括健康状况和利用情况,这些特征要么由参与者明确表达,要么由研究人员推断。在参与者不明确和上下文不清楚的情况下,我们将参与者归类为“未报告”。
访谈者使用研究团队开发的半结构化访谈指南,并基于扎根理论,采用系统的实证研究方法,通过系统的数据收集和分析归纳构建理论[
确定医疗保健购买的需求或愿望(需求识别)
确定和评估满足需求或愿望的选项(替代品的搜索/购买前评估)
决定购买(购买/消费)
评估购买决策(消费后评估/撤资)
在这个购物框架内,我们研究了与消费者价值获取相关的行为,例如在寻求医疗服务之前试图了解成本,或在服务前后谈判医疗成本,为自己辩护,或做出权衡,如为方便支付更多费用或接受低质量的服务以省钱。
我们还试图找出传统消费者行为和价值获取的障碍。障碍要么是系统的(例如,行政纠纷或缺乏价格透明度),要么是消费者的限制,限制了他们获取价值的能力(例如,对如何获取价值的无知或困惑)。
最后,我们试图捕捉参与者的情绪。积极情绪包括感激、宽慰、内心平静或乐观。消极情绪包括愤怒、沮丧、绝望、焦虑或悲观。
笔录和访谈记录使用Dedoose(社会文化研究顾问有限责任公司)进行处理,这是一种用于管理、分析和呈现定性和混合方法研究数据的应用程序[
为了检查与行为相关的情绪,研究人员确定了特定的代码来表示积极或消极的感觉。积极情绪包括乐观偏见、内心平静/舒适和感激/宽慰的代码。消极情绪包括悲观偏见、脆弱、愤怒/沮丧、绝望/绝望、恐惧/焦虑和财务焦虑/对成本的担忧。
消费者行为模型。
由于这主要是作为一个假设生成研究,大多数分析是描述性的,检查参与者描述从事特定行为或遇到特定场景的频率。我们计算了Fugard和Potts所描述的探测给定主题的能力[
作者还研究了积极或消极的消费者情绪的表达在多大程度上与每个购物过程阶段的讨论有关。对于这些测试,使用Pearson相关性来检查代码对频率之间的关系,并使用线性回归进行敏感性分析以调整年龄和性别的影响。所有分析均采用Stata SE 13.1 [
对个体消费者共进行了54次访谈。所有参与者目前都有保险;女性占65%(35/54),平均年龄43岁(SD 16.23)。
参与者的反馈显示,除了购物过程中的4个基本阶段外,在购买前寻求价值和购买后评估价值是医疗保健购买过程中的重要组成部分。因此,分析包含了以下两个概念:
阶段1:确定医疗保健背景下的购买需求或愿望
第二阶段:确定和评估满足需求或愿望的选项
阶段3:寻求价值(决定/评估选项的子集)
第四阶段:做出购买决定
第五阶段:根据质量和/或满意度评估购买决策
阶段6:评估价值(评估购买决策的子集)
参与者在购物过程阶段的反应分布报告在
我们还对最常被引用的消费者购物行为进行了分类,总结在
参与者特征(N=54)。
特征 | 值 | |
年龄(年),平均值(SD) | 43.44 (16.23) | |
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女 | 35 (65) |
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男性 | 18 (33) |
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双性 | 1 (2) |
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雇主赞助的 | 24 (44) |
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个人 | 12 (22) |
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医疗保险 | 5 (9) |
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其他保险一个 | 13 (24) |
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优秀的 | 12 (22) |
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好/很好 | 37 (69) |
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不是很好的 | 3 (6) |
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没有报告 | 2 (4) |
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低 | 11 (33) |
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温和的 | 26日(2) |
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高 | 35 (65) |
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是的 | 30 (56) |
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没有 | 14 (26) |
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没有报告 | 10 (19) |
一个其他保险包括学生保险或医疗补助。
大多数参与者(53/ 55,98%)讨论了寻求或比较价格信息,或前往此类信息明确的提供商。72%(39/54)的参与者报告在服务前寻求成本信息,56%(30/54)的参与者报告比较提供商价格。
所有参与者都报告了在某种程度上寻求价值的情况,如对财务激励作出反应、使用医疗储蓄工具或寻求变通办法以获取经济价值。搜索价值的平均提及次数最高(每次采访6.48次)。大多数参与者(45/ 54,83%)描述了某种形式的谈判——一种寻求价值的行为——这可能包括与提供者讨价还价(23/ 54,43%),在服务后争论医疗账单(17/ 54,31%),或与保险公司谈判以批准所请求的保险(17/ 54,31%)。讨论与提供者谈判的参与者提到了牙医(15/ 54,27%),心理治疗师(10/ 54,18%),不在其保险计划范围内的网络外提供者(10/ 54,18%),参与者有未偿还余额的医院或其他提供者(8/ 54,15%),以及其他类型的提供者(24/ 54,45%)。
尽管85%(46/54)的参与者考虑了成本,但三分之二(36/54,67%)的参与者还讨论了他们对价格不敏感或价格以外的因素推动他们的护理或覆盖决定的情况。在提供者选择的价格不敏感与健康计划选择的价格不敏感之间观察到显著的正相关(
大多数参与者都经历过系统性障碍——账单错误或保单阻碍了所需的服务(
消费者显性购物行为的频率。
消费者的行为 | 参与者(N=54), N (%) | 提及数,均值(SD) | |
支付医疗费用 | 53 (98) | 5.07 (3.53) | |
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53 (98) | 5.22 (3.88) | |
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在获得护理之前先考虑成本/价格 | 39 (72) | 1.78 (2.00) |
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比较价格/货比三家以获得更好的价格 | 30 (56) | 1.17 (1.49) |
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了解成本/了解供应商的固定费用 | 21 (39) | 0.62 (1.13) |
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45 (83) | 3.26 (3.06) | |
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与供应商协商一个 | 23日(43) | 0.98 (1.58) |
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葬礼结束后为账单争吵 | 17 (31) | 0.67 (1.67) |
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与保险公司谈判,以获得所要求的服务或药物的批准 | 17 (31) | 0.80 (1.38) |
表现出维护自己的权利/权力 | 48 (89) | 4.52 (3.76) | |
寻求价值(例如,对激励措施作出反应,使用健康储蓄) | 54 (100) | 6.48 (4.39) | |
在做决定时做出权衡 | 46 (85) | 2.94 (2.37) | |
在供应商或计划选择中考虑品牌因素 | 12 (22) | 0.44 (1.02) | |
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46 (85) | 4.26 (3.86) | |
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在健康计划选择中考虑成本因素 | 28 (52) | 1.22 (1.60) |
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在供应商选择中考虑成本因素 | 15 (28) | 0.43 (0.81) |
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在治疗决策中考虑成本因素 | 37 (69) | 2.61 (3.37) |
价格不敏感 | 36 (67) | 1.72 (1.78) |
一个在讨论与供应商谈判的参与者中,27%(6/23)讨论了与牙医谈判,18%(4/23)与心理治疗师谈判,18%(4/23)与网络外供应商谈判,14%(3/23)与医院或其他参与者有未偿还余额的供应商谈判,9%(2/23)讨论了与药物或药房谈判,5%(1/23)分别与验光师、脊椎按摩师、定期医生访问和医学测试进行谈判。
对消费者购物行为的讨论力度。
消费者的行为 | 参与者,n (%) | 提及数,均值(SD) |
支付医疗费用 | 53 (98) | 5.07 (3.53) |
寻找/比较了解价格 | 53 (98) | 5.22 (3.88) |
谈判/争论账单 | 45 (83) | 3.33 (3.08) |
表现出维护自己的权利/权力 | 48 (89) | 4.52 (3.76) |
寻求价值(例如,对激励措施作出反应,使用健康储蓄) | 54 (100) | 6.48 (4.39) |
在决策中做出权衡 | 46 (85) | 2.94 (2.37) |
在供应商或计划选择中考虑品牌因素 | 12 (22) | 0.44 (1.02) |
在提供者/计划/治疗选择中考虑成本因素 | 46 (85) | 4.26 (3.86) |
价格不敏感 | 36 (67) | 1.72 (1.78) |
消费者购物行为的障碍。
障碍类型 | 参与者(N=54), N (%) | 提及数,均值(SD) | |
系统性障碍 | 46 (85) | 4.52 (3.9) | |
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54 (100) | 10.5 (6.59) | |
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态度(如否认、听任) | 40 (74) | 1.74 (1.67) |
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混乱/无知 | 46 (85) | 4.44 (4.33) |
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缺乏信任 | 49 (91) | 4.31 (3.06) |
参与者表达的积极或消极情绪的程度与每个购物阶段被讨论的程度之间的联系也被考察了。积极情绪与购物过程中的第二阶段显著正相关(识别和确定健康计划、提供者或治疗方案;
最后,我们研究了积极或消极情绪与每个消费者购物行为被报告的程度之间的联系。积极情绪与任何行为在统计上都没有显著相关。负面情绪与自付医疗费用或费用分摊显著正相关(
在这项对54个参保个人的健康消费主义的调查中,他们的年龄范围普遍较高的医疗保健使用率,明确的消费者购物行为——甚至那些通常与医疗保健决策无关的行为——很普遍,尽管并不总是成功的。参与者认为在医疗保健购物方面普遍存在障碍。大多数参与者经历了系统或行政障碍,所有参与者都表现出与他们的态度、知识或对系统的信任有关的个人障碍。
尽管存在障碍,但这些结果表明,医疗保健购买过程可能与其他购买不同,可以映射到已建立的消费者行为模型。我们对Blackwell/Miniard的模型进行了改编,以解释关于医疗保健购物过程的具体性质和感受的发现[
消费者保健购物过程。
在州或联邦健康保险市场购买个人保险的参与者比雇主赞助保险的参与者更多地讨论了购物过程的第二阶段(确定和评估选项),这表明《平价医疗法案》对消费者购买健康保险取向的可能影响。
我们发现98%(53/54)的参与者参与或试图参与与寻求、比较或了解护理价格相关的行为。具体来说,在我们的研究中,72%(39/54)的参与者报告寻求有关护理成本的信息,50%(27/54)的参与者报告比较价格或通过替代提供者寻求更低的价格。我们的研究参与者的这些行为比其他研究更普遍;公众议程[
品牌,是许多购物过程的核心,也是每年数十亿医疗保健营销美元的焦点[
85%的参与者将成本作为考虑因素,尽管44%的参与者拥有雇主赞助的保险,这一群体在获得医疗保健服务方面的财务障碍普遍较低[
作者还试图通过研究特定购物阶段的讨论量与参与者表达的积极或消极情绪之间的关系,来了解参与者对医疗保健购买的感受。积极情绪与识别选项、做出购买决策和评估购买决策显著正相关。一位以前没有保险的参与者积极评价他购买的个人保险:“我对它非常满意……我很高兴拥有它。”
消极情绪与价值追求和购买决策显著正相关。一名参与者在一次失败的手术后发现追求价值非常愤怒:
我得做修正手术。如果我对另一项服务不满意,我就不会付账。我会为账单而战。在这种情况下,我的疤痕组织给我带来了问题,我仍然无法呼吸。为什么我还在为一点点钱而被套牢?
与确定选择、做出决定和评估决定相关的积极情绪可能表明参与者对选择的可用性和做出决定的机会的赞赏。与追求价值相关的负面情绪可能反映了消费者对寻找成本信息的系统性障碍所表达的沮丧,更普遍的是,对医疗保险覆盖和服务的高成本所表达的沮丧。与购买决策相关的负面情绪可能表明,一些消费者对现有的选择感到不适,或者对作为医疗保健决策者的必要性感到普遍的不安或厌恶。
根据这项研究设计,无法得出结论,这些关联是因果关系还是反映了更复杂的关系。然而,这些相关性表明,在医疗保健中,情绪和消费者购物过程之间可能存在有趣的关系,值得进一步研究以澄清关系的本质。
作者还试图了解情绪如何与参与明确的消费者购物行为相关,并发现消费者购物行为和积极情绪之间没有关系。然而,消极情绪与自付或费用分担、谈判和自我主张显著相关。如上所述,本研究的设计不考虑因果关系的确定,但访谈表明这种关系可能是双向的。例如,在一次手术后,一名参与者试图与一名医生谈判,但没有成功,该医生为两个单独的手术开了保险:
(医生)并不在意,因为这是他们的账单方式……他们期待他们的钱。我付了另一部分的钱,我认为我不应该付,我告诉他们,我说,“你们刚刚失去了一个病人和其他推荐。”
相反,另一个参与者的负面体验导致了消费者行为的增强。在接受癌症治疗时,她经历了缺乏个性化和无法充分接触到她的提供者。这些消极的经历使她更加积极地自我维护:
我为自己辩护。我丈夫是我的拥护者。我们是四分卫……我们知道我们必须扮演(那个角色)。我不认为我需要这样做……这是我第一次接触医疗保健,我意识到这不是由他们决定的,而是由我决定的…
进一步的调查可以阐明这些关系的性质和在一般人群中的患病率。
本研究的诸多局限性也值得注意。首先,作为一个方便样本,样本中不能排除选择偏差;那些同意参与的人可能更有可能讨论医疗保健经验。第二,扎根理论方法不寻求客观的“真理”,而是根据经验的定性数据发展理论[
最后,有限的样本量,特别是样本中某些子组的数量较少,可能会影响我们结果的泛化性,并排除额外的假设检验。
尽管如此,这些结果有助于阐明消费者对医疗保健购买的体验和态度。根据人口统计部分和购买类型(例如,护理vs覆盖范围)进一步检查差异将推动这一努力,并确定这些发现是否适用于不同的人群。此外,大规模的调查将证实或完善这些发现。
更广泛地说,这些结果证实了广泛报道的消费者在医疗保健中购物行为的障碍,从缺乏价格透明度的结构性障碍到信息不对称或混乱等个人约束。相反,这些结果也加强了市场力量在医疗保健中的潜在作用和消费者购物行为框架的概念相关性。同样,消费者驱动的医疗保健的狭义定义——简单地说就是高免赔额的医疗保健计划——应该被扩大到包括更广泛的行为和激励。这种重构将使未来的研究能够探索消费者参与的愿望与他们在医疗保健购买中获取价值的能力之间的不一致。认识到消费者确实为医疗保健购物,并了解他们如何为医疗保健购物,是设计干预措施以加强这一过程的关键步骤。
购物阶段的频率。
作者确认,每位作者都充分参与了这项工作,为其内容承担公共责任。个人作者在以下方面做出了贡献:(1)对数据的概念和设计或分析和解释;(2)起草研究报告或对重要的智力内容进行批判性修改。所有作者最终同意出版这个版本。本研究未获得外部资助。
RP持有Psy Therapeutics和Outermost Therapeutics的股权,并担任咨询委员会成员或为Genomind、Psy Therapeutics、RIDVentures和Takeda提供咨询。其他作者没有利益冲突可报道。